小米售后现“真空” 过保产品成“三不管”

  消费者施先生2016年1月8日在某电商平台数码专营店购买了一套小米MI智能家庭套装无线门窗感应器安全防护产品(简称“小米智能套装”),2017年2月份该套装中的智能网关失效,产品出现质量问题。施先生致电小米公司,被告知,该产品已“过保”(即过了保修期),小米公司不给过保产品提供售后服务。施先生联系销售商,商家同样以商品超过保修期为由拒绝提供售后服务。施先生只好请求电商平台方出面协调,但答复却是支持销售商的做法。无奈之下,消费者向广东省消委会寻求帮助。

  接诉后,省消委会投诉部工作人员即与电商平台和小米公司联系,转达了消费者希望产品得到维修服务的诉求,但反复多次沟通,得到的回复都是:此产品维修费用过高,不建议维修,可以以维修价格作换新处理。并表示,即使产品在保修期内,小米公司的处理也是以换代修,而对于维修价格究竟多高,定价的标准和依据又是什么等消委会和消费者提出的疑问,却没有正面给予明确答复。

  为了维护消费者的权益,省消委会工作人员还是耐心反复进行调解,最终小米公司提出另一种解决方案,消费者表示接受,案件调解成功。

  省消委会点评:

  本案中,虽然施先生所购买的小米智能套装已过保修期,但并不因此丧失获得售后服务的权利,生产商、销售商乃至电商平台都有提供售后服务或给予售后服务指引的责任,不能以产品已过保修期为由,对消费者的维修要求置之不理。其中,小米公司作为生产商,先是直接拒绝了消费者的付费维修要求,在省消委会介入后,又坚持要求消费者以换代修,涉嫌侵犯消费者两大基本权利——知情权和自主选择权。

  在知情权方面,根据《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地……售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十九条第二款规定:“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”从以上规定可以看出,消费者的知情权也包括商品的售后服务方式、收费和定价标准等。小米公司对于消费者了解维修价格和定价标准的要求,一直没有给予正面答复,甚至在省消委会介入后,也不能明确,明显侵犯了消费者的知情权。