二、2016年广东消费投诉热点以及消费提示

  (一)互联网服务投诉频发 网上购物陷阱多

  1.互联网服务类投诉分析

  随着互联网技术的发展,网络成为人们工作、生活必不可少的工具,随之而来的是投诉量的大幅增长。据统计,2016年上半年全省消委会受理互联网服务类投诉高达22261件,是2015年的2.2倍。今年8月份,中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,数据显示电商投诉数量比去年同期增长4.16%。

  2016年广东互联网服务投诉主要反映为以下三个方面:

  (1)互联网光纤升级服务不到位

  2016年上半年广东省消委会和广州、深圳市消委会均接到大量相关投诉,由于各地正大力推进光纤升级,部分网络公司应急措施和服务质量不到位,又没有做好说明解释工作,众多消费者普遍反映网络无故断线,但网络公司既不及时修复也不退费,导致消费者大量投诉。

  (2)游戏账户充值猫腻多

  在广东省消委的第三季度广东消费投诉情况分析中,可以看到互联网服务已成深圳地区消费纠纷的“重灾区”,投诉涉及多家游戏公司,主要内容为网络游戏账号无故被封、虚拟财产遭受损失、微信充值系统不稳定、客服服务态度差以及涉嫌采取不平等格式条款等问题。

  (3)电商平台虚假宣传

  有较多用户在新浪广东上反映,在各大互联网平台购物时遭遇各种问题;而在11月16日-30日《消费者报道》被投诉行业榜数据显示,在电商行业收到最多用户投诉,其中多名消费者对×兰油的×猫旗舰店双十一“中奖”名单涉嫌造假发起集体投诉,主要包括规则前后不同、客服回应不一、名单疑似造假等内容。

  2.互联网服务类消费提示

  (1)消费者:

  ①提高辨别能力。消费者在消费时提供个人信息无可避免,因此填写个人资料时要多留心,不要相信不明来路的广告宣传或上门推销。

  ②留存消费凭证。注意留存宣传单页、交易合同、付款凭证等证据,遇到消费纠纷时,要及时寻求帮助。若涉嫌诈骗,要及时向公安部门报案,尽力挽回损失。

  ③理性消费。消费者应在自己消费能力允许的条件下,理性消费,不盲目跟随打折、优惠信息进行冲动消费。

  ④运用法律手段保护自身权益。消费者有权拒收商业信息,有权在个人利益受到侵害时通过协商、调解、投诉、仲裁乃至诉讼等多种手段维护自己的合法权益。

  (2)企业:

  ①恪守契约精神。积极与消费者沟通交流,及时跟进投诉进程并及时向消费者反馈情况。

  ②加强把控。对于平台型的企业来说应对入驻商家的资格审核进行严格把关。

  ③加强诚信体系建设。企业需全面建立诚信记录,大力开展诚信宣传教育,严厉惩治失信人员。