珠海机场旅客服务部：以责任和耐心保障旅客出行

　　回南已至，雷雨将临！虐心大片《航班延误》悄然上映了…

　　提起前几天大雾天气，旅客服务部当班主管鲁丹记忆犹新，“3月3日晚上6点半左右，接到公司大面积航延预警启动通知，当时第一个想法就是通知备勤组人员立即赶往机场！“鲁丹顿了顿继续说道，“航班一旦延误，基本上都是全员上岗，一忙起来，别说休息了，连喝水的时间都没有 ！”

　　当天，受航延影响大量旅客滞留，问讯柜台、值机岛几乎被烦躁的旅客包围了，鲁丹和她的组员丝毫不敢怠慢，多年的工作经验让她明白，越是这个时候，旅客的情绪越容易波动。无论旅客怎样刁难、推搡，鲁丹总是保持坦诚的态度，一遍一遍诚恳的为旅客做解释工作；而一旦有情绪失控的旅客冲击她的组员，她就立即冲上前去，张开双臂，挡在组员的身前，像老鹰护雏一样化解一次次危机。

　　“最关键的就是心态，有阳光般的心态才能为旅客送去阳光般的服务！旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋。“  鲁丹笑着打趣，“其实，大多数旅客是理解支持我们工作的，偶有几个情绪失控的，我们就要尽最大努力安抚。”

　　充分体谅旅客的心理，说最合适的话，做最合适的事，这样才能最大程度避免因航班不正常造成的旅客群体性事件。这些看似极其简单的道理，要真正做到，可不是一朝一夕的功夫。

　　当问及有没有委屈的时候，鲁丹眼圈一红，“其实，我感触最深的是感动。班组里的孩子大部分都是毕业没有多久的学生，哪个在家里不是父母的宝贝，可是一旦航延，忙起来就是没日没夜，3月4日那天，我们光派发餐食3168份，饮料1961份，我们的服务人员甚至连喝口水的时间都没有，他们从来都没有报怨过，工作使然，没有什么比高效安全的安排好旅客和保障好航班更重要！“

　　大面积航延，除了安抚旅客、派发餐食，还有更为艰巨的工作——现场行李堆积严重，旅客无从找寻行李。罗惠英作为旅客服务部一名老员工，曾多次参与机场各大事件保障工作。当天的情形，罗惠英至今心有余悸，“我们对可能取消的四到五个航班的行李提前进行准备，搬运人员全员集合，保证快速保障航班装卸。”罗惠英回忆道，“当天的行李实在太多了，我们只能是每一个航班安排一个人专门负责行李派发，另一个同事对接提取行李的旅客，收集旅客登机牌、询问行李特征，然后与行李派发同事交接，根据旅客的描述快速找到行李并交还给旅客。”专人负责制大大加快旅客提取行李的速度。3月3日，旅客服务部行李保障团队共搬运行李1078件。

　　采访到最后，鲁丹很认真说，她想代表旅客服务部为旅客点赞！点一万个赞！问及原因，鲁丹感慨道，近些年越来越多的旅客能理解和配合他们的工作，鲁丹告诉我们说，他们班组的一个小姑娘连续工作十三个小时，没有喊苦叫累，没有委屈报怨，但当一位老奶奶接过餐盒，拉住小姑娘说，谢谢你们，你们真是辛苦了！一句话，一瞬间，小姑娘泪流不止………