江门医疗卫生机构总诊疗量多了 医疗纠纷少了

为改善医患关系，医院在努力，比如强化医护人员与病人及其家属的沟通能力。

　　疾病是医患共同的敌人，构建和谐医患关系，是医患共同的期待。走进医疗卫生机构，无论是三甲医院，还是专科医院，我们发现，每一个送不出去的红包、每一面锦旗、每一封感谢信，背后都有一个动人的故事，都折射出当下的医患情谊。

　　文/图 江门日报记者 周春锋 见习记者 范雨薇

　故事一

“送出去的红包”

变成了住院费

　　80岁的汪婆婆是一位偏瘫和直肠阴道瘘患者，久病导致生活不能自理，每日三餐不能经口进食，需要鼻饲胃管，每天大便时会有部分从阴道排出，弄脏衣裤，并有恶臭味。这样的情况，即便是汪婆婆家属也做不到长期细致照顾，但市第三人民医院的医护人员却做到了，他们每日为其精心护理，为她更换尿片，冲洗会阴，清理大小便，更换衣裤，整理床单……

　　医护人员三年如一日的坚持令病者笑了，家属感动了。今年正月初七，汪婆婆的儿子来探病时塞给住院科室护士长一个大红包，说是表表心意。

　　护士长当时就把红包还给家属，但家属还是硬把红包塞到她的工作服口袋里。为了消除患者及家属的担心和顾虑，护士长只好假装收下了沉甸甸的红包（原来红包里竟然有2900元，后来得知是主任、护长和医生各200元，每位护士各100元），但随即全部上缴到病人住院费里。事后，护士长把住院费收据送到家属手中，并说：“我们会一如既往地做好医疗和护理工作，请您放心，但红包我们真不能收！”

　故事二

“锦旗就在人民的心中”

　　近日，市皮肤医院院长朱正君接到了一个电话，电话那端是60多岁的王阿姨，她感动地说，要送一面锦旗过来……

　　原来，几个月前，她因患带状疱疹，引起神经痛，对日常生活产生了很大的影响，就连穿衣都会因摩擦产生疼痛感，同时伴有头晕症状，吃不下饭，睡不好觉。在病症出现2—3天后，王阿姨来到市皮肤医院，经该院皮肤性病科主任医师祝新确诊后，通过抗病毒治疗，经过2—3次看诊后最终治愈。

　　据了解，带状疱疹是由病毒感染引起的，王阿姨在两三年前曾患过此病，这一次是旧病复发。

　　因考虑到王阿姨的家庭经济情况，朱正君劝说她打消了送锦旗的想法，并表示：“这些工作都是我们该做的，我们的锦旗就在人民心中。”

2015年医疗纠纷数较2014年下降了4.98%

　数字

　　汪婆婆家属没有送出去的红包，只是市第三人民医院拒收红包的一个缩影。据该院相关负责人介绍，2015年至今，该院上交红包达227人次，金额共计42140元，另拒收红包达150人次。

　　王阿姨没有送出去的锦旗，也只是整个医疗卫生单位获得街坊点赞的一个缩影。

　　据了解，五邑中医院于2014年收到56面锦旗，147封感谢信；2015年收到52面锦旗，93封感谢信；2016年1—7月收到39面锦旗，50封感谢信。市第三人民医院从2015年至今，收到锦旗30面，感谢信19封。

　　“2015年，我市的医患关系朝着好的方向转化。”市卫生计生局医务科相关负责人告诉记者，2015年，我市医疗卫生机构总诊疗量为3557.2万人次，比2014年增加263万人次。同年，发生的医疗纠纷为324件，比2014年减少17件。2015年，随着诊疗量的增长，医疗纠纷数较2014年下降了4.98%，而且没有发生涉医违法案件。

　医院坚持质量安全体系建设，强化沟通

行动

　　医患关系的改善涉及面较广，它关乎信息对称、医疗体制、社会体制等问题。如果仅靠医院努力，效果一般，即便如此，医院也在努力。

　　“我们主要是在不断提升自己的服务能力、技术水平，更多的是坚持现代化的医院管理体系。”五邑中医院副院长陈述祥表示，首先，该院一贯坚持质量安全体系建设，因为质量、安全是生存之本；同时，该院也在不断强调沟通，为此，要求医护人员使用文明礼貌用语，并定期接受相关培训，当病人病情出现变化时及时与其沟通，在他看来，医患纠纷的产生，很少是技术层面的，更多的是沟通层面的，占了八成以上。

　　另外，该院20多年坚守红线——拒收红包，“我们可以向社会承诺，一旦发现市民举报的情况属实，就会严惩不贷。”陈述祥表示。

　　记者留意到，在该院门诊大堂设立了院长代表处，通过它，医院的相关负责人能即时了解病人反映的问题和意见，第一时间现场处理，有效化解不必要的纠纷。此外，医院还主动公开院领导信箱和主管部门电话、开放院领导接待日，主动接受群众监督。

　　与之相似的还有市第三人民医院。“今年至今，我们医院还是零投诉。”该院相关负责人说，逢年过节，该院给各科室办晚会、病人生日会，让病人享受到家庭的温暖；精神科都安装了空调，进一步关爱精神病人；定期举办全院性的病人运动会、联欢表演，请义工，慈善团体前来表演；定期召开医院开放日活动，欢迎病人及家属进院参观。

　　市人民医院质控科科长邓国权则告诉记者，该院非常注重医疗行为管理的前移工作，包括重视对重点人群、重点环节的管理，对一些危重、疑难、住院时间长的病人进行专项管理，寻求最有利于患者的诊疗方案，避免一些小错误的发生。

　　“医患关系应该是一种信托关系，而不是买卖关系，你信任我，我全力服务于你。”陈述祥呼吁，医患之间杜绝冷暴力！