为调查消费者对商超行业的服务满意度，探讨该行业的消费服务升级办法和商超新业态的发展，新浪广东在2018年对广州地区各大商超通过公众线上评分及神秘访客线下探访的方式进行调查，并发布“新浪广东消费服务排行榜”。
VT101维多利广场项目总经理 黄林 在前期对商超行业服务调查的基础上，自2018年9月起，新浪广东进一步关注行业发展态势，并邀请业内大咖到访新浪直播间，探讨行业发展中的变革与机遇。近日，VT101维多利广场项目总经理黄林接受了专访，并分享了VT101维多利广场自定位升级之后的经营之道和发展成果。
2014年以来，VT101维多利广场凭借特色的商户运营模式，实现了每年10%以上的客流增长。为打造天河路最文艺的休闲购物广场，未来还将策划更多主题化和沉浸式的场景，以实现顾客在商场的停留。
play
访谈实录
新浪广东：2014年，维多利广场改名为VT101，并将定位升级为“快时尚、慢生活，年轻新主场”。至今四年过去了，请问升级之后取得了怎样的发展成果？
黄林：总体来说，从2014年调整以来，维多利广场的营收、客流以及出租率都有较好的发展，客流每年都有10%以上的增长，并在今年五月份再创了历史新高，商铺的出租率一直都保持在95%以上。营收方面，今年部分新进驻的客户品牌达到了150%的增长点。
新浪广东：维多利广场对商户运营管理呈现怎样的特点？
黄林：我们对商户主要进行三个方面的管理：
一、与主力租户的沟通机制。主力租户的营收和业绩直接跟商场业主挂钩，所以跟主力租户保持沟通和信息上的统一，是提升业绩的有效渠道。
二、对租户的扶持。商场内部安装了数据盒子，用以掌握各租户的销售业绩；此外，维多利广场跟大众点评合作，通过大众点评了解消费者的感受。最终，商场会结合销售业绩和消费者的感受分析租户的经营情况，如果租户的租售比低到一定程度，商场就会针对这个租户制定辅导方案，帮助其在营销方面进行提升和优化。
三、创新营销机制。维多利广场率先发起商家的“品牌月”活动，虽然现在每一个商家都有自己的营销推广，但是他们的投入和拥有的资源都是有限的，在商家“品牌月”的时候，商户拿出一定的营销资源，作为管理方的维多利广场则会拿出双倍的资源支持商户开展活动，争取让活动达到1+1>2的营销效果。
新浪广东：VT101的业态分布和配比情况怎么样？
黄林：说到业态这一块，还是有小小的遗憾。因为场地较小，所以目前维多利广场仍然以零售为主，零售占比40%，餐饮占比30%，银行和培训等配套共占30%，而在亲子和体验方面的业态几乎为零。
新浪广东：在以这三个方面为主的业态分布情况下，维多利广场的营收情况如何？
黄林：目前零售、餐饮、配套银行和培训三方面的业态已经带来了稳定的营收，但顾客去到一家商场，都希望有亲子、休息等体验业态，虽然体验业态是购物中心的“鸡肋”，不能带来营收，但从另外一个维度出发，商场需要创造空间让顾客多做停留，所以VT101在三楼引入华为维修中心，位于广场三楼的华为维修中心，是天河路商圈内较为高端的华为售后服务点。每日上千的维修客户，大大增加了在场内停留的消费者数量。
新浪广东：占地四层的优衣库是VT101的主力租户，它对VT101的发展有什么积极的导向？
黄林：优衣库的入驻对维多利广场来说起到了改头换面的作用。在国美电器大卖场的时代，维多利广场反而相当于塔楼的配套，但随着优衣库的进驻，广场的所有业态都成为了主力租户，租户的粘性大大提高，由此进入了良性循环的发展过程。作为主力店，优衣库的玻璃橱窗展示面非常完美。近日，优衣库在美国发布年报时，也提到了维多利广场店的玻璃橱窗设计，这就表明玻璃橱窗的设计受到了国际的认可。消费者对美的追求在不断升级，优衣库的引入对于维多利广场的招商和定位起到了良性引导的作用。
新浪广东：您认为VT101在天河路商圈扮演着怎样的角色？
黄林：维多利是最走心、最文艺、最特别的休闲购物广场，这是其他同样位于CBD的商场无法媲美的。V字形的广场设计加上通透的切割面，比邻近三十年历史的购书中心，决定了维多利广场的特殊文艺气质，维多利广场将通过制造更多主题化、沉浸式的场景，吸引消费者在商场内停留。此外会与购书中心有更多联动，让消费者一进入商场就能感受到生活节奏变缓。商场会在现有的基础上，不断对品牌进行调整和更换，同时也正在为发展成品牌和旗舰店集聚地而努力。
新浪广东：今年夏天，维多利广场前的“太热了”主题展吸引了众多关注，请问你们对于此类活动的策划理念是什么？接下来还会有什么计划？
黄林：每个人内心都有真实的一面，大家都向往宁静、美好的生活，他们需要有一个地方释放自己内心的情感。维多利的用户群体偏年轻化，我们希望向顾客传达尊重自己内心的观念，并希望通过情感来传递这个观念。此类活动的策划理念是希望在购物中心在商业化发展的同时更具有情怀魅力。未来，维多利广场将走回归的路线，并将更注重建立与维护和顾客之间的情感交流。
新浪广东：在移动互联网时代，年轻消费者越来越倾向于更便利的购物方式，您认为未来五年购物中心会有怎样的变化？
黄林：面对消费升级，购物中心未来的发展一定要以人为本。90后是未来消费的主力军，一定要洞察消费者的需求，制定自己的发展战略，针对每家商铺定位的目标人群，了解那个人群的需求，做好品牌和服务上的部署。商场的管理需要更加科学化和智能化，比如消费数据要统计清楚，消费者的画像等要更加精准，根据商家的业绩做调整和优化，为商家提供更精准的辅导。此外，要重视差异化和协同，差异化是指商户要根据自身的地理位置和人流动线选择适合自己的定位；协同是指要懂得资源的互动和抱团，集中热点和资源，做长足的发展打算。
图文 / 曾育红 陈洁仪 郑静
视频剪辑 / 柳昀青