据广东消委会统计,2017年上半年全省各级消费者委员会共接待来访、接受投诉咨询约10万人次。其中受理消费者投诉82291件,同比上升6.62%,占全国消协组织总量的28.78%;解决72409件,解决率达87.98%,高于全国平均水平(81%);涉案金额约2.7亿元;为消费者挽回经济损失1.47亿元,同比增长193.3%,占全国消协组织49.22%。各级消委会收到群众送来的锦旗、表扬信等共计46件。

  消费者最不满意的问题是商品的售后服务

  在2017年上半年的的投诉类别中,售后服务问题仍然是消费投诉的重点,投诉数量为50061件,占全部类别比重的60.83%。其中,消费者投诉主要集中在通讯产品、交通工具以及厨房电器等方面。

  主要问题有:一是售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类商品后,出现质量问题需要维修或退换货时,遇到售后服务拖延等情况较多,并且存在多次修理仍然无法解决的问题。二是推诿售后责任。出现质量问题后,经营者与生产者互相推诿,拒不承担责任。三是售后维修点管理混乱,价格不透明。很多家用电子电器类商品的维修点管理不规范,维修价格不透明,维修时以“人为因素”、“非质量问题”等借口规避“三包”责任。

  依据投诉性质划分,售后服务问题占60.83%;质量问题占11.75%;其他问题占10.38%;合同问题占5.46%;虚假宣传问题占5.01%;安全问题占1.99%;假冒问题占1.79%;价格问题占1.68%;人格尊严问题占0.87%;计量问题占0.23%。数据显示,售后服务仍是投诉的主要方面,占比超过60%,说明了消费者最不满意的问题,仍是商品的售后服务;人格尊严问题增幅最大,同比上升854.67%,其次为虚假宣传和计量问题,分别增长154.13%和133.75%。

投诉性质比例图(%)投诉性质比例图(%)

  互联网服务类、家用电子电器类投诉量居前 

  2017年上半年的商品和服务大类(共二十四类)投诉中,互联网服务类、家用电子电器类、其它商品服务类投诉量居前,分别是18749件、14123件和7829件,各占投诉总量的22.75%、17.16%、9.51%(详见图2);同时商品和服务类别中增幅最大的是其他商品和服务类,增长275.85%,反映出随着消费升级,出现越来越多的有别于传统归类的新商品;其次为教育培训和日用商品类,分别增长63.09%和13.5%。

  然而,交通工具类问题同样不容忽视。2017年上半年交通工具类投诉共计4400件,投诉问题主要有三方面:(1)消费者预定车辆后,经营者不能按时交付车辆,或交付车辆配置与约定不符,甚至隐瞒车辆瑕疵违反合同约定,或对紧俏车型加价销售及附加不合理的提车条件;(2)车辆存在质量问题。消费者购车后较短时间内,车辆主要部件就产生质量问题,影响正常使用;(3)售后服务不规范,车辆出现故障维修时,经营者维修技术差,多次维修故障仍无法排除,甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件等。

  广东消委会表示,在汽车售后服务中,维修过程的公开透明程度比较有限,在配件维修和安装中多有猫腻,而消费者由于缺乏专业知识和鉴别能力,很容易上当受骗。

  预付定金侵权问题突显

  在2017年上半年投诉中,因预付定金产生的纠纷问题增多。这类纠纷主要是当交易不成功时商家拒绝退回定金或预付款,而交易不成功多数是由于商家自身迟延履行合同,或者隐瞒交易真实情况,或者在签订正式合同时,临时以各种理由上调价格等原因所致。如有案例显示,商家在认购书以及广告中均已明确表示该房产的价格是一口价76万,但却在消费者签订认购书后要求再额外新增5万元装修费用。

  为此,广东消委会提醒广大消费者购房时应做到“六不要”:(1)不要购买未取得《商品房预售许可证》的商品房;(2)不要轻易支付定(订)金和签定预购协议;(3)不要只交购房款而不签定《商品房买卖合同》,二者必须同时进行;(4)不要草率签订《商品房买卖合同》,要仔细阅读和理解《商品房买卖合同》中的各项条款,以防合同欺诈;(5)不要向售房单位交纳除购房款以外的任何费用;(6)不要接收未经过竣工验收备案的房屋,且房屋交付使用时必须签收《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。

  (省消委会通讯员:粤消宣)