携程遭用户投诉卖无效机票 回应称将严厉处罚供应商

携程遭用户投诉卖无效机票

　　（羊城晚报记者 黄璨）《携程在手，说走就走不了》，昨天，自媒体人李淼的这篇文章在朋友圈刷屏，短短几个小时阅读量就超过10万，截至11日晚9时，共收到17000多个“赞”。四大航空公司以规范市场秩序为由，暂停与“去哪儿”合作一事还未平息，“去哪儿”的“老板”携程又遭遇“公关危机”。

　　年关将近，购买春节回家机票进入高峰期，而携程作为国内最大的OTA平台成为不少人购买机票的首选。“携程买票不靠谱？那我们买的票是否也会是无效票？”刚刚在携程上购买了三张机票的刘小姐表示很担心。实际上，通过在线旅游平台购买机票出现问题并非个案。翻看网络上相关媒体报道，高价票无法退改签、所购机票无法提供行程单等问题屡屡见诸报端。为何在线旅游网站购买机票频频出现问题？

　　李淼：携程所卖机票无效

　　昨天，羊城晚报记者联系上李淼求证他在文章中提到的自己的携程购机票遭遇。

　　据李淼介绍，去年12月24日，他在携程上帮朋友购买了北京到札幌的往返机票，结果当事人王女士和周先生在今年1月9日一早抵达北京首都机场，准备飞往札幌时，却被告知所持电子票号无效，即便提供护照号也无法查到两人的机票信息。虽然迅速向携程客服投诉，但仍无法解释为何机票变成了无效票，最后只能在机场重新购买机票飞往日本。

　　无独有偶，李淼的另一位朋友傅先生也在近日有同样的遭遇。傅先生在携程上购买了7日从东京返回北京的机票，却在东京机场被告知所购机票无效。在向携程投诉并为其重新出票后发现，新买的机票显示是积分兑票，积分来自一位叫“石原桑”的人。而根据规定，傅先生只有证明自己跟这位“石原桑”有亲属关系才行，这令傅先生十分恼火。据了解，最后此事调查结果显示，携程参与了违反规定倒卖航空公司积分。

　　另外，去年12月，美女作家、《新周刊》副主编蒋方舟也在微博上公开投诉携程，称出差用携程购买的机票，无法提供电子客票行程单，只提供了一张只有金额的发票和票单有误的机票单，无法报销。当时，携程的回应也是供应商违规操作导致，并对蒋方舟作出赔偿。

　　携程：严厉处罚供应商

　　“无效票”恰好遇上春运购票高峰，一下子网上便炸开了锅。对此，携程立马做出回应表示道歉。“由李淼在携程网上预订的1月9日起飞，北京往返札幌的机票，是由于供应商人工操作失误，导致旅客无法登机。”意思是携程确实接到了订单，但因为代理商付款时间拖得太久，航空公司便取消了订位。

　　携程还表示，携程机票业务每天发生客人到机场无票的概率低于万分之二，遇到此问题，携程会首先保障客人出行，并给予客人退一赔三的补偿。

　　但李淼质疑，若是取消了订位，购票失败，怎么会拿到“电子票号”。而携程方面并未对此质疑做出解释。

　　此外，傅先生遭遇的所购机票为积分兑票一事，携程表示，是由于供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。对此，在对旅客进行退回机票全款和予以相应赔偿之后，携程还第一时间与该票台停止合作，并作出相应处罚。

　　携程相关负责人表示，对于违规票，包括积分兑换、弃程等航空公司明确禁止的行为，影响到旅客登机的，携程将对供应商严厉处罚。

　　律师：携程负有连带责任

　　作为一般消费者，若遇到类似遭遇，该如何自我维权？广东省旅游局旅游质监所特邀法律顾问虞国华表示，根据《新消法》，根据上述消费者遭遇的情况，携程不仅提供了技术平台，还参与了机票交易过程，因而负有连带责任。

　　而对于消费者损失，消费者不仅可以要求平台全额退款，还可以举证因此牵连造成的损失，例如因机票无法成行而导致的商务损失，若是旅游出行因机票无法成行，也可举证退订费用所遭遇的损失，要求携程赔偿。

　　而面对在线旅游平台上机票代理商乱象，网友“航空物语”也表示，携程有一堆第三方供应商，鱼龙混杂。对于经常出差的商务人士来说，要尽量通过航空公司官方网站购票。

　　专家解读：代理商鱼龙混杂 违规票难以杜绝

　　机票代理是机票分销的重要环节，但也给机票分销带来许多乱象。此前，四大航集体暂停与“去哪儿”合作也是意在整顿市场秩序，倒逼“去哪儿”规范机票代理业务。

　　其中，上述傅先生遭遇的所购机票为积分兑票一事，仅是乱象之一。据了解，这种购买，或者“偷”积分换机票的行为，在中国机票行业普遍存在，业内称为“免票”。而购买“免票”，的确会比正价机票便宜许多，一张免票的价格是正常票价的三分之一，甚至四分之一。

　　实际上，各大航空公司对积分所换机票的使用，也有明确的规定，例如，仅限积分本人及其亲属可以使用。为何“免票”在市场上仍能顺利流通？杨巍表示，虽然有严格规定，但监管确实存在很大漏洞，航司很难一一检查，积分是否真的转让给了“亲戚”。“航空公司做积分赠票目的是为了扩大影响，增加用户粘度，目的已经达到了，所以航空公司也是睁一只眼闭一只眼。”

　　而且，航空公司一般无法采取措施惩罚违规的代理商。“代理分为一二三级，一般一级代理不会流通‘免票’，但是挂靠他们的二级代理会。”杨巍说，“但航空公司不会因为一个二级代理去得罪一级代理，二级代理挂靠一级代理，本身也无执照可以吊销。所以，最终很可能不了了之。”

　　而对于携程、去哪儿一类在线旅游平台，是否能监控到“免票”？杨巍认为监督难度确实很大。“携程目前在业内所占市场最大，所以问题也最集中，在所难免。”

　　那么，消费者该如何辨识“免票”等“违规票”？杨巍认为，作为不具备专业知识的一般消费者，的确很难识别，最好的办法就是直接去航空公司官网买票，若有会员卡有时会更便宜。“互联网消除行业中间环节是必然趋势，但是还需要时间，但在此之前代理商制度还会维持，违规票现象也难以杜绝。”