（三）流量清零收费乱 擅添增值业务是常态
1.电信服务类投诉分析
在电信消费投诉总类中，大部分投诉原因是“不明扣费”。在广东消委会发布的电信消费调查报告中可以看到，2013—2015年全省各级消委会受理电信服务投诉26468件，占总投诉量的7.42%，在服务类投诉中排名第一；在2016年前三季度电信服务类投诉共11318件，占投诉总量的8.60%。
广东省消委会曾就消费者反映突出的问题，对运营商约谈质询，主要围绕流量计费和“清零”、收费混乱、宽带网络速度没有达到宣传的速度、运营商销售捆绑号码合约机纠纷等方面的问题。
2016年广东电信服务投诉的两个重要领域分别为：
（1）宽带服务不到位 对退费要求作拖延处理
今年5月份，广东省消委会共收到9件关于×城宽带网络服务有限公司的投诉，问题主要集中反映在以下几个方面：承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；三线整改导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。据了解，三线整改是影响合同履行的最主要原因，当企业遭遇这种情况时，应当听取消费者的诉求，稳定用户心理，消费者要求退费的应当尽快办理。
（2）擅改服务合约 乱扣费问题严重
在广东消委会发布的电信消费调查报告中，有较多消费者投诉反映曾遭遇运营商擅自开通增值服务致手机出现“异常”扣费，以及流量收费不透明和使用情况不及时提醒等情况，针对运营商服务的投诉，擅改服务合约或者乱扣费问题尤为突出。用户冯先生在新浪广东上反映，办理×通与×讯合作的大王卡后，×通在没有通知客户的情况下对大王卡部分条款进行私自更改，用户向工信部投诉后×通表示可对用户补偿2个月800m的省内流量。《消费者报道》也收到了用户周先生的投诉，在感觉话费异常后，查询话费账单发现自己并无开通电信业务，却被运营商司扣了半年的话费，向客服投诉后才追回被扣的话费。
2.电信服务类消费提示
（1）消费者：
①在购买或者开通业务的时候，应该谨慎认真签订合约，以免不知情而损害自身的合法权益。
②当相关权益受到侵害时，可以运用相关的法律法规进行维权。
（2）企业：
①要以维护消费者权益为根本，加大营销监管和规范的力度。
②要以改善消费矛盾为出发点，完善流量计费标准和监督机制。
③要以落实“提速降费”为要求，进一步取消“流量清零”。
