钟小容
朱小军
李国成
话务员“微笑姐”公交点钞员、公交车司机、的哥、热线话务员……“小角色”擦亮“广式服务”金招牌
劳动者之歌
在广州，有这样一群普通的“小角色”，他们秉承着热心专业周到极致的理念，将“广式服务”的金字招牌擦亮，也因此被市民及中外客商赞为能代表城市新形象的“广州工匠”。本报记者走近广州各行各业的一线服务人员，揭开他们繁忙工作背后鲜为人知的故事和数据。
文/广州日报记者刘冉冉通讯员李敏慧、梁绮芬、池琳莉、曾家荣、邝雅丽、马世安
图/由受访者提供
公交点钞员：
“扎进钱堆”的姑娘们
“做我们这一行最重要的是专心认真，不能有丝毫马虎，稍有分神就会出错，还会影响到复核员和大家的工作。既然接受了这份工就得用心做好，不然也不会坚守这么多年。”
——钟小容
每天能坐着数钱，想想似乎是一件很快乐的事情。可是，如果让你每天从早上8时数到下午5时，而且是将一堆杂乱不齐的一元、五角、一角的纸币、硬币甚至是残币分类清点，捋平打捆，并且不能出一分钱的差错，那么你还会觉得“数钱数到手抽筋”是一件高兴的事吗？
走入二汽公司服务中心的点钞车间，映入眼帘的便是一排排戴着白色口罩、身穿蓝色长褂、脚穿凉拖鞋埋在钱堆里的姑娘们。她们每天的工作便是数钱，每人每天平均要数15000张左右，数得快的平均每日有20000张左右。
43岁的钟小容是“拇指姑娘”中的佼佼者，2008年入职到现在，她的工作就是和这些最零碎的零钞打交道。但她工作8年来勤恳努力、任劳任怨，每天都能高频率、高效率、高标准地完成当天的点钞任务，几乎每月都是排名第一。数得快、精准度高，把钱交给这些姑娘，比交给点钞机还放心。
每天早上上班前，钟小容总是先将身上衣服口袋内的东西拿出来，再带上防菌用的白口罩，换上凉拖鞋，最后将点钞用的喷壶装满水。8时一到，她便准时进入点钞车间。进入车间戴上口罩，搬上一箱钱，倒在工作台上就开始了一天的清点工作。她说：“平均每天能点40多箱，数累了就趁去厕所的路上活动两下，如果饿了、渴了就去吃点干粮喝口水。大家都在争分夺秒地数着，我不能偷懒，必须点完全部票款。”
用“拇指姑娘”们的话说，点钞工作是只有上班时间没有下班时间的，每逢节假日，钱箱票款大幅上升，比平时多出一倍，甚至更多。而由于纸币多，遇到潮热天气点钞车间比较容易着火。钟小容身兼点钞一班安全员和计生联络员，单位每一次的安全生产会她都积极参加。
公交节能哥：
“每年绕地球一圈”
“要掌握好车的性能，就必须和车 ‘交朋友’，你对它好，它（车）自然会对你好。把学习当做自身的需求，便会乐在其中，所以即使工作再累，我仍觉得要再多学一会。” ——朱小军
朱小军师傅是三汽公司的一名公交车驾驶员。他身上有许多令人吃惊的“记录”：安全行驶里程822403.46公里，车行百公里机障时间仅为2.27分钟，19年里迎来送往超过160多万名市民乘客，从业以来零投诉……
开公交行82万公里是什么概念？记者粗算了一下，这相当于绕地球20多圈。更令人吃惊的是，无论是柴油车、LPG车还是LNG车型，无论服务哪条公交线路，无论是新车还是濒临报废的“大耗车”，他都能把车辆的油耗水平都保持在全公司最低、故障时间最少。目前，朱师傅的车辆百公里机障时间仅为2.27分钟。
“要掌握好车的性能，就必须和车 ‘交朋友’，你对它好，它（车）自然会对你好”是朱小军最常挂嘴边的一句话，也正是这份深植心底的热爱与长年累月的点滴付出，使朱小军的汽车节能技术“节节高”：做好车辆“四检”和常规保养、虚心向经验丰富的老师傅请教、注重驾驶技术和维修技术的学习钻研、积极参加各类培训班、流连在车场研究节能降耗的实操技术，哪怕是刚刚结束了近10个小时的驾驶任务……
朱师傅不仅是职工当中有名的“安全型”司机，还是有名的“服务型”司机，工作以来个人累计收到近百封表扬信，实现了“近20载零投诉”的优质服务记录。
作为一名公交车司机，乘客问路是他最常遇到的事情，面对乘客他不仅坚持热情、耐心、有礼的服务原则，还经常利用休息时间到线路沿途“走街串巷”，在这条线路上，任何街道、小区，哪怕是一条不知名的巷子，他都能说出准确位置，被乘客们亲切称为“活地图”。
约租车司机：
服务周到的“五星上将”
“每天坚持着衫平平整整，就提醒我这一整天要尊敬这份工作，服务周到细致。只有自己尊重自己的工作，别人才会给以同样的尊重。”
——李国成
李国成师傅是广州最早开约租车的司机之一，去年他所供职的白云集团出租车公司招聘约租车司机，他从几百名入选的的哥里脱颖而出。白衬衫、黑西裤是李师傅上班的标配，每天早上他都会早早起床，亲手将衬衫熨平整、擦皮鞋、擦车，隔三差五就给车内饰座套换洗一新，偶尔洗车后还专门去给爱车做个SPA……
开约租车不仅考验一名司机的驾驶技术、熟路程度，更考验服务态度和应急处理等能力，李师傅开如约的士一年多以来，评价体系显示他的五星好评率达到了100％，工友们送了他一个尊称“五星上将”。对此，李师傅谦虚地说：“公司里‘五星上将’不止我一个。”
“60后”的李师傅还是个网络达人，开车时为了保持安全驾驶不碰手机，工作之余经常研究各种出行软件：“我每天会接触几十位乘客，最懂他们打车时的心情，现在广州有如约、行讯通等出行平台，我会利用这些平台将乘客的建议和反馈及时发布上去。”
电话那端“火气正旺”
热线这头“笑语晏晏”
交通热线话务员：
“话务工作是一份能帮到人，也能让自己成长的工作。入门可能是容易的事，可要做细做好的却是难事，在用心努力服务的同时也需要提升自己，这样才能传递出咱们广州人的自信、好客和贴心。” ——雷志彬
“您好，欢迎致电广州交通服务热线96900，请问有什么能帮到您？”“您好，这里是广州交通集团96122调度服务中心……”在近日举办的广交会上，成千上万位中外客商，就是通过调度中心话务员的声音，结识了广州出租车、约租车服务，也是从这个声音开始了解广州，了解中国。面对焦急的乘客，这群话务员每天每人至少要接200个电话，一天下来同样的话至少要重复说上几十遍、几百遍。
即使在平时，96900热线和96122调度服务中心的话务员每天也会接到许多中外乘客的咨询、报失或表扬、投诉电话，大多数乘客是乘车时大意在车上落下东西，第一时间就想到打电话寻找的。这时，话务员们就得想办法以话语安抚失主们的情绪，然后尽力协助寻找失物。
“我们最经常的工作就是跟着急的打车族打交道，虽然一天下来同样的话要至少重复说上几十遍、几百遍，甚至有时候电话那端会发起一阵无名火……可我们一拿起电话，就要求自己露出8颗牙齿保持微笑，回答问题要清晰准确、不徐不躁。” 有“金嗓子”之称的话务员雷志彬告诉记者。从早上开始一直到下班，交通热线话务员们接到的大部分电话是咨询和投诉，无论是乘车咨询还是投诉建议，都要边倾听边准确无误地记录下来，还要给致电乘客建议、反馈给出租车公司……“所以我们可不是‘接电话的’哦！在这个岗位工作越久越发现，这里面的学问大着呢！”
由于今年广交会首次启用了约租车“如约的士”服务，客商约车也拨打这条热线。一旦收到乘客的电话预约召车，话务员们首先一定要问清楚乘客需要用车的具体时间及详细的地点。广州历史悠久，大路小路多不胜数，倘若话务员没有确定好地点，很容易导致司机找不到乘客，耽误了乘客的用车时间。因此，话务工作必须时刻保持精神集中，学会“问清楚”、“记清楚”。
“也许在其他人看来，话务员本质上就是一个接电话的，但我们也从中练成了不少本领，比如话务中心有个小伙子为了给乘客提供最亲切的语音服务，自学了七八种方言。还有一些话务员甚至掌握了日语、韩语、西班牙语等小语种……”
(广州日报)
