为调查消费者对商超行业的服务满意度，探讨该行业的消费服务升级办法和商超新业态的发展，新浪广东在2018年对广州地区各大商超通过公众线上评分及神秘访客线下探访的方式进行调查，并发布“新浪广东消费服务排行榜”。
（凯德商用广州城市总经理 邱海燕）在前期对商超行业服务调查的基础上，自2018年9月起，新浪广东进一步关注行业发展态势，并邀请业内人士共同探讨行业发展中的变革与机遇。近日，凯德商用广州城市总经理邱海燕接受了专访，并首次向媒体分享了乐峰广场被凯德集团收购之后的改造计划。
2017年11月28日，凯德集团宣布以33.629亿元人民币成功收购乐峰广场持有公司的所有股权，标志着这一广州海珠区的大型购物中心将为凯德所持有并运营。乐峰广场提出“城市焦点、生活枢纽”的全新定位，主张“生活如咏诗”，向消费者传递人文气息浓厚的精致生活理念。
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访谈实录
新浪广东：请问凯德集团收购乐峰广场的原因是什么？
邱海燕：中国是凯德集团在海外最大的市场，业务聚焦5大核心城市群。广州是凯德集团五大核心城市群中最重要的城市之一，收购乐峰广场有利于凯德在广州拓展业务布局。
乐峰广场位居广州海珠区的江南西商圈，开业于2013年，是海珠区最大的购物中心之一。商场周边是人口稠密的居住区，辐射约80万居民，地铁8号线（沙园站上盖）和广佛线双覆盖，商场月均客流超过200万人次。总体而言，乐峰广场的区位优势明显，凯德集团非常看好乐峰广场未来的发展前景。
新浪广东：凯德集团收购乐峰广场之后，对其进行了升级调整。请问此轮升级的定位是什么？对业态的选择和组合有什么特点？
邱海燕：乐峰广场此轮调整主要是升级原有的“区域型生活社区MALL”印象，加快建立“城市焦点、生活枢纽”的定位，使之成为广州标志购物中心之一。目前我们已经调整了60多个商家的品牌，调整面积共计约12000平米。
在业态方面，我们将逐步引进国际服装、配饰等品牌，增加高品质家庭儿童品牌的入驻。在餐饮业态上，近期进驻的网红品牌，如喜茶、奈雪的茶、鹿角巷等，吸引了大量的年轻人到购物中心来消费。在零售业态上，引进了许多国际品牌，如CHOCOOLATE、Ray-Ban、以及施华洛世奇等。调整过后深受年轻人喜爱，现在已经有比以前更多的年轻人愿意到乐峰广场参加社交活动。同时，乐峰广场有全市最大的MELAND儿童游乐城，每到周末都会吸引大量家庭带着小朋友一起到乐园来玩。
新浪广东：凯德集团将如何为乐峰广场打造品牌新形象？
邱海燕：自收购乐峰广场以来，凯德集团对此一直在进行积极的硬件改造工作。例如，乐峰广场以前的停车场以人工收费为主，凯德集团收购之后，将其升级改造为车牌识别、自助缴费的系统，解决了消费者进出停车场等待时间过长的问题，提升了消费者的体验感。
在对乐峰广场的推广上，我们主张“生活如咏诗”的广告语输出，并开展了一系列主题活动。如，携手B.Duck打造首个“社交进化论”科普展览、举办广州首届校服展，充满诗意的麦田展等展览。
在运营管理上，我们将不断进行品牌升级，对目前不够优质的品牌做减法，并引进更多年轻人喜爱的优质品牌。将根据商户的到约期限，将在3—5年内完成升级改造。
新浪广东：同样作为凯德集团旗下的购物中心，请问凯德广场·云尚和乐峰广场的定位有何不同？两者之间如何实现资源联动？
邱海燕：凯德广场·云尚位于白云新城CBD中心地带，客群以年轻家庭及商务人士为主，月均客流超过180万，对此我们提出“比肩天河的生活方式”定位。在餐饮业态上，凯德广场·云尚有许多网红品牌的“白云首家”，如喜茶、宴荟、外婆家等。主导多元化和差异化招商，如低楼层的小食摊和高楼层的主题餐厅分别满足不同消费群体的需求。
乐峰广场周边的广州本地街坊密集，我们希望能兼顾“三代同堂”的消费观念与审美喜好，提出“城市焦点、生活枢纽”的全新定位。
乐峰广场与凯德广场·云尚分布在广州两个人口大区。二者可实现协作共赢和成本分摊，共同利用凯德品牌的规模效应。而两个项目不同的市场定位将吸纳不同的客群，互为支撑，互相促进。在与品牌方进行合作时，我们会尽量让商家与同城双店同时进行合作。
新浪广东：乐峰广场和凯德广场·云尚的B.Duck社交进化论主题展吸引了不少顾客前来拍照打卡。请问凯德集团对旗下购物中心的主题展览有什么规划？
邱海燕：购物中心不仅仅是消费者购物体验的空间，它也应该是承载社会责任的公共空间。乐峰广场与凯德广场·云尚分别是海珠区与白云区客流量最高的商场之一，举办高质量的主题展能为周边市民带来丰富且正能量的文化传播。
B.Duck主题展以“社交进化论”为主题，通过小黄鸭的演绎，从漂流瓶、书信到传呼机、智能手机，生动有趣地向社会还原这一段信息大爆炸的历史过程。凯德广场·云尚与B.Duck版权方合作创作出的全球最大的“鸭嘴墙”，也成为了潮人甚至外地游客在广州的网红“打卡点”。
出于协助共赢，共担成本的考虑，B-Duck主题展分别在乐峰广场和凯德广场·云尚进行了为期一个多月的布展。因为主题相同、元素相似，两者在宣导效果上实现了统一和连贯。在乐峰广场即将结束展览时，我们就在线上宣传该主题展会继续在凯德广场·云尚举办，这种方式在一定程度上实现了双方在客流上的相互导流。
新浪广东：请问您如何看待线上线下零售相融合的现象？凯德集团的购物中心对这种现象采取了怎样的应对策略？
邱海燕：打通线上线下全消费场景，确实是近年零售市场的普遍现象。目前，已在凯德广场云尚及乐峰广场实现（支付宝/口碑）支付即会员、支付即积分。双十一期间，众多商户保持线上线下同价，以吸引更多消费者来实体店消费。
我们会定期举办线上线下融合的促销活动，如凯德广场·云尚最近的“凯德星xinの选超市”，原本只能在手机里选购兑换的礼品，现在也可以在线下的超市任选。利用线上供应商的特殊资源，如特价、独家、时令等特色，通过线下“特卖会”的形式提供给消费者更丰富的体验，也让线上品牌方有机会贴近消费者，线下展示优质商品。
图文/曾育红 陈洁仪
拍摄/郑凯夫
视频后期/彭柔琪