互联网服务纠纷引领3月投诉量大涨

　　宽带运营商断网推责成典型

　　——广东省消委会2017年3月受理投诉情况分析

　　2017年3月，适逢社会各界高度关注的“3.15国际消费者权益日”，广东省消委会投诉调解工作量迎来大幅增长。据统计，3月省消委会共接待来访、接受投诉咨询1141人次，同比上升19.10%，其中接到消费者投诉631件，同比上升达100.32%。仅3月15日当天，省消委会就接到投诉咨询160件，同比增长20.3%，其中，消费者投诉83件，共有7批41人次消费者上门投诉，投诉问题基本是群体性重大疑难案件。

　　一、按类别划分

　　1、互联网服务类151件，占投诉总量的23.93%。

　　2、销售服务类127件，占投诉总量的20.13%。

　　3、日用商品类73件，占投诉总量的11.57%。

　　4、电信服务类34件，占投诉总量的5.39%。

　　5、邮政业服务类31件，占投诉总量的4.91%。

　　6、家用电子电器类29件，占投诉总量的4.60%。

　　7、服装鞋帽类28件，占投诉总量的4.44%。

　　8、房屋及建材类25件，占投诉总量的3.96%。

　　9、食品类21件，占投诉总量的3.33%。

　　10、教育培训服务类20件，占投诉总量的3.17%。

　　11、教育培训服务类20件，占投诉总量的3.17%。

　　12、交通工具类18件，占投诉总量的2.85%。

　　13、公共设施服务14件，占投诉总量的2.22%。

　　14、生活、社会服务类12件，占投诉总量的1.90%。

　　15、首饰及文体用品类10件，占投诉总量的1.58%。

　　16、其他商品和服务类8件，占投诉总量的1.27%。。

　　17、房屋装修及物业服务类4件，占投诉总量的0.63%。

　　18、金融服务类4件，占投诉总量的0.63%。

　　19、保险服务类4件，占投诉总量的0.63%。

　　20、旅游服务类3件，占投诉总量的0.48%。

　　21、卫生保健类3件，占投诉总量的0.48%。

　　22、医药及医疗用品类2件，占投诉总量的0.32%。

　　23、农用生产资料类1件，占投诉总量的0.16%。

　　二、投诉热点难点分析

　　3月互联网服务类投诉呈井喷式增长，环比上升135.94%，同比上升147.54%，问题主要集中在电信宽带、网络游戏、社交软件等方面，其中省消委会接到有关腾讯公司的投诉68宗，占互联网服务类投诉的45%。经研究分析，此类投诉大幅增长的原因在于，随着互联网行业的多元化发展，互联网投诉的类别更加多样化，投诉的热点不再局限于以往的宽带速度和网络稳定，针对互联网游戏、社交软件、音乐影视服务等新问题投诉不断攀升。而消费者对于互联网服务要求的提高，也是导致互联网类投诉成倍增长的重要因素。

　　三、典型案例及点评

　　饶先生于2016年11月11日花费1200元向广东明煌网络科技有限公司（以下简称“明煌网络公司”）购买了27个月的网络服务。不久，饶先生所在的村子进行“三线改造”，明煌网络公司被列入“黑名单”，导致该公司宽带服务中止。从2016年11月17日起，由该公司所提供的网络均处于断网状态，而此时，饶先生实际用网时间一共不到10天。饶先生随即向明煌网络公司客服咨询，客服回复“高层处理，客服不知道结果，我们会上报”，咨询过程中客服没有提出合理的解决方案，更拒绝退费。饶先生认为明煌网络公司严重侵害其合法权益，于是向广东省消委会进行投诉，要求明煌网络公司退回其剩余网费1100元。

　　广东省消委会工作人员接诉后，立即与明煌网络公司联系，其客服回复网络问题目前在处理中，针对断网时间会进行网时补偿，但恢复网络日期不定，且公司拒绝退款，建议饶先生耐心等待。之后，省消委会多次联系明煌网络公司客服，客服均回复网络恢复日期不定并且拒绝退费，并解释称“如果给一个人办理退款，将可能会引发群体性退款”。案件调解不成功，省消委会将采取其他方式帮助消费者继续维权。

　　省消委会点评：

　　“三线改造”是出于解决线路混杂，改善网络环境，提高信息消费体验的目的，而开展的线路改造项目。这本应是惠民工程，但一些客观原因导致部分地区出现长时间断网，且短期内无法恢复等问题。在这种情况下，涉及“三线改造”的宽带服务商应当积极听取消费者诉求，提出合理的解决方案，满足消费者的合法要求，但部分宽带运营商拖延处理，推卸责任，导致出现大量的宽带服务类投诉。本案中，明煌网络公司由于“三线改造”被迫停止其网络服务，且恢复网络时间遥遥无期，根据《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，以及第108条规定：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任”，明煌网络公司无法继续提供网络服务，已然构成违约，依法应当承担违约责任，饶先生要求其退还网费的投诉要求合理合法，明煌网络公司应当予以满足。

　　此外，明煌网络公司对消费者的诉求采取一再拖延，拒不退费的做法，不仅折射出其内部管理运营的混乱，更深层次反映出其不重视用户体验，无视消费者合法权益的事实。省消委会认为，追逐效益是企业的天职，但如果只是一味追逐效益，罔顾法律和社会责任，轻视消费者权益保护，以牺牲企业的品质与信誉为代价，终将是得不偿失。鉴于此，省消委会呼吁，面对企业的失信行为，政府及有关部门应加快社会信用体系建设，构筑诚实可信的经济社会环境，让守信者处处受益，失信者寸步难行；广大消费者应敢于运用合法有效的维权手段，维护自身权益，社会也可运用舆论监督等多种力量，监督规范企业的失信行为。同时，省消委会将视事态发展情况采取进一步有力举措，切实维护消费者的合法权益。

责任编辑： GDN005