2016年，公众一共给12345政府服务热线打了559万通电话，平均每天超过1.5万通。广州12345政府服务热线近日发布2017年1号报告，报告显示，来电的女性比男性多，市民最关心的问题还是市民卡业务。
文/广州日报全媒体记者叶卡斯
广州12345政府服务热线近日发布2017年1号报告。热线受理中心有关人士告诉记者，2014年，广州12345政府服务热线相继整合消费维权投诉举报专线12315、市民卡服务专线12343、住房公积金专线12329、劳动保障咨询专线12333、城建服务专线12319等40个部门、11个区共74条服务专线。已经实现由12345统一接听，打造集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的综合性政府服务平台。
省内外均分咨询量 北京上海来电多
今年1号报告显示，2016年市民来电559万通，增长52.32%。不同性别的人群关注的问题不同，男性最关注的是社保卡、公积金类和社保参保类，女性关注的是社保卡、医疗保险和生育保险。
市民最喜欢什么时候打电话呢？2016年市民来电时间集中在每天的9时~17时，其中10时为第一个峰值，14时为第二个峰值。
大家可能以为，广州市的12345，打电话来的多是本地号码，事实上，2016年省内、省外号码均有约60万的咨询量，重点关注异地就医、异地养老、异地车牌等问题。省外号码最多的是上海、长沙和北京，都超过了2万个。省内其他城市中，深圳、佛山、东莞的来电最多。
若有新政出台，市民的咨询量会有明显增长。以“二孩”新政为例，全面放开“二孩”后，市民关于生育待遇享受条件、办理手续、产假待遇等咨询大幅增加。市民关注点集中在生育就医确认手续、生育医疗待遇和生育津贴待遇等问题。“二孩”新政出台后，与之相关联的新生儿入户、新生儿身份证类咨询也呈现较大幅度上涨。
“五险”咨询中
咨询流程超七成
总的来说，市民来电咨询关注度最高的问题多涉及“五险一金”方向。其中仅涉及“五险”的问题就占到了46%，而“五险”咨询中办事流程咨询占75%。
“五险”相关问题主要涵盖参保、办市民卡、待遇享受三个环节，市民咨询集中在基础查询、常规操作层面，其中参保环节社保缴费查询占该环节咨询总量的38%。办市民卡环节市民主要关注发卡进度、密码应用、医保功能启用等。待遇享受环节中医保待遇类咨询量较大，且多数为定点医疗机构的相关咨询。
市民咨询的三大热点问题是什么？
第一位：市民卡业务
第二位：公积金
第三位：社保参保查询
市民投诉“未批先建”
除了咨询以外，12345也成了市民投诉的渠道。记者了解到，上月市民就投诉了广州开发区某公司环评报告涉嫌造假，引发近1000起投诉。
市民主要反映，该公司加工中心建设项目环境影响报告标明该电路板加工厂房周围是空地，其厂房下风一小区的居住人口为1000人，火村为700 人。市民表示，事实上，离该厂房百余米的居民小区共有6000多户，估计常住人口在20000人以上。另外，火村常住人口也绝对不止700人。还有不远处的另外两个楼盘，也是超过万人的大型小区。同时，相关数据显示这家公司在2016 年12月进行生产，而环境评估报告却在2017年1月22日开始公示，该项目涉嫌“未批先建”。
据悉，广州开发区管委会行政审批局已向建设单位、环评编制单位退回环境影响报告，告知上述两单位目前居民的相关意见和环境影响报告中存在的问题，要求建设单位和环评编制单位对环境影响报告进行认真核实和修改。群众反映该项目存在“未批先建”的问题，已移交该区建设和环境保护局进行处理。
职介和洗车问题遭投诉
春节长假过后，求职市场火爆，不少求职者因求职心切，盲目轻信职业中介（下称职介），由此产生了不少相关服务纠纷。上月，12345热线共受理有关职介纠纷问题257起。市民主要反映职介所无相关资质、支付费用后并未提供工作职位且拒绝退费等问题。各区人社局在接到市民投诉后，协调职介为市民办理退款并对无相关资质职介进行调查处理。从市民来电反映的情况看，职介违法行为主要集中在发布虚假信息、多家皮包公司相互串通骗取费用、巧立名目超标准收费诈骗求职者、想方设法违规延长职介服务时间等四个方面，有时求职者到甲公司应聘被告知录取交费后，又被介绍到乙公司上班，乙公司借口说求职者不符合公司要求，又将求职者介绍到丙公司，层层骗钱，求职者一旦识破他们的诡计要求退钱，他们就互相推诿，让求职者在公司之间来回奔波。
此外，上月市民集中投诉的还有网购洗车服务纠纷问题，共受理2020 起。市民通过手机软件购买了多次洗车服务。但自2月起，到线下合作洗车店洗车时被告知因该公司欠款问题，已将洗车服务下架，不再提供在该公司购买的洗车服务。市民仍剩余多次服务未使用，同时无法与该公司联系协商，希望有关部门能介入调查，协助消费者退回剩余款项。目前，该类工单已转至天河区政府办理。
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