近年来,随着互联网的普及,我国快递行业迅猛发展,消费者在享受网购便利的同时,也遇到相应的快递问题,如快件延误、内件损毁或丢失、个人隐私泄露等。8月29日,中国消费者协会与各地消费者协会就《快递暂行条例(征求意见稿)》征集消费者意见结果揭晓。

  从征集的情况看,此次征集从8月11号开始,截至8月22日,共收到来自高校、企业、事业单位、社会团体、政府机关、律师事务所等单位以及退休的消费者所提的修改意见292条。

  从关注的问题看,消费者意见比较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题(占10.0%);快递企业义务及民事责任(占9.6%);贵重物品、保价和保险问题(占9.6%);行政监管及处罚(占9.3%);签收问题(占7.5%)。

  消费者意见关注问题统计表

问题类型

意见条数(条)

占比(%

快件延误、丢失、损毁赔偿

29

10.0

快递企业义务及民事责任

28

9.6

贵重物品、保价和保险

28

9.6

行政监管及处罚

27

9.3

 

22

7.5

快递人员培训与管理

20

6.8

用户个人信息保护

19

6.5

快递专门场所和末端网点

16

5.5

合同内容及时限

12

4.1

投诉受理和处理

12

4.1

举证责任

7

2.4

 

5

1.7

 

67

22.9

 

292

100.0

  在征集各地消费者意见的基础上,各地消费者协会进行认真研究,提出了有关修改建议。

  快递企业应使用环保包装材料

  “征求意见稿”第九条规定:国家鼓励经营快递业务的企业和寄件人使用可降解、可重复利用的环保包装材料,鼓励经营快递业务的企业采取措施回收快件包装,实现包装材料的减量化利用和再利用。

  消费者对此提出建议,应将倡导性的规定上升为法律义务,明确规定经营快递业务的企业应当使用可降解、可重复利用的环保包装材料,鼓励经营快递业务的企业采取措施回收快件包装,实现包装材料的减量化利用和再利用。

  货物丢失建议快递企业应首赔

  “征求意见稿”第十八条:用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

  消费者提出建议,用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,有关企业应当实行“首接首赔”。

  此外,消费者还建议,快递运单上应当注明送达时限,对快件超出送达时间而发生延误,导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活,快递公司应当承担赔偿责任。

  从业人员要取得从业资格证书

  “征求意见稿”第十九条规定,经营快递业务的企业应当对其从业人员加强职业操守、服务规范、作业规范、安全生产、车辆安全驾驶等方面的教育和培训。

  包括重庆消费者陈安在内的多名消费者以及各地消协,建议规定快递从业人员的入职条件,要求取得从业资格证书,并到经营主体所在公安机关备案。

  他们认为,目前快递企业对快递从业人员的培训明显不足,且缺乏严格的资质要求,造成快递领域问题频发。快递服务涉及消费者财产安全、个人信息等,立法对此应当予以规制。

  因经营快递业务企业的员工责任,造成用户合法权益受到损害的,快递经营企业应当承担赔偿责任。

  此外,对于快递公司从业人员存在冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件等违法行为的情况,消费者建议,5年内不得从事快递行业,通过从业禁入加强管理。

  应明确“贵重物品”的定义

  “征求意见稿”第二十条规定:寄件人交寄贵重物品的,应当事先声明;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。

  消费者提出建议,针对贵重物品,应明确其定义、标准。

  贵重物品不仅包括物品的价值,还包括具有特殊纪念意义的物品。消费者对贵重物品的理解各不相同,如合同、发票、证件、录取通知书、录音等,可能具有无法衡量的价值。

  建议快递企业未尽到合同条款、快件保价的提醒义务或者其他应尽告知义务的,应当承担全部责任,并赔偿消费者的损失。

  公司应与从业者签保密协议

  “征求意见稿”第二十一条规定,寄件人交寄快件,应当如实提供寄件人姓名、地址、联系电话。以及收件人姓名、地址、联系电话。

  消费者建议快递企业采取措施,制定保护快递运单中消费者个人信息的规定。快递公司应与从业人员签订保密协议,明确权利和义务,保护消费者个人信息。

  目前,快递企业对消费者个人信息的保护力度不足,信息泄露的风险较大,应明确快递企业的相关责任。鼓励快递企业运用科技手段,推行更有利于保护用户隐私的快递面单,加强消费者个人信息保护。

  建议强制快递企业投保责任险

  “征求意见稿”第二十五条:国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

  消费者建议应当强制快递企业投保责任险。强制企业投保责任保险对企业规范发展可以起到督促、约束作用。通过作出强制性规定,有助于解决消费者索赔难的问题。

  寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的,应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。