去年惠州收117件旅游投诉 收费投诉为重灾区

惠东滨海旅游去年收到部分投诉，服务质量有待加强。南都记者黎秀敏摄

　　南都讯 记者黎秀敏 通讯员惠旅宣 去年旅游是否有遭遇烦心事？今日南都记者获悉，2015年惠州市旅游局共接到旅游投诉案件117件，受理案件91件，26件不予受理，结案87件，结案率95.6%。受理的91件案件分别是：市直旅游企业35件，惠东县旅游企业20件，龙门县旅游企业18件，博罗县旅游企业12件、惠城区旅游企业5件，惠阳区旅游企业1件，忡恺区、大亚湾区旅游企业无投诉案件。

　　国内旅游投诉共81件占近9成

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：出境游投诉共10件，涉及人数为23人，占受理投诉总数的11%；国内旅游投诉共81件，涉及人数为276人，占受理 投诉总数的89%；入境旅游投诉0件。

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分：旅行社投诉共30件，占投诉总量的33%，景区（点）投诉共计32件，占投诉总量的35.2%，星级酒店投诉29件，占投诉总量的31.8%。

　　按投诉类别划分：投诉收费问题造成的投诉共14件，占投诉总量的15.4%；因服务质量造成的投诉共11件，占投诉总量的12.1%；因退团扣费造成的投诉共8件，占投诉总量的8.8%；因延误变更行程造成的投诉共3件，占投诉总量的3.3%；因导游未尽职责造成的投诉共2件，占投诉总量的2.2%；因擅自增加自费项目的投诉共2件，占投诉总量的2.2%；其他原因投诉共计51件，占投诉总量的56%。赔偿金额共计近12万元，均为企业支付，并未动用旅游服务质量保证金赔偿。

　　收费投诉在惠州旅游中最多

　　在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游。2015年接到国内旅游投诉81件，占投诉总数的89%，主要反映旅游企业收费不合理、服务质量不高、退团扣费不合理等。出境游投诉有所增加，在所受理的91件投诉中，出境游投诉案件共10件，占投诉案件总数的11%，比往年同期的2件增加400%，这也说明今年参加出境游人数比去年有所增加。

　　收费投诉是惠州市投诉的主要问题。数据显示：投诉主要问题由前几年的服务质量问题转为以投诉收费问题为主，在91件投诉中，投诉收费的有14件，主要反映收费不合理、乱收费等问题，占15.4%。

　　投诉案件比去年有所增加。去年受理62件，今年91件，同比增长46.8%。投诉案件的增加说明了我市今年旅游情况比去年还要火热，但是服务质量有待加强。游客过度维权情况有所增加。在接到的117件投诉中，不予受理26件，占投诉总量的22.2%，其中属于游客过度维权的投诉案件共15件，占不予受理案件的57.7%，主要表现为游客索赔要求过高、不按照契约退团、退房等。

　　（责任编辑：寇金明）