揭露消费陷阱,爆料投诉!黑猫投诉广东站正式上线,守护广东人的消费权益。上黑猫,每天都是315!投诉请戳:【点击投诉】

  2020年1月14日,黑猫投诉广东站对2019年的投诉进行盘点,并对其进行归纳整理,主要分为数据说和十大热门案例。

  数据说

  截至2019年底,黑猫投诉广东站共收到投诉175036条。其中有效投诉为129936条、商家回复101119条、已完成70401条。我们发现,投诉人中有78%是男性,男性群体已经逐渐成为“投诉事业”的主流。其中90后占63.63%,由此可见90后消费维权意识较强。

  一、 数据分析

  (1)投诉总量

  (2)投诉人性别分布

  (3)投诉人年龄段分布

  (3) 行业投诉TOP10

  从各行业投诉情况看,金融支付类有效投诉量总计最多,共有41137件,占有效投诉总量的31.66%。购物平台,共享平台有效投诉量紧随其后,分别有26125和23905件,合计占有效投诉总量的38.50%。由此可见,在诸如金融服务类,共享服务类新兴服务类型异军突起的同时,市场缺失完整的法定服务消费标准,容易引发消费者进行服务类投诉。

  (4) 企业投诉量TOP10

  从企业投诉情况来看,2019企业投诉量前十的企业分别为:立刻出行、造艺技术、阿里巴巴、京东、幸福叮咚广州、讯联智付、拼多多、中国移动、ofo小黄车。值得注意的是,其中立刻出行,造艺技术分别以8987件和8634件的投诉量甩开第三名的阿里巴巴将近一倍的差距,成为企业投诉量排行榜的一二名。

  (5) 广东企业投诉红黑榜

  相关数据显示,处在广东企业投诉红榜的企业分别有讯联智付、街电、万和电气、未来集市、唯品会。处在广东企业投诉黑榜的企业则有LeoCar、猪兼强、粤通卡、有用分期、车小喜。

  (6)企业响应速度榜TOP10

  从企业投诉处理情况看,2019年响应速度最快的前十企业分别是华莱士官方微博、天生我财科技、2ccm、柚子分期、高德地图客户服务团队、美岁直播、抖音短视频、苏宁客服中心、电视猫MoreTV和星球优卡。其中柚子分期、高德地图客户服务团队、苏宁客服中心和电视猫MoreTV在保持响应速度的同时还达到了100%的回复率。

  2019黑猫投诉广东站十大热门案例

  目前,我国消费步入快速增长通道,消费升级及结构优化态势越发明显,消费维权也面临着挑战。过去的2019年,旨在服务消费者的黑猫投诉广东站共收到消费投诉175036条。其中有效投诉为129936条、商家回复101119条、已完成70401条。整体回复率达到77%,但完成率只有54%。我们根据网友热议量选出2019年度具有行业代表性的十大案例,它们分别来自在线旅行、炒鞋市场、ETC办理、家居家电、汽车交易、预付费交易、航空服务、共享出行、金融贷款以及外卖餐饮,涉及衣、食、住、行、购,应该与每一个人的生活息息相关。

  一、在线旅行

  案例:预订酒店遭遇“未营业” 系携程就近推荐

  企业:携程网

  5月4日,网友反映称5月2日晚上11点,他在携程网上发现一家酒店显示“马上售完,订到概率37%”,他立刻预定并支付费用,然而当他前往酒店所在地后,却发现酒店没有营业。网友认为携程网将不营业的酒店推荐给用户,并且还提醒该酒店“马上售完”,让人防不胜防。投诉后商家积极回应,5月4日上午,携程酒店客服称已反馈主管进行处理。5月4日中午,主管已和客人沟通并达成一致。

  二、炒鞋市场

  案例: 买“AJ球鞋”被退款 价格涨幅1500元只赔68元

  企业: 毒App

  6月24日,一网友投诉称,他于6月18日在毒App购买一双价值3369元的AJ球鞋,系统显示卖家于6月21日发货,23日毒App已经确认收到在鉴定中,但随后却直接被退款取消订单。“这期间,鞋子涨价幅度高达1500元”网友说,客服电话敷衍,只赔68元,怀疑平台吃差价。“后来就没有任何进展,毒App总是敷衍了事”网友反馈称。

  三、ETC办理

  案例:办理ETC粤通卡 不发货也不退款

  企业:粤通卡

  2019年8月15日,广州一网友反馈称,她于7月14日在网上办理ETC粤通卡,但一个多月过去了,订单一直显示待发货。8月4日,网友取消该订单,系统提示退款需要7-10个工作日。但截至19日11时,网友一直未收到退款。8月19日,黑猫投诉广东站尝试在粤通卡微信后台联系人工客服,被提醒前面需要等待521个人。8月21日,网友反馈称退款到账,投诉问题解决。

  四、家居家电

  案例: 家中空调自燃起火 致房屋烧毁理赔难

  企业:志高空调

  2019年7月17日,一网友反映称,7月10日下午5点多,他家的志高空调在未开机状态下自燃起火导致几个房间烧毁,其他房间也因消防灭火被水浸泡损坏,网友表示重新装修大概要花30万。第三方检测部门上门检测结果显示,起火是志高空调所致。2020年1月13日,黑猫投诉广东站回访网友获知,已收到商家的赔偿,但金额不方便透露。

  五、汽车交易

  案例:未提车愿承担违约金 退车被拒

  企业:毛豆新车网

  2019年8月13日,东莞一网友反馈称,他在毛豆新车网上“购买”了一辆2020款科沃兹汽车,支付了首付12690元,后来听朋友说:“这不是买车,是租车。户不是自己的,保险受益人也不是自己。”于是,网友在未提车的情况下要求退款,并愿意承担合同规定的5%违约金。销售人员称在办证阶段不予退款。8月21日,网友反馈称已收到退款。

  六、预付费交易

  案例:充值三千元后却无地方加油

  企业:中经汇通

  2019年7月22日,珠海一网友反馈称,2019年1月份,他从朋友那得知中经汇通App充值3000元可送50张“满100元减30元”的加油券,于是他便充值了3000元。但从6月份开始,他在珠海的各个加油站均不能使用该平台充值的金额加油,加油站称没有收到中经汇通的款项,无法提供服务。“目前卡里还剩1530元,不能加油也无法退款,身边有不少朋友均有上述困扰”。黑猫投诉广东站多次联系商家公开联系电话均无人接听。

  七、航空服务

  案例:伦敦飞深圳延误39.5小时 赔偿标准难定

  企业:深圳航空

  10月21日,深圳一网友反映称,他于10月13日搭乘从伦敦希思罗机场飞往深圳宝安机场的ZH9068航班;因航班严重延误,他在原定到达时间约39.5个小时后才抵达深圳。事后,深圳航空并未按照欧盟法律规定标准进行赔偿。该网友认为,根据欧盟第261/2004号条例,结合航班的飞行里程和延误时长,深圳航空应向其赔偿600欧元。1月13日,网友反馈称深航为经济舱乘客赔偿1000元,网友拒绝而选择继续维权。

  八、共享出行

  案例:顺风车疑“甩客” 司机要求乘客中途下车

  企业:哈啰出行

  10月7日,广州一网友反馈称,6日晚,他乘坐从番禺区前往白云区夏良的顺风车,因为临时有事,想在距离目的地较近的白云区百信广场提前下车,跟司机协商后,司机却在黄埔区萝岗要求其下车。网友立刻向哈啰出行客服反馈,客服称订单显示已到达目的地,是正常结束订单不能处理。“完全不同的两个方向,难道没有轨迹查询么?”网友提出质疑。2020年1月13日,网友反馈称,哈啰出行联系其称以司机提供的证据为准,其他一概不承认。

  九、金融贷款

  案例:网贷App绑定银行卡莫名被扣款299元

  企业:讯联智付

  7月至今,不少网友在黑猫投诉广东站反映称,自己的银行卡莫名收到被扣款的短信提示,扣款方显示为迅联智付。7月16日,黑猫投诉广东站向深圳市讯联智付网络有限公司询问情况,该公司一名工作人员表示,公司属于第三方支付平台,经核实,被扣款的用户多为下载过速贷、网贷App的消费者,目前公司已将情况反馈给相关商户,督促商户与消费者沟通解决。当前,不少在黑猫投诉广东站投诉的消费者问题已得到解决。

  十、外卖餐饮

  案例:茶饮喝出“生锈的纽扣电池”

  企业:新作的茶

  5月26日,广州一网友在北京路一家新开的“新作的茶”购买了两杯饮料,花费44元,打开喝时发现其中一杯底部有一颗生锈的纽扣电池,遂与商家沟通,该店表示仅愿意整单赔付,即赔偿44元,消费者拒绝接受。5月30日,网友在黑猫投诉广东站发起投诉。5月31日,网友称商家已私下调解。

  编辑:林泽君 实习生:林晓诗