深圳燃气荣获2017“国际杰出顾客关系服务奖”
深圳燃气全力打造“阳光服务”文/图 羊城晚报记者 李天军 通讯员 杨迪 白海江
在刚刚过去的六月，深圳燃气获得了两项大奖。6月28日，深圳燃气荣获了首届“深圳市优质服务示范单位”。而在此之前，6月14至15日，香港亚太顾客服务协会举办的2018卓越顾客关系服务与优质顾客服务质量标准国际领袖高峰会上，深圳燃气摘得本次活动唯一一个最高奖项，2017“国际杰出顾客关系服务奖”。深圳燃气从30多家国内外知名企业中脱颖而出，成为唯一获此殊荣的内地燃气企业。
取得如此殊荣的背后，深圳燃气有什么秘密吗？
在国际杰出顾客关系服务奖和深圳市优质服务示范单位评审中，评委会一致评定深圳燃气服务体系完整、服务标准健全、服务智能化应用持续升级。
智慧燃气服务模式初建
记者采访了解到，经过几年的努力，深圳燃气初步建立智慧燃气服务模式，服务提升工作卓有成效。
一是全新打造了线上服务平台，通过微信、支付宝和网上营业厅为客户提供了便捷高效的服务渠道，客户可以在线办理咨询、缴费、预约、报数等常规服务，目前线上服务平台关注客户数已有162.8万户。今年1月起，深圳燃气全新的一站式客户服务平台上线，前端新版本微信公众号以九宫格形式呈现，并可区分城市区域提供个性化服务，全区域优化在线客服服务，增加机器人问答功能，为客户提供24小时咨询服务；分别增加了瓶装燃气服务、老区改造缴费等新功能，为客户提供了更加完善的服务体验。
二是逐步建立起服务标准体系、服务考核评价体系和服务管控指标体系三位一体的服务管理体系，通过优化服务流程及标准提升服务效率；近几年来深圳燃气第三方测评客户满意率一直保持在95%以上。
三是建立起完善的服务运营系统，借助统一的客户信息系统、移动作业系统等业务系统，使得业务流转更加准确高效，从而通过提升内部工作效率、提升员工服务能力，从而为客户提供更好的服务体验，目前深圳燃气已实现了全部业务线上流转，并且为客户提供电子化资料服务。
针对用户在线咨询及在线业务办理的特点，平台实现“在线咨询”和“留言”过程中在线传输相关资料的功能：支持在线发送图片、单据等相关单证，有助于用户清楚描述相关诉求，使在线客服更准确地了解用户之所急，提高互动性和客户体验。同时还实现在线监测咨询等待队列情况的功能，在线客服可实时查看在线咨询等待情况，加快接入速度，避免用户长时间等待，提升客户服务感知。
便民服务：完善营业服务网点
记者采访了解到，深圳燃气针对与客户之间的服务触点，采取了丰富的便民服务措施。
用户陈大爷的儿子，为他购买了一套位于宝安沙井的新房子，想要办理开户的时候发现距离其最近的两个营业厅一个在西乡、一个在松岗，路途较远，只有坐计程车才能到，时间长、费用高，非常不便利，于是便致电服务热线建议在沙井设置营业厅。深圳燃气接到了多个客户类似的建议后，经过认真研究，最终在沙井设置了一个营业点，正好就在陈大爷新家附近，陈大爷步行五分钟即可到达。陈大爷在装修完后前往沙井营业点预约点火的时候，专门在客户意见本中表扬了深圳燃气“急客户所需”，要为深圳燃气点赞。
以上只是一个小例子，深圳燃气根据客户要求，在沙井、盐田、大鹏等偏远区域都设置了服务点，力求营业网点覆盖更多区域范围。同时深圳燃气还即将入驻市民中心行政服务大厅，公用事业单位（水、电、气、地铁）将统一集中在市民中心政务行政大厅，客户可一站式办理业务。
深圳燃气的窗口服务点也是一道亮丽的风景线。深圳燃气对全市窗口服务点进行了专项规划和改造，2016年12月21日深圳燃气南山科技园的旗舰营业厅正式开业，在全市公用事业窗口行业再立优质服务新标杆；市内16家营业厅也进行了重新布局，由外到内开展装修升级，最终成功打造10个拥有舒适、优雅办理业务环境的营业厅。无论是交通环境、窗口区域位置、受理业务的卡位数量，或入门取号、无线网络、手机加油站、常备的应急药箱、门牌标识等等，均得到贴心周到的设计及充分的物资配备。营业厅实现全市业务通办，真正做到业务办理“零差距”，省去客户奔波办理业务时间。
推行工单责任制
深圳燃气创新推出“工单责任制”，优化客户约单流程，即针对上门作业不成功的客户，改变了原来客户需自行重新预约的状况，而是由首次接单的上门作业员工，持续跟进不成功作业客户，对该类客户后续量管、点火需求负责。新的作业模式优势明显：免去客户重复预约的烦扰，实现“闭环”管理；避免不同员工上门时因作业情况了解程度、服务礼仪、沟通技巧等差异导致客户抱怨及投诉，提高客户满意度。
陈先生是一名装修队伍的负责人，经常收到客户委托预约通气点火。2016年1月，陈先生替一套龙岗中心城的房子的客户预约了点火，点火员工到达后，客户购买的热水器和煤气灶仍未送达家中，导致无法点火。当时恰逢春节前点火高峰期，错过点火，最快也只能预约两周以后点火，导致客户未能按照既定日期入伙。2018年3月，陈先生替一套位于福田的新房子的客户预约上午点火，又遇到了同样的问题，此时点火员工主动与陈先生沟通，说明其本人会继续负责此户的点火，并留下联系方式，陈先生可以在煤气灶和热水器安装完后告知他，他会马上安排点火。随后下午煤气灶和热水器安装到位，陈先生联系点火员工，员工当天下午完成手头工作任务后，上门完成了点火。
自“工单责任制”实施以来，成功为13354户客户提供快速便捷的预约服务，点火成功率86%，同比上一年度提高7%；量管成功率73.5%，同比上一年度提高14%；客户首次作业不成功，改约后成功点火的时间周期同比上一年度缩短了10天。
让客户“只跑一次”
过去市民开户和订气，可能需要不止跑一次。为进一步提高客户服务体验，优化服务流程，满足客户“只跑一次”需求，深圳燃气优化管道气客户“在线开户”功能，提供“在线更改银行账号”服务，并在异地公司试点开展服务，待试用完善后将会在深圳正式上线。此两项功能嵌入银行卡验证和人脸识别技术，在客户“只跑一次”的基础上，保障了客户资料的全面与准确、开户流程的有效与合理。
此外，为提高瓶装气客户的现场开户效率，提升客户在现场自助开户的体验，深圳燃气继推出微信自助开户功能之后，上半年又推出现场扫码开户的新措施，客户只需通过扫描微信二维码即可轻松完成在线自助开户，同时还能获得面额不等的优惠券。截至今年6月25日，通过现场扫码开户的客户达3245户，现场开户成功率提高了逾11%。
梁先生是一名刚毕业来到深圳的大学生，租住在南山的城中村，在出租屋安装好热水器后，需要订购瓶装气。由于梁先生是第一次订气，需要提供资料办理开户，于是便自行前往瓶装气站点办理，却又找不到服务站点，他无意中发现可以在微信上开户，于是便在微信上登记资料。没多久便接到了客服人员电话，确认其地址和需要的产品，送气员在半小时内就送气到户，梁先生很方便地用上了瓶装气。
近期深圳市大力推进提升营商环境工作，深圳燃气作为深圳城市管道燃气运营商，也积极优化客户用气报装业务，从简化用气报装流程、减少用气报装时间、降低用气报装成本、提高用气报装流程透明度等方面着手，指定专项工作方案、减少业务办理环节、完善线上服务平台功能，实现在线自助办理业务，压缩各环节办理时限，为深圳营商环境提升工作贡献力量。