购买了新车但上不了牌，“秒杀”到门票却进不了景区……在第34个国际消费者权益日来临之际，昨日广东省消费者委员会举行年度信息通报会，通报2015年 广东消费投诉情况，并发布去年广东十大消费维权案例。省消委相关负责人表示，新经济、新业态对消费者权益保护工作提出新的挑战。未来，消委会将以公益诉 讼、集中约谈等新职能为抓手打击侵权行为。
■新快报记者 黎楚君 通讯员 粤消宣
动态
汽车消费投诉大幅增加
据统计，2015年，全省各级消费者委员会共接待消费者来访和咨询5.23万人次，受理投诉113935件，同比下降8.7%，占全国消费者协会组织投诉总量17.82%；为消费者挽回经济损失2.48亿元，同比上升14.8%，占全国23.69%。
与去年同期相比，以商品服务类别比较，商品类中，仅涉及交通工具方面的投诉增加五成，其他均下降。服务类中，涉及卫生保健服务、旅游服务、互联网服务、金 融服务、文娱体育服务、电信服务类投诉涨幅较大，尤其是涉及新经济、新业态的互联网服务、电信服务、教育培训服务投诉量增加较多，销售服务、公共设施服务 和邮政服务投诉量均有下降。
据了解，去年全省消委会受理交通工具类投诉8366件，增幅50.63%，投诉几乎全部是汽车消费投诉。省消委会分析，当前我国汽车销售增幅持续下滑，经 销商将待售新车抵押给银行，待新车销售后再赎回合格证的做法非常普遍，但这种做法对保障消费者合法权益存在极大的危害性。
投诉问题突出的，还有电信服务类消费。电信服务类投诉从2014年6310件上升至2015年8112件，增幅28.56%，占总投诉量7.12%。省消委会表示，在“3·15”前夕，依据《消协组织消费维权约谈经营者办法》，已约谈广东三大电信运营商。
消委探索开展公益诉讼
广东省消委会负责人部署今年工作安排时提出，将以公益诉讼、集中约谈等新职能为抓手，从矛盾集中的新消费领域突破。据介绍，公益诉讼是消法赋予消委会的新 职能，目前全国消协开展该项工作仅一两件。广东省消委会秘书长罗卫光透露，省消委会拟在今年“3·15”后，探索开展一次公益诉讼。省消委会从去年底开始 筹建公益诉讼专责小组，并召集有关法律专家、律师进行初步研究，开展前期调查论证。
广东省消委会副秘书长杨淑娜表示，今年“3·15”活动的主题是 “新消费 我做主”。当前以互联网为平台，传统经济运行方式发生显著变化，网购、团购、秒杀、微商、众创、众筹等新消费方式越来越普及。在体验新经济带来的新消费的同时，消费者也要防范新陷阱。
典型案例
案例 1
合格证被抵押银行 新车8个月还无法上牌
王小姐2015年1月向中山力亚进口起亚4S店购买了一辆新佳乐汽车，共支付了3.2万元首付款，并办理了相关银行贷款审批。提车后，中山力亚公司为其办 理了一个广西的临时车牌，王小姐提出疑问，力亚解释称本地临时车牌有效期只有15天，外地的有30天，而代办车牌最少要1个月，因此为王小姐上广西的临时 牌。一个月后，中山力亚公司称快过年了，车牌办不下来，又为王小姐办理了一个广西的临时车牌。直至2015年8月，王小姐的新车连续使用了8个临时牌，发 证地包括广西、内蒙古、上海、湖北等多个省份，但新车仍无法上牌，王小姐遂投诉至中山市消委会西区分会。
经消委会工作人员调查了解，中山力亚公司隶属广东合力汽车集团，该公司将汽车合格证进行银行抵押贷款，因资金链断裂被广州法院查封部分财产，事件涉及的中山车主共41位。调解期间，涉事车主中有40位车主向中山市第一人民法院提起诉讼。
★省消委会点评
汽车合格证是汽车的出厂质量合格的法定证明文件。汽车销售中，经营者必须将销售发票、合格证、“三包”卡、使用说明书等凭证一起交付给消费者。如约定由汽 车经销商代办汽车登记业务，则交易包含商品销售和上牌服务两个组成部分，车辆完成登记并交由车主实际控制，经销商才完成全部合同义务。本案经营者侵犯消费 者知情权、公平交易权，经销商未完全履行汽车交易和代办上牌服务合同，存在主观恶意，涉嫌商业欺诈。
对类似本案汽车销售行为，消费者应及时掌握证据，通过诉讼等方式，争取解除合同，退还车款。若经销商已经发生资金链断裂，法院查封财产，即使胜诉，也将面临因经销商进入破产清算程序而不能全额退还车款的风险。
案例 2
“秒杀”门票系统故障 拉手网摆乌龙被约谈
2015年2月11-15日，深圳市消委会收到200多宗关于拉手网单方面取消东部华侨城团购秒杀门票的投诉：拉手网于2月11日晚推出东部华侨城套票 0.01元团购活动，有效期为2月11日-18日，但消费者到现场后无法兑票；2月12日，拉手网擅自将有效期修改为2015年2月12日，并通过官方微 博发布致歉声明，称由于秒杀模块出现故障，导致不能及时进行秒杀限制，因此取消本次秒杀活动。
消费者不满拉手网单方取消活动，要求拉手网给予正常使用该门票。粗略计算，票面价值超过6000万元。
2月15日，深圳市消委会对拉手网展开现场调查及公开约谈。拉手网相关负责人解释称，对每个用户赔偿10元拉手券是互联网行业的“行业惯例”，不可更改。 东部华侨城负责人表示，秒杀活动由于拉手网方面限量措施失效导致数量超卖，并且拉手网未能关联东部华侨城票务平台门票ID,导致用户下单后未获得东部华侨 城票务平台发送的二维码和验证码，因此无法换取纸质门票入园游览。
★省消委会点评
本案发生的主要原因是拉手网创新经营行为不按规范流程操作，内部审核不严，造成大量门票售出，且未与实体旅游单位票务关联。事后仅从自身角度出发提出解决 方案，有失公平诚信，致发生群体性公共事件。从消费法律关系看，拉手网违反诚实信用原则，侵犯消费者公平交易权；从合同法律关系看，拉手网能否以技术故障 (或重大误解)单方面解除合约，能否以行业惯例承担违约责任，均应由法院裁定。
此类事件发生后，涉事消费者往往只能被动接受经营者单方面解除合同，或根据行业惯例设定的低额度赔偿结果，对消费者显失公平。如何切实加强对此类行为监管，维护市场秩序，有效保护消费者合法权益，值得相关立法、行政部门认真研究。
广东省2015年度消费维权十大案例
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