7月15日，新浪广东快投诉2018年第二季度消费报告出炉，通讯网络、电商和交通物流占据投诉前三甲。与一季度相比，通讯网络的投诉大幅上升，投诉量翻两番，占比高达36.28%，电商和交通物流仍稳居第二和第三，线上消费陷阱多、快递损坏赔偿争议大，而3C电器的投诉有所下滑，排名从上一季度的第一退居到第四，投诉占比仅为11.50%。
新浪广东快投诉二季度各行业数据分布图网络宽带投诉翻两番 长城宽带开通投诉绿色通道
本季度网络宽带投诉跃居首位，投诉占比由上季度的9.21%上升到36.28%，投诉量的激增主要与“三线整改”引发的大面积断网有关。据了解，2015年底开始，广州开始着手实行城中村三线整改，将电力线、电话线、有线电视线等进行合理规划整改，避免偷电、偷网、私拉线路等行为造成的安全隐患。在这个过程中，很多宽带运营商均不同程度被波及，其中长城宽带的投诉问题尤为突出。
据省消委会今年4月发布的公开数据，2015-2017年，仅省消委会和广州、深圳两地消委会受理的长城宽带投诉就达26651件，三年来年平均增长率高达78.13%。今年3月新浪广东快投诉报道了《长城宽带用户断网4个月退款遇尴尬:3个半月内才能到账》，事后长城宽带积极受理了该名用户的退款申请，并缩短了退款到账时间，用户张先生在6天后便收到了退款。二季度，新浪广东快投诉平台有关长城宽带的投诉仍居高不下，其中广州本地的用户居多，也有少数珠三角甚至外省的用户。新浪广东与长城宽带就用户投诉问题多次沟通，得到长城宽带的高度重视，承诺为新浪广东快投诉用户开设绿色通道，派专人受理退款事宜，并将退款时间由原来的三个半月内缩短到一个月以内，响应速度获得用户的肯定。
线上消费陷阱多 页面信息错误或提醒不周问题突出
当下线上消费的形式日益丰富，网购、订机票、订酒店、游戏充值等线上消费行为成为消费者日常生活的一部分。本季度适逢618电商年中大促，线上消费规模进一步扩大。数据显示，本季度电商投诉占比为18.58%，与上季度相比，略有增长，排名仍居第二。
从投诉的内容来看，质量问题仍是消费者投诉的“槽点”，但页面信息表述不清，与消费者利益密切相关的提示不明确，给消费者带来不少的麻烦和损失。如广州的唐先生为朋友在智行APP上购买了一张国际机票，收到订票成功短信两小时后被告知是留学生票，普通乘客不能使用。但他购买时页面并没有相关提示，也未要求提供学生证等信息。对此，智行承认APP提示疏忽，愿意承担退票费130元及补偿消费者重新预定新机票的差价，并对页面信息进行修改完善。
除提醒不周，也有部分消费者遇到商家页面信息标注错误，导致收到的商品与页面描述的情况不一致。如有消费者投诉称“网购蛋糕缩水”，深圳胡先生为妻子庆生网购了一个2磅的开花亭蛋糕，当时购买页面尺寸标注为直径20厘米，而经测量，实际上蛋糕直径仅17厘米。新浪广东快投诉介入后发现，开花亭2磅蛋糕直径应该为18厘米，出现3厘米的误差系页面尺寸标注错误，但这却在一定程度上误导了消费者，事后开花亭店家承认错误，并及时对错误信息进行了修改。
快递损坏如何赔争议大 保价能否退全款成关注焦点
本季度交通物流行业仍是投诉的前三，其中快递损坏的赔付问题争议较大，消费者与商家就赔偿金额很难达成一致意见，索赔遇难。如深圳的姜先生用德邦物流托运24件货物，保价5万元，因快递员未按要求打包，到达目的时货物严重损坏，但德邦仅愿赔付8300元，而姜先生认为应该赔偿货物的全部损失。新浪广东快投诉介入后，德邦重新评估了货物损失，最终赔付了2万元。
那么，未保价快递损坏又该如何赔呢？消费者彭女士使用顺丰邮寄价值近千元的海鲜，收到时海鲜已发臭，全部损坏。由于损失主要因顺丰延误导致，顺丰愿意赔偿500元的邮，但彭女士拒绝接受。经新浪广东快投诉调解，顺丰赔偿彭女士880元现金。
针对快递损坏赔付争议问题，新浪广东快投诉顾问团成员、广东奔犇律师事务所刘国华律师表示，需要特别申明的是，并不是有损失就要赔偿保价金额，保价邮件丢失或全部损毁才按保价金额赔偿；对于没有保价的物品，消费者尽量保留能证明其价值的凭证，一旦物品出现丢失或损毁，可以利用凭证并依照《合同法》等民事法律，要求快递公司按照实际损失进行赔偿。
3C投诉下降 产品标准和维修服务遭遇“行规”
本季度3C产品投诉有所下降，排名退居第四，从投诉内容来看也出现了一些新特点，不少消费者在进行维修时遭遇“行规”。如消费者夏女士新购买的小米手机屏幕上方有一个坏点，要求免费更换屏幕却遭拒绝，小米客服回应称，屏幕上有3个及以上坏点才给换屏。中国赛宝实验室高级工程师许少辉表示，小米客服拒绝退货的理由可理解为行业内约定俗成的规定，但目前国家并没有出台对手机坏点维修的政策规定。
另有消费者林先生表示，他的戴尔笔记本电脑在保质期内硬盘损坏，戴尔同意免费更换硬盘，但不提供数据恢复服务，且不准第三方对硬盘进行拆动。而据新浪广东快投诉了解，电脑硬盘损坏不提供数据恢复的案例屡见不鲜，追其原因发现，这主要是国家微型计算机商品的“三包”规定，硬盘的保修期为2年，但并没有涉及硬盘数据的恢复，不少厂家以此为依据，仅免费更换硬盘，不对数据恢复负责。
针对“三包”无硬盘数据恢复的规定，新浪广东快投诉顾问团成员、广东合富律师事务所陈龙律师表示，国家微型计算机商品的“三包”规定属于行业规定，其效力低于合同法、产品质量法，在行业规定没有明确规定的情况下，更需要根据法律规定来判断和执行。若客户正常使用，发生不明原因的硬盘毁损，厂家有义务帮客户恢复数据或者由厂家承担客户委托第三方恢复数据所产生的费用。（新浪广东 GDTS01）
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