▲“春运护航 青春行动”广州春运志愿服务誓师大会。
▲广州市应急志愿服务联盟的骨干队员为在场师生进行春运应急志愿服务培训和演练。3万余名志愿者在机场、四大火车站（广州火车站、广州东站、广州南站、广州北站）、省市汽车客运站、窖口客运站、广园客运站、黄埔客运站、从化汽车站等主要汽车客运站场以及应急预警状态下方启用的琶洲异地候乘点，开展为期40天的春运志愿服务，服务领域包括春运信息咨询、功能区域向导、大件行李帮提、协助行李安检、现场秩序维护、文明安全宣传等。
文/广州日报记者杨洋 通讯员崔承君 图/广州日报记者黎旭阳 摄
1月12日，广州市文明办、广州市春运办和共青团广州市委员会举行了“春运护航 青春行动”广州春运志愿服务誓师大会。在大会上，广州铁职院党委副书记薛小群介绍了学院本次春运志愿服务的情况。
今年是广州铁职院参加春运志愿服务第17个年头，早在春运启动以前就积极投入到志愿服务岗位，从2016年12月10日到2017年2月21日，共持续服务74天。本次广铁职院共招募志愿者达4680余名，约占全院师生人数60%。其中，节前志愿者人数达到3890人，分布在客服咨询、售票、火车站站务、地铁站务、乘务和综合服务六个岗位，分别开展秩序维护、交通指引、旅客咨询、热线客服、随车清洁、陪伴安抚等志愿服务工作。节后志愿者预计将有790人上岗，服务范围遍及广州火车站、广州客运段、广铁集团12306客服中心、广州北站及广州地铁等多个站场。
据了解，由于2017年春节来得较早，火车票预售期缩短，客服咨询及旅客出乘高峰提前到来等春运新特点，广州铁职院首批59名志愿者已于2016年12月10日进驻广铁集团12306客服中心正式上岗，第二批91名志愿者也已于2016年12月26日开展热线服务工作。2017年元旦期间，客运段各车队随车志愿者已陆续奔赴广州火车站参加岗前实操培训。从2017年1月12日开始，所有岗位的志愿者都已全线上岗服务。
接线志愿者10小时接上百电话
今年在广州铁职院读大三的徐安财已是第三年参加春运志愿服务。大一大二做的是乘务志愿服务，负责上车检票、车厢清洁、文明引导、报站提醒、乘客帮扶等工作。今年徐安财首次体验12306客服岗的志愿服务，他介绍道，热线客服志愿者分为两批上岗，第一批上三天白班一天晚班然后休息一天，现在全部志愿者都到岗之后，任务就没有这么繁重，变成一天白班一天晚班然后休一天。“我们早上5：30起床一起坐车过来，6：50到12306客服接线大厅进行点名然后上岗。白班上到下午五点，然后由晚班的志愿者接替，上到22：30结束。”
徐安财在一天10个小时的白班里，平均可以接到100个电话。曾经接过的最长电话用了半个小时，一位从未试过在网上购票的乘客打过来，询问如何操作。虽然有时候也会接到一些比较难应付的抱怨或投诉电话，但徐安财表示很享受做客服的过程。
车站志愿者保证旅客顺利回乡
广州火车站的志愿者来源除了广州铁职院，还有广州医科大学。今年，越秀团区委联合广州医科大学招募了620名春运志愿者支援春运，志愿者分为咨询组、省市站组、外围组、广场组和记者组五类岗位，在春节前后分为六个时间段轮流上岗，为火车站和旅客提供热水供应、信息咨询、交通指引、秩序维护、新闻宣传等方面的工作。目前所有志愿者已完成岗前培训，首批志愿者已在1月13日春运首日投入工作。
广州医科大学春运志愿者领队李永明今年是第二年参加广州火车站春运志愿服务。他去年被分到火车站广场组，在广场上负责维护秩序的工作。
李永明谈到，在学校的时候购票可以统一安排，吃饭就去饭堂，感觉所有事情都很方便、很安稳。如果不是来到火车站，不会看到原来在社会上生活这么艰难，就连回趟家都很曲折。“来火车站做志愿者能帮助到别人很快乐，也很充实。”
处理机制专业高效 应对春运突发情况
在誓师大会现场，还举行了春运应急志愿服务队的授旗仪式。随后，广州市应急志愿服务联盟（以下简称应急志联）的骨干队员为在场师生进行了春运应急志愿服务培训和演练，内容包括轨道交通安全知识讲解、急救CPR技术讲解、突发事件人群疏导及反恐知识讲解和轨道交通突发火灾应急疏散演练等。
作为应急志联的骨干志愿者马啸认为：“做火车站志愿者最好是在前期客流较平稳时，先去现场体验一下，熟悉一下各个服务岗位，了解服务需求，在真正面对突发情况的时候才不会有较大压力。”
为了预防极端寒冷天气对春运带来的挑战，团市委结合往年的春运志愿服务情况和今年的春运整体特点制定了《2017年广州地区春运志愿服务应急预案》。
“一旦发生交通运输严重受阻、旅客大量滞留等情况，春运志愿服务应急预案将立刻启动。每升高一个预警级别，春运站场将增加不少于一百名志愿者补充支援现场，春运应急志愿服务队也将统筹应对各个站点的应急事件。”广州青年志愿者协会负责人陈忠华介绍，每个站点将设立专业应急志愿小组，负责收集应急事件并及时作出信息分析及预判方案，以专业高效的处理机制应对春运突发情况。
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