广州互联网法院诉讼服务中心广州互联网法院已向与消费者密切相关的网络平台发出司法建议25份，促进其加强监管、“查漏补缺”、完善经营细则——
文/图 羊城晚报全媒体记者 董柳 通讯员 刘梦薇
“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者14日从广州互联网法院了解到，广州互联网法院自2018年9月成立以来，坚持从司法办案中延伸社会治理触角，将司法办案中的“金点子”转化为社会治理“金钥匙”，共向网络平台发出司法建议书25份，采纳率100%，以司法建议书促进与消费者密切相关的网络平台加强监管、“查漏补缺”、完善经营细则，发挥了“办理一案、治理一片”的司法效能，切实保障了消费者合法权益，书写了新时代新征程互联网法院为人民司法的新篇章。
标识不清、宣传模糊？司法建议促平台完善细则
2023年12月14日，距离“双12”过去两天，广州互联网法院综合审判一庭法官袁玥，向某信息技术公司发出了一份司法建议书。
原来，袁玥在办案时发现，原告潘某注册使用的平台账号系未成年人账号，下单购买酒水时未满18周岁，该网络平台及平台内经营者未在页面显著位置设置“不向未成年人销售酒水”的标志。从依法履行未成年人网络保护义务、承担社会责任角度，广州互联网法院向该网络平台所在公司发出司法建议书，建议该平台及平台内经营的店铺在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒、彩票的标志。
在司法办案中，广州互联网法院并不局限于就案办案，面对网络平台经营中出现的标识不清、宣传用语模糊等不规范行为，“该出手时就出手”，通过制发司法建议书促进平台完善经营细则。
顾客曹某某通过某电子商务有限公司经营的跨境电商平台购买一条某奢侈品牌的腰带，后向自称能提供奢侈品鉴定服务的某平台申请鉴定，鉴定结论为“此商品经在线初审结论为不通过”，曹某某于是起诉到广州互联网法院，请求退一赔十。法院审理认为，某电子商务有限公司提交了足以证明商品来源合法正当的证据，商品来源清晰，同时鉴定意见并非由具备相应资质的鉴定机构出具，缺乏中立性、客观性、权威性，判决驳回曹某某的全部诉求。
然而，广州互联网法院立案庭李蕾在办案中发现，在该电商平台上销售的跨境电商进口商品，其商品详情页所附消费者告知书，未能明确告知消费者相关商品的来源及风险，导致消费者未能对产品来源、包装、外观、质量等形成准确预期。
为了给消费者营造更为优质、安全、可信赖的交易环境，充分保障合同各方的合法权益，法院对该电商平台发出了司法建议书，建议：及时调整消费者告知书的内容表述，明确告知消费者购买跨境电商进口商品的权利、义务及风险；为消费者提供跨境电商进口商品的溯源查询渠道，充分保障消费者了解商品来源的知情权；在某电商平台作出更加清晰的区分、提示或说明，告知消费者准确的销售方信息，便于消费者识别所购买的跨境电商进口商品的销售主体，降低维权难度。
收到司法建议书后，某电商平台“十分重视，第一时间积极跟进”，并回函法院称，该平台按法院建议对平台所经营的跨境电商进口零售商品的相关页面和流程进行了优化，同时，为经营的海淘商品增加了溯源码，消费者在收到海淘商品后，可以使用该电商平台APP扫描外包装上的溯源码，查询商品的产地、通关路径等信息。
从司法办案中延伸社会治理触角，广州互联网法院通过司法建议促进网络平台完善经营细则，让矛盾化于未发、止于未诉，起到了从源头上维护消费者合法权益的效果。
违规操作损害消费者权益？司法建议督促平台整改
“平台内商家虚假发货，欺诈行为猖獗”“平台确认收货规则被商家利用，买家权益受损”——2023年，广州互联网法院在多起案件中发现某电商平台内的商家存在以虚假发货损害消费者权益的情况。
例如，在其中一宗案件中，2022年8月14日，张先生到该电商平台的店铺“某商贸有限公司”购买总价值4939元的联想手提电脑一台，该商贸公司承诺在7天至15天内配送至买家地址。8月23日，张先生咨询发货进度，该商贸公司称会在8月25日中午送达。8月25日，因未接到送货电话，张先生于当日16时联系该商贸公司，但已无法联系上。2023年1月，张先生据此起诉该商贸公司存在经营欺诈行为。
广州互联网法院经审理，判决某商贸公司向张先生退还货款4939元、赔偿14817元。
“平台出现上述交易安全问题，将损害用户合法权益，容易引发网络消费纠纷，甚至可能引发诈骗等网络犯罪问题。”广州互联网法院综合审判一庭朱晓瑾说，为促进该电商平台健康有序运行，保障交易安全，减少交易风险，维护用户合法权益，法院向平台经营者发出了司法建议。
在司法建议中，法院提出了两大改进方向——细化“发货”规则，严查虚假发货；强化交易安全的保护责任，细化交易资金监管的规则。
当月，法院收到了该平台经营者的回函。回函中就两大方面的建议，针对性地提出了整改措施，包括：将持续通过技术手段，增强对虚假发货、欺诈商家的识别能力，并加大处罚力度；通过技术手段增强对异常订单物流信息的监控识别能力，争取将自动确认收货导致的风险控制到最低；等等。
这是广州互联网法院通过司法建议促进网络平台加强对商家合法经营监管案例库中的一件“代表作”。
在审理一宗网络服务合同纠纷案中，广州互联网法院发现案涉的某交易平台存在“交易方式变更后，未以适当方式作出提示、说明”“错误发送交易提醒通知，造成用户误解”问题，于是制发司法建议。很快，该平台回函法院称，已作出针对性整改。
在另外两宗网络服务合同纠纷案中，法院发现案涉某虚拟财产交易平台出现了“原告原本设定出售价格为数万元的游戏账号在凌晨时间价格被改为数十元或者数百元，其后账号被售出并在几分钟内完成交易”的情形，认为该平台“在充分保护用户虚拟财产权益方面仍有改进空间”，为此制发司法建议，提出两大方面的整改方向，均被该平台吸收采纳。
这样的司法建议书，每一份都承载着法院的价值导向，情牵消费者权益。
平台维权机制缺失？司法建议促进“查漏补缺”
举报他人违法违规，却被工作人员泄露举报人信息，这样的糟心事落在了王某身上。
王某是一家直播平台的资深用户，其在观看直播过程中发现主播“小凌”“小星”存在违规行为，于是以邮件形式分别举报二人，并在邮件中要求对举报内容保密。但不久后，王某就收到了主播“小凌”向其转发的举报邮件截图（含有姓名及举报内容附件中的微信头像等信息），其微信也被主播“小星”删除。
王某随即与平台方交涉，平台客服承认在与被举报主播核实情况时，曾将一些“隐私信息”或截图发给主播。
王某据此起诉到广州互联网法院，要求平台经营者某公司对泄露隐私行为予以书面赔礼道歉，并赔偿经济损失和精神损害抚慰金。后来，法院判决该公司向王某书面致歉，并赔偿精神损害抚慰金3000元。
“贵司工作人员在处理有关投诉举报信息的过程中，将举报人王某的举报内容和身份信息向被举报人泄露，侵害了用户的隐私权和个人信息权益，暴露出贵司在内部管理上存在一定漏洞。”案件办结后，广州互联网法院适时发出司法建议，建议某公司“组织有关人员学习贯彻法律、法规、部门规章中关于隐私权、个人信息保护、举报人合法权益保护和网络信息内容生态治理的规定”“完善内部有关管理制度如举报信息处理制度、客服人员处理投诉举报工作流程等”。
同月，该公司回函法院，表示认真吸取教训，并成立专项培训小组、建立员工学习资料库、以技术加密手段严防用户信息泄露、严格控制处理用户信息的人员范围、深入落实安全管理制度等“查漏补缺”措施。
“我们非常重视司法建议在堵制度漏洞、补治理短板方面的作用，注重将司法‘金点子’转化为社会治理的‘金钥匙’。”广州互联网法院副院长邵山表示，法院为此制定了《广州互联网法院调研、改革创新和司法建议工作办法》，在办案中坚持问题导向，就审判过程中发现的平台维权机制缺失、损害消费者合法权益等，积极发出司法建议，提升司法建议的主动性、有效性；同时，注重效果导向，全链条跟踪落实司法建议工作，从建议是否被采纳、是否有相应落实措施、是否对经济社会建设和管理有实效、是否引起行业变革或产业进步、是否对起草规范性文件有借鉴等维度对司法建议的实效进行综合考评，提高司法建议的针对性和实用性，实现“办理一案、治理一片”的效果。
