为调查消费者对商超行业的服务满意度，探讨该行业的消费服务升级办法和商超新业态的发展，新浪广东在2018年对广州地区重点商超通过公众线上评分及神秘访客线下探访的方式进行调查，并发布“新浪广东消费服务排行榜”。
奥园健康生活集团副总裁、奥园商管总经理 雷易群在前期对商超行业服务调查的基础上，自2018年9月起，新浪广东进一步关注行业发展态势，并邀请业内大咖到访新浪直播间，探讨行业发展中的变革与机遇。近日，奥园健康生活集团副总裁、奥园商管总经理雷易群接受了新浪广东的专访，讲述了番禺奥园广场开业六年以来的发展历程。
据悉，作为奥园集团首个购物中心，番禺奥园广场致力于打造成南广州的商业地标。2018年，番禺奥园广场进行全面升级调整，并引入华南首家Adidas SWC、广州首家华夏世嘉儿童乐园、番禺首家Innisfree等品牌，为消费者提供了更丰富全面的体验。
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访谈实录
新浪广东：2012年，番禺商圈仍处于客流偏低端，商圈氛围有待提升的情况。为什么当时番禺奥园广场会以高端国际购物中心的定位入驻番禺商圈？
雷易群：当时，大家认为番禺商圈的消费力不足，但我们认为番禺有成长潜力。地铁3号线开通以来，番禺商圈的发展有目共睹。我们计划把番禺奥园广场打造为南广州的标杆商业项目，但是核心消费群体定位于其周边5-8公里的客群，包括最主要的家庭消费群体，外来过渡型人群和办公人群。番禺奥园广场项目周边小区入住率高，住户对消费的品质有一定的需求。这些条件都有利我们于培育一座一站式购物中心。
新浪广东：开业6年以来，番禺奥园广场的经营状况的发展如何？
雷易群：番禺奥园广场已经度过了5年的市场培育期，现在已经进入高速发展的成长期。目前项目经营状况良好，日均客流量突破5万人次，今年上半年营业额较去年增长37%，其中服装类销售额达1亿元，同比去年增长95.4%。餐饮销售额达9200万元，同比去年增长27.2%。
新浪广东：据其他媒体报道，2014年-2016年，番禺奥园广场的销售额分别为4亿、4.9亿、6.2亿。请问番禺奥园广场是如何做到让销售额连年上涨的？
雷易群：第一是调整了项目的业态配比，优化整体品牌组合，在接地气的同时适度引领，形成消费者体验更好、进驻商户销售额更高、投资方周期收益率提升的多赢结构。
第二是提升顾客服务体验。今年8月，我们在全国的项目举办了服务提升月系列活动。此类活动全方位提升商场服务意识，加强服务质量，逐步提升了奥园广场的服务品质。
第三是举办创意营销活动，在提升客流、促进销售的同时，通过定期原创场景ip增加顾客粘性，与顾客建立情感连接，进一步提升奥园广场品牌的影响力。
新浪广东：番禺奥园广场的最新业态配比情况如何？
目前番禺奥园广场共计引入约148个品牌，其中餐饮占比25%，服饰占比37%，精品零售占比30%，体验业态占比15%。
新浪广东：与开业时相比，番禺奥园广场近年为什么不断增加体验业态、削减零售业态？
雷易群：实体商业越来越注重体验。传统百货受电商冲击很大，市场占有率仍在下滑。因为百货的零售偏标准化，缺乏创意和体验。因此我们采取的应对措施是不断增加体验业态、削减零售业态，满足消费者的多元化需求。但番禺奥园广场不会因此完全不做零售，而是会更倾向于引入会员更多、设计更独特、体验感更强的品牌，如设计师品牌、国际轻奢品牌等。
新浪广东：番禺奥园广场下一步的发展目标是什么？计划如何推动新目标的完成？
奥园广场将利用创新技术手段，在购物中心抓取并分析手机及POS上的销售数据，把消费者社群化、标签化。打通奥园的大会员体系，从人们生活的方方面面满足并超越他们的期望。番禺奥园广场致力于做一个更懂消费者的运营方，在内容、场景空间上持续投入，为行业及消费者创造更多惊喜。
推动新目标的完成对整个团队来说，除了要提升服务意识，还要有市场前瞻性。从小的方面讲，要关注周边人群结构、年龄结构的变化。从大的方面来讲，要能够根据国家政策、宏观市场经济数据，评估市场的发展趋势和走向。
新浪广东：您如何看待各大购物中心纷纷加码体验业态的情况？您认为未来的购物中心会呈现怎样的业态分布？
雷易群：加码体验业态是大势所趋。随着中产阶级和千禧一代崛起，人们在消费过程中更加注重品质与价值，对文化、体验、健康等非物质消费的需求也不断增长。这也符合党的十九大提出的“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”这一大背景。
未来的购物中心，人们将从为“物质”付费到为“体验”买单。未来，任何经营体都有可能成为购物中心的租户、成为一种业态，购物中心将继续加快衍生出多个细分业态，业态的分类界定也将进一步模糊化。按目前约定俗成的业态种类划分、业态比例，未来或许已不再适用，各业态“你中有我，我中有你”，才是发展趋势。
新浪广东：新零售的出现，使传统零售不断向智能化变革，番禺奥园广场在新零售方面有什么计划？您认为未来的购物中心会是什么样的？
雷易群：早在2015年，番禺奥园广场就对新零售进行了探索。2015年9月，奥买家首家跨境电商体验店在番禺奥园广场开业，其对智能化购买、智能化配送、人性化体验等方面进行了开拓和实践，这是新零售的雏形。未来，番禺奥园广场将不断努力，致力于为消费者提供更智能的新零售服务。
新浪广东：您认为粤港澳大湾区的发展会为番禺奥园广场带来怎样的发展机遇？
雷易群：预计到2020年，粤港澳将成为全球第一大湾区经济体。基于此，大湾区的发展将迎来政策、基建、投资等各方面的综合利好。对于在内的购物中心而言，日后引入“国内首家”“片区首家”等知名品牌资源更易实现。大湾区经济的蓬勃发展，对经营业态、品牌的丰富度起促进作用，有利于商业市场的良性竞争和共同进步。同时，也能促进片区消费升级，提振市场。
图文 / 曾育红 陈洁仪
视频剪辑 / 柳昀青