网友投诉幸福叮咚：申请退押金一年多还未收到退款

　　使用共享汽车后想退押金　究竟要排队排多久

　　■用户罗先生提供的截图显示，他于去年6月就申请退还押金，至今年3月14日，排名仍在16000多名。　受访者提供

　■“幸福叮咚”的《服务协议》规定，成功申退押金后15个工作日内退还押金。　 图片来源：“幸福叮咚”APP

　　多名用户投诉“幸福叮咚”平台处理退押金事宜速度太慢，该公司承诺妥善处理此事

　　新快报讯　记者肖韵蕙报道　“共享类”交通工具现在已成为很多市民的选择，也引起一些纠纷。2019年1月，新快报曾关注“PonyCar”共享汽车在广州一夜下架的事件，当时多名用户反映自己的充值余额已无法使用。近日，类似的事情再次上演——多名“幸福叮咚”共享汽车的用户向新快报记者投诉，自己在此平台上要求退还押金，一年多了仍未成功。投诉者还表示，自己退款的排名“一直处于几万名的位置，平台处理退款的速度极慢”。甚至有人表示，照这个速度自己3年才能退上款。3月19日，“幸福叮咚”的客服回应，统一排号处理押金事宜，该公司承诺妥善处理押金事宜，用户可实时查询排号进度。

　　投诉

　　申请退押金一年多还未收到退款

　　广州的李先生表示，他于2018年第一次使用“幸福叮咚”共享汽车，按照平台规则，每次使用前要先交1000元车辆押金和500元违章押金。“当时是说车辆结束使用之后，（用户）想退还押金可以随时退还，下次如果还想用，再交一次押金即可。”李先生说，后来他也尝试过申请退押金，两三天就到账了。但2019年3月，他再次申请退款，车辆押金和违章押金至今未退还。

　　另一名投诉人罗先生也表示，2019年4月他申请退还押金，至今未退还。“之前也申请过几次退款，平台查询发现用户没有违章之后，都是两三天就退还车辆押金和违章押金了。”罗先生说，正是因为之前退款速度比较快，他后来才愿意租赁“幸福叮咚”共享汽车且交押金的。

　　新快报记者在“黑猫投诉”论坛上看到，针对“幸福叮咚广州”的投诉已有5500条以上，最新的投诉大部分是“押金退还难”问题，涉及金额大多为1500元，大多数未退款时间都达一年以上。有投诉者表示，当初愿意交押金，是平台承诺在用户成功申退后很快就可以原路返还押金，但现在已经一年多了还未退还成功。

　　3月19日，新快报记者在“幸福叮咚”APP内的《服务协议》中看到，平台规定，“租车前收取车辆押金1000元，在最后订单完成15个工作日内可申请退还，成功申退后车辆押金将于15个工作日内原路无息退还”“租车前收取违章押金500元，在最后订单完成15个工作日后可申请退还……成功申退后违章押金将于15个工作日内原路无息返还”。

　　“申请退款时对方说两周之内就可以退，也没说要排队，但现在已经一年多了。”李先生表示，目前他的退款排名还在15000多名。“最开始的时候我是18000多名。”李先生表示，排名变化的速度，以及平台每天公布的已经退款情况的速度，都太慢了。

　　罗先生也表示，直到2019年6月，在“幸福叮咚”微信公众号上退押金仍不需要排队，在《服务协议》中也并没有相关内容。而在2019年10月，他发现自己申请退押金的界面出现了排名，且自己排在两万多名。根据罗先生提供的截图，截至今年3月14日，他的车辆押金排名为第16655名，违章押金排名为第16827名。

　　还有投诉者3月11日在“黑猫投诉”平台上称，当前自己申请排名为第30949名，经过一段时间的观察，“幸福叮咚”平台每日处理退款的名额仅为30名左右，照这个速度，就算“幸福叮咚”能一直运营下去，自己起码也要等3年才能退款。还有投诉者表示，2020年3月12日自己的押金退款排名为第35444名，3月15日自己排名为35391名。“3天时间，‘幸福叮咚’平台仅了处理了53份申请”。该投诉者怀疑，“幸福叮咚”平台在故意拖延退还用户押金。

　　多名投诉人都表示，每次询问“幸福叮咚”客服关于退款的事项，对方都称现在申请退款的人比较多，要按排名来处理，此外并没有说具体原因，也没有做其他解释。

　　回应

　　退押金要排号　用户可实时查询

　　3月19日，新快报记者在“幸福叮咚”APP内发现，APP可正常使用，广州市内有多个共享汽车租赁点。记者向客服询问押金退款问题，客服表示，押金统一排号处理。当记者询问为何一年多了押金还未退还，对方称会反馈加急排期的。

　　该客服还称，“幸福叮咚”于2019年9月全面实施“解押出行”，全面减免1000元车辆押金，用户只需缴纳500元押金即可用车。由于“幸福叮咚”用户基数较大，存在部分用户退押金排期靠后、需耐心等待的情况。为保证用户清晰了解退押进度，后台系统会根据用户申请提交退押金时间顺序进入退押金序列，“幸福叮咚”将按顺序退款，用户可在客户端实时更新查询退还进度及排序状况，“幸福叮咚”承诺依序妥善处理好押金事宜，请耐心等待。

　　说法

　　用户有权要求平台退回押金

　　广东法制盛邦律师事务所律师杨娟对新快报记者表示，“幸福叮咚”的用户有权要求共享汽车平台退回押金。

　　杨娟表示，平台可以和用户事先约定车辆押金及违章押金，当车辆发生损毁或违章时，平台有权依据约定扣除押金；如果未发生损毁或违章，平台应该按照协议约定的时间将押金退回给用户。

　　对于“幸福叮咚”平台迟迟不退押金的行为，杨娟表示，平台违反了其《服务协议》中关于退款时效的相关规定。《合同法》第八条明确规定依法成立的合同对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。《服务协议》明确约定了退款时间，平台就应该按照约定的时间退款，否则构成违约。

　　杨娟建议，如果平台迟迟不退押金，用户可以与平台协商解决。如果协商未成，可以打12345或12315投诉，也可以直接向人民法院起诉。