7月16日，《新浪广东二季度消费投诉报告：通讯网络投诉翻两番》出炉。依据平台数据、报道案例，以及结合行业显著性、投诉解决典型程度、社会影响力等因素，新浪广东甄选出本季度消费投诉领域的十大经典案例。新浪广东快投诉顾问团成员、广东合高律师事务所刘颖星律师对各个案例进行专业点评，供消费者借鉴参考。
案例一：男子花3万买太平人寿疾病险 查出患瘤后却被退保
案例概述：据南都5月24日报道，珠海市民常先生近几年陆续购买多份疾病、人身以及理财保险，每年支付保费约7万元。2017年12月，常先生在太平人寿保险代理人魏女士的推荐下，投保了一款保额70万的疾病险组合。今年4月，他因胸闷到医院检查出患有脑垂体瘤，申请理赔时，却被保险公司以其在投保疾病险之前一个月到医院做CT检查确诊有鼻炎为由，单方解除涉及脑垂体瘤的疾病险，其他保险继续有效，让其继续付钱投保。常先生质疑保险公司未尽到职责，涉嫌违法违规。
事件进展：投保的太平人寿保险公司相关人士回应，2017年11月，也就是在购买该份保险前约一个月，常先生曾在医院做过B超和CT，CT报告确诊其有蝶窦炎（属于鼻炎的一种），还显示头部胺区有异常，要做进一步检查，但这一情况常先生未在投保前如实告知，企业依法解除保险合同，但常先生购买的其它保险不受影响。此事报道后引起社会广泛关注。
律师刘颖星点评：根据《保险法解释二》第五条规定，投保人明知的与保险标的或者被保险人有关的情况，属于投保人向保险公司应当如实告知的内容。本案中，如果保险合同明确要求投保人必须提供五年内的CT检查结果，而投保人没有提供，属于投保人未如实告知投保情况，但本案投保人的检查结果只显示“有异常”，对于普通消费者来说，不一定能准确判断是否需要告知保险公司，因此，保险公司是否有权单方解除合同，要看保险合同对投保人告知义务的界定范围才能确定。
案例二：华为手机半年修两次：售后判定私拆 用户质疑系翻新机
案例概述：4月25日，黄先生向新浪广东快投诉反映，2017年底，他在华为天猫官方旗舰店购买的Mate 9 pro手机，今年4月份开始出现发热过快等问题，两度被送往官方维修网点。在第二次维修过程中，维修网点检测出该手机的主板有私自拆机的痕迹，拒绝提供免费保修服务。而黄先生否认有私拆手机，并怀疑在华为天猫官方旗舰店买到了翻新机。
事件进展：新浪广东快投诉联系华为客户服务中心广州维多利广场店，店长陈先生表示，官方授权的售后网点维修过程都有监控，手机从消费者手中转交到维修店，都在监控下进行检测维修。消费者强调没有私拆但无法提供证明。4月29日，经新浪广东快投诉介入调解，双方达成一致，消费者已前往华为客户服务中心广州维多利广场店，完成手机免费维修。
律师刘颖星点评：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机商品实行三包，即“修理、更换、退货”义务，有效期为一年，期间出现故障，销售者应当承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝。该规定第二十四条第（四）项还规定非承担三包的修理者拆动造成损坏的，不实行三包。基于以上规定，手机一般均设置有防拆贴识别消费者私拆手机行为，消费者如私自拆机，销售商即不承担“三包”义务。本案例中，黄先生在官方旗舰店购买的华为手机，发现手机存在人为维修的现象，在提供不了相关证明的情况下，维权有一定难度。
案例三：申请格力官方维修遭冒牌服务 空调没修好被收上千元
案例概述：5月份，史先生向新浪广东快投诉反映，他购买的格力空调出现质量故障，向格力官方客服申请维修处理。“拨打的是官方电话，不料却迎来一个‘冒牌’维修师傅上门”，史先生称，该名黄姓男子上门时自称是“格力官方指定代理”，不仅没有修好空调，还收取近1300元。直到官方维修师傅上门对空调进行二次维修时，消费者才察觉先前可能被骗。因此，史先生质疑格力公司向消费者指派了“非官方”的维修师傅，要求赔偿。
事件进展：格力信息主管许女士回应称，该名黄姓男子并非格力官方维修师傅，曾联系该名姓黄男子，但对方拒绝透露身份。许女士表示，经查实，史先生确实有致电格力，但并没有打通，并且史先生有默认自己联系过其他维修途径，因此格力拒绝史先生的索赔诉求。史先生向新浪广东快投诉否认自行联系过第三方维修方。至今，双方仍在协商阶段。
律师刘颖星点评：在保修期内，消费者享有免费修理的权利。但本案的焦点在于消费者是否通过商家官方联系方式或由产品说明书、保修书等指引的联系方式联系商家要求提供保修服务。现双方各有说辞，建议双方都各自前往运营商处调出通话记录以供对质，如果消费者拨打的不是官方电话，那可能要对非官方维修员造成的损失自行担责，否则，应由商家负责任。
案例四：网购被子实物尺寸相差20公分 唯品会：商家供应有瑕疵
案例概述：刘女士向新浪广东快投诉反映，3月11日，她在唯品会购买一床220*240厘米的维诺迪超柔爽肤塞班绒被，两天后收到货后却发现，商品吊牌标注的尺码与订单描述相符，被子实物尺码却变成了200*230厘米，足足相差20厘米。唯品会客服称，商品本身尺码并无问题，是商家标错了尺码。刘女士3月17日购买同一款商品，遭遇同样情况。事后，刘女士要求唯品会退货退款，以及赔偿其200-300元作损失费用。
事件进展：5月10日，唯品会公关传播部相关负责人回应称，经过情况核实，商品尺码确实存在标注不一的情况，消费者首次反馈情况时，唯品会曾提出退货退款，或更换同规格产品，但消费者拒绝，并要求以一赔三。唯品会解释，商家供应时存在瑕疵，把商品描述和吊牌都标注错误，目前该商品已在唯品会下架。经新浪广东快投诉介入，5月11日，消费者刘女士反馈称，唯品会承诺为其上门取回商品并退款，及赔偿其300元，刘女士对此解决方案表示满意。
律师刘颖星点评：《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。唯品会作为销售平台，应当与商家共同对出售商品的真实情况负责，保证商品标注的信息与真实商品一致。本案中，被子实际尺码与标注尺码有较大出入，会影响到消费者实际使用，所以，消费者要求退货合理，销售者应当接受消费者的退货要求。
《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，被子尺寸有误的原因是商家上架时标错信息，这种情况一般是商家粗心大意造成，不属于主观故意误导、欺诈消费者，所以，消费者以一赔三的诉求，并无充足的法律依据。
案例五：上海迪士尼乐园遭起诉 因儿童票限高1.4米
案例概述：据华商报报道，今年1月14日，42岁的刘民带10岁女儿到上海迪士尼乐园游玩，游园前，他已在网上买了一份499元的“亲子套票”。可兑换纸质门票时，换票窗口工作人员认为他的孩子身高超过了儿童票购票标准（1.4米），需购买成人票。为不影响其他游客，他只得为女儿重新买了成人票。回家后，刘民查询发现，迪士尼在其他国家和地区儿童票的认定标准均以年龄为准，只有上海迪士尼将身高作为儿童票的认定标准，这种不合理情况已经存在多年争议。今年二三月间，刘民将上海迪士尼起诉至上海浦东新区法院。
事件进展：7月9日，该案在上海浦东新区法院川沙第一法庭开庭审理。庭审现场，原告刘民要求返还多支出的479元门票费用和修改现行儿童票购票标准，被告上海迪士尼则不承认原告后来又买了一张成人票的事实，且认为上海迪士尼按身高界定儿童是中国国内的惯例，是合理的，门票价格也是经过公示的。调解失败后，法官宣布择日宣判。
律师刘颖星点评：《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易权利，这种公平交易不仅只指消费者与商家之间的公平，还应指消费者与其他消费者对比，在同等条件下，不应受到商家的区分对待。儿童票的设置是为了体现对儿童的关怀和照顾，1.4米的十岁儿童与1.5米的十岁儿童均应受到商家同等无歧视的对待，因而迪士尼乐园对儿童票的购票标准应当有合理性。
案例六：百万豪车贴车衣车漆被全部划伤奔驰 4S店：可能是失误
案例概述：2018年3月，吕女士在“内蒙古之星”奔驰4S店做汽车保养时，听从销售建议，为自己价值近百万的奔驰车GLE400贴上隐形车，花费1.8万元。等到可以洗车时，吕女士却发现车的后杠上都是划痕，12件车衣的裁剪边缘均被划伤。4S店工作人员称，贴车衣划伤车漆很正常，可赠送一次保养作为补偿。对此，吕女士拒绝接受，要求按车漆的价格进行赔偿4.8万。
事件进展：内蒙古之星奔驰4S店贾经理回应新浪广东快投诉，车衣确实能起到保护漆面的作用，但如果技师在操作过程中不细心，或者出现失误，可能会造成划伤车的情况。他表示如果事实真实存在，4S店会与客户进行沟通解决。5月2日下午，车主吕女士向新浪广东快投诉反馈了最新进展，4S店已与她进行电话沟通，表示愿意给予补偿，希望能当面协商。
律师刘颖星点评：《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因接受服务受到财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十二条规定，经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本案中，消费者是在4S店接受汽车保养服务时被划伤车漆，受到财产损害，根据上述法律规定，可以按服务合同约定进行维修、赔偿，或者双方协商后进行维修或赔偿。如果消费者不希望由4S店直接维修，可以由消费者维修后持有效的维修单据，要求4S店支付维修款。
案例七：客户保价5万托运24件货物遭严重损坏 德邦赔付2万元
案例概述：4月，姜先生向新浪广东快投诉反映称，他使用德邦物流从深圳托运24件货物到成都，包含18个纸箱，3件大型家电和3个地毯包裹，保价5万，货到付款，总费用为3856元。在他再三叮嘱下，快递员仍未按要求打包，导致到达目的时货物严重损坏，仅一台左上角破裂电视机的损失就8000多元。针对客户货物损失，德邦初步核算愿赔付8300元，姜先生认为赔付不合理。
事件进展：4月10日，德邦相关负责人王先生向新浪广东快投诉表示，货物确实损坏，德邦营业部可以为客户正常理赔，理赔专员根据客户已提供的货物价值证明，初步核算可赔八千多，客户可以补充证明材料重新核算。4月10日，双方达成一致意见，最终德邦愿意赔付2万元的货物损失，不过运费需要自理。11日，姜先生已收到德邦的退款。
律师刘颖星点评：《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。合同双方应诚实信用的履行自己的义务，如因自己的不当行为致使合同相对方受损，则应依约承担赔偿责任。本案中，消费者在托运时已办理5万元保价，如果物流公司确认货物全部损坏，应当按照保价赔偿，如果确认货物部分损坏，应当按照实际损失赔偿。双方经过协商后，对货物损失最后确定为2万元，物流公司应当对2万元损失承担赔偿责任。在寄送快递时，消费者应注意保留快递单据，并且明确货物的运输要求，如货物价格较高还应办理保价运输。
案例八：游客参加纯玩团却被强迫购物 知名旅行社竟系冒牌
案例概述：据广东省消委会通报，金先生报名参加了价值788元的港澳三日游套餐，与旅行社签订了旅游合同，合同中明确该团为纯玩团，无任何购物安排，金先生支付了1600元现金。到达香港后，金先生发现，旅游团的实际情况与合同约定明显不符，乘坐的是破旧中巴车，且导游无视纯玩团的合同承诺，将一行人带至珠宝店，强制购物，金先生被迫购买最低价2473元的14K金项链。金先生认为旅行社的行为对其造成了一定的经济损失和精神损害，遂向广东省消委会投诉要求赔偿经济损失。
事件进展：经省消委会向旅行社调查核实，发现根据金先生提供的旅游合同编号所查询到的合同是该旅行社2015年的香港游，而非金先生所签订的港澳三日游，且金先生所签的合同版本与该旅行社现在使用的版本也有所不同，合同首页没有旅行社的对公账号。了解情况后，省消委会认为这是一起消费诈骗，遂将调查情况告知消费者并建议其报警维权。
律师刘颖星点评：《合同法》规定，合同当事人违约的，应当承担违约赔偿责任。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，旅行社与消费者签订了旅游合同，旅行社应当严格按照合同约定向消费者提供服务，但是，消费者到达香港后享受的旅游服务明显与旅游合同不符，这样消费者首先可以根据合同约定要求旅行社履行退款、赔偿，或合同约定的其他违约责任，其次，对于旅行社使用假合同以及严重违背合同的“忽悠”行为，建议消费者带齐资料向消费主管部门、旅游主管部门投诉，以免其他消费者再掉入旅游消费陷阱。
案例九：购买舞蹈课指定老师换了人 经验资质“双无”拒绝退还学费
案例概述：据广东省消委会通报，2017年底，王女士在国际灵子舞蹈培训机构贝贝老师的推荐下，参加了古典舞的体验课。王女士课后认为该课老师教学不错，与贝贝老师反复确认，由该老师负责教课，报名了该机构的古典舞课程。但两节课后，任课老师更换成了另一位并无古典舞经验和资质的老师。为此，王女士多次与培训机构多次沟通，要求换回原古典舞老师授课，或要求退回相应学费，均未被支持，于是向广东省消委会投诉。
事件进展：接诉后，省消委会高度重视，介入调查。但国际灵子相关人员却坚称，报名时已向学员说明体验课的老师仅为兼职老师，只有星期六才教课，且从未承诺过以后的古典舞都会由该老师教。对于消费者提出的退款要求，则以收据上已写明“学费概不退、不得转让”为由加以拒绝。目前，省消委会正在考虑采用公开点评、曝光等多种形式帮助消费者维权。
律师刘颖星点评：合同一旦订立，双方就应全面完整的履行的合同。如果双方对任课老师的要求已作出口头约定，培训机构应当按照口头承诺提供师资。可惜，由于双方当时只是口头约定，没有将相关承诺写在书面合同上，事后对质时难以认定是否违约，以及属于哪一方责任，因此，我们建议消费者在签署合同前认真阅读条款，并且在合同上注明自己的特定要求。
案例十：代外宾订妥酒店入住被拒 携程：沟通失误 三倍补偿
案例概述：5月，何女士向新浪广东快投诉反映，她在携程商旅网上预订了西安如家快捷酒店（钟楼菊花园店），由于入住的是两名外国同事，她特意挑选可接待外宾的酒店。但在入住当晚，该酒店以不接待外宾入住为由，拒绝两名同事入住。经与携程客服协商，两名同事入住由平台推荐的另外一家酒店，不仅影响了他们的入住体验，也耽误了租车等后续服务。何女士认为，由于携程平台的操作失误，影响老板对她的工作评价，要求携程出官方致歉信，以及在原订单退款的基础上，按照订单付款额作三倍赔偿。
事件进展：携程公共事务部余女士承认与酒店沟通存在瑕疵，酒店方未及时反馈“不接待外宾”的入住资质，携程会着手更新该酒店的产品信息。经新浪广东快投诉介入调解，双方达成一致，携程承诺补偿何女士2388元，即原订单676元的三倍价格。
律师刘颖星点评：酒店在接受消费者订单和付款后，与消费者即形成合法的服务合同关系，酒店方有义务按订单约定为消费者提供住房。本案中，消费者无法入住不是由于自身过错造成，不管是酒店方没有及时向携程反馈对住客的国籍要求，还是携程收到酒店反馈后没有及时更新页面，酒店和携程最后都没有依约向消费者提供住房服务，都应先向消费者退回房费，承担违约责任。其次，本次事件还对消费者造成了其他影响，比如上司对其工作能力的评价，因此，携程和酒店方都有责任对此作书面说明，为消费者消除不良影响。
