为调查消费者对商超行业的服务满意度，探讨该行业的消费服务升级办法和商超新业态的发展，新浪广东在2018年对广州地区各大商超通过公众线上评分及神秘访客线下探访的方式进行调查，并发布“新浪广东消费服务排行榜”。
东方宝泰购物广场总经理 叶颂希在前期对商超行业服务调查的基础上，自2018年9月起，新浪广东进一步关注行业发展态势，并邀请业内人士共同探讨行业发展中的变革与机遇。近日，东方宝泰购物广场总经理叶颂希接受了专访。
与时俱进、紧贴潮流是东方宝泰购物广场一直以来的经营理念。自2017年起，其不断进行更具象化的升级改造：打造“蒲公园”的品牌理念、推出新LOGO和IP形象、蒲·艺术空间揭幕、引进UA电影院、陶陶居、SEPHORA等优质品牌。东方宝泰希望能不断为顾客带来“新元素、新活力、新感觉”，满足顾客在物质与精神层面的多元述求。
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访谈实录
新浪广东：东方宝泰紧邻广州火车东站、广州东站长途客运站和广州东站公交总站，四通八达的交通网络为商场带来巨大的游客客流。同时，商场周边还有大量的常住居民和白领。东方宝泰购物广场如何兼顾几类客群的需求？
叶颂希：东方宝泰周边有地铁、火车站、住宅、写字楼等，人流比较复杂。他们的需求都不一样，所以我们在设计动线的时候做了很多努力，尽可能分流人群，满足不同人群的需求。
首先是火车站的人流，这类人流以游客居多，他们可能是在去广州东站的路上途径了东方宝泰，所以我们在火车站的地面层，安排了很多快餐、零售、或售卖礼品的店铺。这样既满足了他们的需求，又可以让他们在买完东西之后快速离开。
其次，每天有很多人通过地铁经过东方宝泰去上班或者去客运站。他们会来这里购买日用品或逛街，商城负一层基本上可以满足他们的要求；而对于家庭客，我们会通过调配餐饮、服饰等店铺，满足他们的要求。
新浪广东：东方宝泰对餐饮业态的选择有什么特点？餐饮业态在东方宝泰整体的业态布局中占什么地位？
叶颂希：我们餐饮业态的比例大概占28%，其中包括吉之岛里面的餐饮店铺；服饰等零售方面大概占40%；其余则是电影院、家具，玩乐等配套设施。
在互联网和电商的发展还没有这么迅速的时候，商场的顾客主要来源于零售，彼时，餐饮业态在商场处于较次要的位置。在电商发展起来之后，实体零售业态的发展速度有所减缓，商场开始重视餐饮和玩乐等体验业态。但是我们认为，如果餐饮的比例过高，顾客可能会因为商场缺乏其他体验而感觉到乏味，那么顾客就不会再次光顾这家商场。所以我们考虑将餐饮比例控制在30%之内，同时会根据市场需求不断调整业态比例。
今年，东方宝泰对店铺进行了较大范围的调整，租约到期的品牌将逐步更换，所以负三层暂时没有执行这个比例。我们希望新引进的品牌能满足家庭、游客、白领等不同人群的需求，并且是当下较热门的潮流品牌。例如，对于家庭聚餐的顾客，我们有近期入驻的陶陶居首家西关庭院概念店；而白领则可能偏向于狮头牌卤味研究所、一溪月等年轻化的潮流品牌。除此之外，我们还在负三层穿插了一些其他餐饮类型，例如东南亚菜系的南雅星城、河鲜系的佬麻雀、鲁菜系的小山东老家等。
新浪广东：东方宝泰如何为消费者提供优质的体验感？
叶颂希：近年来，伴随着发展速度的提升，商场出现了同质化的问题。为了凸显东方宝泰的个性化特色，我们从2011年就开始计划通过IP和商标LOGO的打造，为顾客带来更好的服务。顾客的体验感不仅与商场内的店铺有关，他们来到商场门口时，就已经产生了体验感。所以我们希望打造有特色的新商标，让顾客一听到东方宝泰的名字就能在脑海里产生印象。
2017年，东方宝泰联手日本知名设计师北井真一郎老师，打造了全新的品牌LOGO商标、IP形象阿晨Sun & 阿月Moon。商场或商户在进行推广活动的时候，将IP形象融入活动，以拟人的手法为顾客呈现故事性的发展。例如，陶陶居开业当天，阿月出现在现场宣传陶陶居的甜品。顾客看到这个形象这么可爱，就可能会来尝试一下。
新浪广东：东方宝泰如何管理与商户之间的关系？
叶颂希：东方宝泰引进商户之后，会与商户联手举办各种体验活动。例如，与星巴克开展咖啡课程、与乐高开展小朋友的乐高拼砌课程等。小朋友到乐高来体验，能度过 一段快乐的时光，体验完以后可能不会购买，但是他们会记得东方宝泰有一家乐高。陶陶居则有一个庭院，能为顾客提供休息的地方。同时这个庭院具有西关特色，顾客也非常喜欢到这里拍照打卡。这是其他商场都没有的，我们引入这些商户，既能与其他商场区分开来，又能提升自身的服务和顾客的体验感。
我们通过监测各个商家的客流、营业额等，对商家的经营情况进行分析，并对不同的商家分别提供合适的资源和帮助。除此之外，联合多个商户开展活动，如美食节、美妆节等，有效地加强了商场、商户和顾客之间的关系。
新浪广东：作为香港人，香港商业项目的运作模式是否为您运营东方宝泰提供了借鉴意义？
叶颂希：香港商场的发展模式比广州商场的更成熟，他们在硬件设施和运营管理方面是值得我们学习的。香港比较看重洗手间的服务，我们在很早以前就已经把洗手间的服务质量重视起来了。同时，对于当下普及程度较高的育婴室、服务台、婴儿车租借等服务，东方宝泰在普及以前就已经能提供此类基本服务。
但是香港的商场与消费者之间的沟通仍然是不足的。他们的会员系统做得不够成熟，也没有像东方宝泰一样的打造IP和商标，所以在人性化服务方面，我认为我们是比香港做得更出色的。
图文/曾育红 曾钰熙
拍摄/郑凯夫
视频后期/彭柔琪
