惠州供水人李利霞：坚守热线服务第一线15载

升任班长多年，李利霞仍坚持在一线接听服务热线。王昌辉 摄

　　“您好！惠州供水，请问有什么可以帮您……”上午8时，伴随着一声电话铃响，惠州市供水有限公司客服中心班长李利霞开始了一天的接线工作。作为供水公司联系客户的重要桥梁，李利霞和她的同事们每天人均接听热线电话近百个。尽管积劳成疾，有严重的咽喉炎和颈椎炎，她仍坚守热线服务第一线，15年如一日，像对待家人一样对待每一位客户，不仅以真诚的态度和专业的知识解除客户心中的疑虑，更帮助客户解决了实际问题。

　　因为熟悉供水公司各环节的业务知识和政策法规，同事们称她为“活字典”；作为班长，她不仅起到“传帮带”的作用，更关心同事的心理健康，是年轻同事心中的好大姐。

　　撰文：林涌浩 张燕明

　　从军经历练就认真做事风格

　　2000年，从部队转业后，李利霞进入惠州供水公司工作。因为当时公司还没有成立专门的客服中心，客户咨询和投诉电话经常打到公司办公室。作为年轻新员工，李利霞积极接听客服电话，耐心解答。对于不懂的问题，她认真记下，并虚心求教，还找来了公司各个部门的业务资料和政策法规进行自学。不到2个月时间，她便从一名“门外汉”变成一个准行家，对客户提出的不少问题能够对答如流。恰逢公司准备成立热线服务中心，遂将其调入该部门，成为服务中心第一批2名客服人员之一。

　　成为专职客服人员后，李利霞需要更深入地了解公司每个环节、每个部门的业务内容，她白天工作晚上加班自习，很快便熟悉了各方面的业务知识，成为公司的“活字典”。

　　“既然领导安排我来从事热线服务工作，那我就必须认真对待，认真学习，以最好的状态完成任务。”李利霞说，从军的经历让她养成了踏实做事、认真执行的做事风格，对待每一个任务都要尽最大的努力去完成。因为表现优异，入职第四年，她便获得“最佳供水服务员”这一公司最高奖。此外，还先后多次获得公司“先进个人”、“优秀党员”和“技能标兵示范岗”等荣誉称号。

　　每天接听电话近百个

　　客服人员的工作并不轻松。作为公司服务客户的桥梁，他们需要受理客户的咨询、投诉、报修等业务，平均每天人均接听电话近百个，相当于每5分钟一个；一年365天需要24小时轮班。要是遇到爆水管等突发事件时，电话更是响个不停。

　　“有时候忙得连起身倒杯水的时间都没有。”李利霞说，客服中心最高纪录是12个小时单人接听300多个电话，即每2.4分钟一个。因为工作节奏快，压力大，包括她在内的大部分同事都患有严重的咽喉炎和颈椎病。

　　从事客服工作，受气和受委屈也是常事。一些客户遇到问题之后，就把气撒在客服人员的头上，既有骂脏话的，也有纠缠不清的。李利霞的应对方式是，像对待家人一样对待每位客户，多站在客户的角度考虑问题。她每次接线都耐心倾听，悉心解释，精准地给出答复。尽管仍有些客户未能满意，她便记下联系方式，协调营业所工作人员登门拜访，当面解释，以真诚的服务打动客户，消除疑虑。一些客户在问题得到解决之后，也主动打回电话，对她的服务“点赞”。

　　既是“传帮带”，更是好大姐

　　升任班长后，李利霞仍坚持每天接听热线。对于一些棘手问题，她主动承接，亲自解决。

　　作为班长和业务骨干，她积极扮演“传帮带”角色，将多年积累的工作经验和心得传授给年轻同事；她还经常关心同事的心理健康，在业余时间组织同事们到红花湖骑车、爬山，或是到家里做饭聚餐，帮助同事们释放压力。

　　在李利霞带领下，客服中心的服务质量不断提升，不仅赢得客户的普遍好评，还先后获得惠州青年文明号、巾帼文明岗和广东省巾帼文明岗等诸多荣誉。