2017年，你遇到过哪些消费投诉问题？你是如何解决的？我们统计了新浪广东“快投诉”平台今年收到的消费投诉问题，按照所属行业划分为15大行业，通过数据分析梳理出2017年消费投诉的整体概况和行业趋势，并特邀广东国鼎律师事务所邓赶生律师结合行业发展状况进行点评，同时为消费者提供可参考的消费提示。
统计结果显示，投诉量排在前四名的行业分别为电商、交通出行、电子电器、网络通讯，这四个行业的投诉量为总投诉量的55.63%，占投诉总量的一半以上。
从发展趋势来看，今年电商行业投诉问题依然严峻，消费者网购满意度仍有待提升；共享出行类投诉成今年投诉新热点，押金退还问题引起广泛关注；电子电器行业手机质量问题依然多发，苹果手机投诉多，国产手机表现较好；网络通讯行业三大运营商均存问题，套餐问题投诉多发。
电商行业投诉量居榜首：退货退款难 服务亟待提升
近年来，电商服务给人们购物带来了很大的便利，成为了人们生活中不可或缺的一部分。然而，以网络购物为主体的远程购物的投诉量也不断飙升，从统计结果来看，电商行业的投诉量居15个行业榜首，投诉量占比为26.49%。
从消费者反映的投诉内容来看，电商行业质量问题、虚假宣传、假货、退货退款问题、服务态度问题、订单问题、网络诈骗等问题屡遭投诉，其中退货退款问题、服务态度问题、质量问题表现最为突出，且同一个投诉案例经常多个问题同时出现。
如不少消费者反馈，收到商品后发现有质量问题，要求退货退款时商家拖延甚至拒绝；也有部分客服回复不及时，致消费者超过退货期，诉求迟迟不能解决，有些最后只能走特殊渠道退货；此外虚假宣传也表现明显，一些电商满减活动作假，诱导消费者下单。如有消费者反映称，网上购买电器预售满5000减800活动作假，付款时并未享受到优惠。
律师点评：消费者在进行网购时，往往会因为信息不对称而导致意思表示真实受到影响，消费者的知情权等权利难以得到充分有效的保障。另外，需要提醒消费者的是，并非所有的商品都适用“七天无理由退货”，消费者应根据《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等规定查看选购商品是否符合“七天无理由退货”条件。同时，建议消费者事先查阅网购平台的售后服务条款，还可提前与客服进行沟通，了解相应的交易信息，并保存好相关证据。
共享出行成投诉新热点 押金退款成行业痛点
2017年交通出行行业投诉量中共享出行投诉量表现突出，特别是当前发展势头迅猛的共享单车及网约车，它们在给中国经济注入新的活力的同时，在安全保障、服务质量、价格垄断、个人隐私等方面仍存在诸多隐忧。
根据新浪广东快投诉平台的统计，退押金难成交通出行行业投诉热点，同时服务质量差、诱导消费、乱收费现象时有发生。
经过梳理统计发现，共享单车退押金难投诉量最多的是小鸣单车，其次为小蓝单车和酷骑单车，而这三家公司今年均出现重大危机，已经倒闭或暂停运营，而用户的押金问题始终没得到妥善的解决。
据广东省消委会公布数据，截至2017年12月8日，广东省消委会本部收到消费者对小鸣单车的投诉2952件（不含来访）；全省各级消委会受理小鸣单车投诉超过3万件，投诉内容大多针对押金逾期退还的问题。
12月18日，广东省消委会打响国内共享单车公益诉讼第一案，将“小鸣单车”经营管理方——广州悦骑信息科技有限公司一纸诉状告上法庭，并得到广州市中级人民法院受理，但由于共享单车消费不属于检察院提起民事公益诉讼的范围，广州市检察院未支持起诉。
12月21日，中国消费者协会也在其官网发布消息称，已就酷骑（北京）科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪向公安机关举报，申请立案侦查。
律师点评：共享出行在绿色出行、便民利民等方面起到了一定的积极作用，但作为新鲜事物，共享出行相关的法规还不完善，加上部分经营者管理不善，存在挪用消费者押金的情况，一旦出现资金周转问题，就会导致消费者的押金难以退还。目前，北京、深圳、上海均要求收取押金的共享单车企业须在本市开设资金专用账户，以保障用户押金按时退还。除了完善立法外，还可通过市场自行调节，支付押金不一定是使用共享单车的唯一方式。
电子电器类投诉手机居首 iphone8质量问题惹关注
电子电器类商品投诉一直是投诉行业的高发区，其中主要涉及手机、电视、空调、热水器等商品。根据新浪广东快投诉平台数据，手机的投诉量居电子电器类投诉榜首，在苹果、华为、小米等众多手机品牌中，苹果手机的投诉量最多，不少消费者反映网购的iphone8出现质量问题，在维权时遭商家推诿，退换货难。
新浪广东快投诉梳理总结了消费者关于iphone8质量问题的反馈，主要集中在以下几个方面：手机有裂缝，进灰；听筒有杂音；home键按键失灵，死机、黑屏等。而这些消费者大多是双十一期间在网上购买的，不少消费者反馈称，出现问题客服往往回复不及时，去售后开具检测单确认有质量问题后，仍退货退款难；也有部分消费者表示在成功换货后，收到新的机器又出现质量问题。
而除了手机问题，空调、热水器等大型家电的投诉量虽然不多，但一旦投诉都是很严重的质量问题，甚至有些还出现电路短路、着火等事件，情况仍不容乐观。
律师点评：手机等电子电器类商品，价格相对较高，出现质量问题给消费者带来的损失也较大。在购买这些价值较大的商品时，建议消费者保存好发票、三包凭证或者其他证据。在商品出现质量问题时，根据《合同法》第111条和第155条的规定，消费者可以要求合同相对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。如果商品存在较严重的质量问题，造成消费者人身财产损害的，消费者可以根据《侵权责任法》第四十三条第一款的规定，向产品的生产者或者销售者请求赔偿。
网络通讯行业资费问题多 4G套餐升级成焦点
目前，网络通讯行业日益发达，消费者不再局限于原来的基础套餐，对网速、流量的要求大幅提升。从新浪广东快投诉平台的数据来看，套餐问题投诉量占比48%，接近一半。如有消费称，此前手机一直用的是20元不限流量套餐，现在升级4G却被告知该套餐不能继续使用，要使用新的4G套餐，消费者表示不接受，新的4G套餐流量花费太贵。另外，也有少部分消费者投诉称，手机卡有被恶意扣费的现象，还有消费者称安装电视加宽带后，发现电视机顶盒里面付费项目较多，且无法关闭，扣费还没有手机短信提醒。
此外，即时通讯软件的投诉也偶有发生，账号被冻结情况多发。如有消费者反映称使用了7年的QQ账号被莫名永久冻结，该账号游戏装备价值近2万元人民币，却没有得到合理的回复。
律师点评：合同应当是在平等自愿的基础上订立。同时，合同一旦订立，则双方均应遵循诚实信用原则，全面履行合同义务。如果运营商提供的服务不符合合同约定，消费者可以要求其承担违约责任。如果运营商提供的合同存在格式条款，且属于免除其责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的，该条款无效。
其他行业消费陷阱多 合同条款问题多发
除了上述热门行业，银行金融保险、汽车、快递、健身美容、教育培训等行业也存在不少问题。其中教育培训、银行金融保险、汽车等行业消费陷阱多，合同纠纷多发。如有消费者称，此前被一家培训机构诱导报了班，结果遭遇霸王条款，报名前签的协议书和拿到手的根本不是同一份，如果7天后退费需要审批，通过审批后还要扣除25%的手续费。
此外，随着消费者网购需求的增加，快递行业也面临着市场繁荣与纠纷增多的尴尬，最常见的投诉内容有快递延误、快件损坏、快件丢失和从业人员素质不高等情况。如有消费者称，快递寄了一份非常重要的光盘文件，一直没收到，网上按单号查询发现显示为已投，此后联系该快递公司迟迟没解决。
总的来说，不同行业的投诉情况各有不同，却又都存在相似的地方，这也提醒企业在做大做强的同时，应更加注重服务，为消费者提供良好的购物体验，获得口碑和消费者的认可。
律师消费小提示：尽量订立书面合同 保留凭证
那么，消费者该如何避免落入商家的消费“陷阱”呢？广东国鼎律师事务所邓赶生律师给消费者如下消费建议及提醒。
1. 消费者在消费过程中，应尽量订立书面合同。如果确实不方便订立书面合同的，建议向经营者索要发票、收据或者其他购物凭证，并尽量留存经营者的地址、电话等联系方式。
2. 对于一些明显低于市场价格的商品，建议谨慎购买。
3. 要谨防钓鱼网站和支付陷阱，提高购物的警惕性。
4. 发生问题后，应及时与经营者沟通；属于网购商品的，还可以要求网购平台协商处理，协商后仍然无法解决的，建议向当地的消协组织或者工商部门反映情况。
