近年来，房地产中介服务业发展迅速，其服务水平不仅关系到消费者个人及家庭重大利益，同时也对国家保障和改善民生、实现经济高质量发展产生重要影响。为掌握房地产中介服务总体状况和存在问题，推动行业企业规范经营，保护消费者权益，广东省消委会结合中消协“信用让消费更放心”消费年主题，在今年5-9月期间，组织开展了2019年房地产中介服务专项调查暨“挑战房地产中介服务潜规则”活动。

　　本次活动包括两个部分。专项调查方面，主要通过网络问卷调查与志愿者体察相结合的方式进行，并综合形成调查报告。其中，网络问卷调查主要面向全省乃至全国近3年内曾咨询过房地产中介或通过房地产中介进行过房屋租赁、买卖的消费者，共获得有效问卷样本3655个。志愿者体察环节，由15名志愿者对线上6家、线下4家市场份额较大、知名度较高的中介公司服务进行实地体验，共获取体察样本75份。挑战消费潜规则方面，一方面借助网络渠道、合作媒体向社会广泛征集，另一方面通过专项调查发现线索，结合投诉案例进行遴选评定，最终评出“十大房地产中介服务潜规则”，并邀请法律专家进行逐条点评。

　　专项调查：房地产中介服务“四大”问题较为突出

　　总体来看，调查中逾5成受访者对房地产中介服务满意度评价一般或不满意，反映出消费者对房地产中介服务总体满意度不高。综合调查和体察情况分析，主要由四方面比较突出的问题造成。

　　问题一：房源信息不实。调查数据显示，绝大部分（96%）受访者在接受房地产中介服务遇到过房源信息不实问题。主要体现：一是发布虚假房源。房源价格显著低于市场、图片模糊或夸张、中介推搪房子不能看等多项问题均占比三成左右。在体察中有中介向志愿者表示“线上平台8成房源图片都是假的”。二是房源信息描述与实际不一致。调查和体察发现，房源照片、地点、装修布置、家具电器、所处位置、学位信息、周边配套等信息与实际不符的问题均不同程度存在。三是中介擅自发布个人房源或冒充业主。41%受访者反映个人房源信息在没有征得业主同意下变为中介房源，31%受访者反映中介冒充业主发布个人房源。四是房源信息更新不及时。已售（租）的房源未及时下架是调查和体察中发现的主要问题。

　　问题二：执业不规范。根据相关部门规定，中介从业人员服务时应当佩戴工作牌，而体察中逾5成中介没有做到这一点。同时，志愿者发现中介收费名目标准不一。如绝大部分中介收取的买卖佣金比例在成交价格2.5%以下，但有3家中介表示收取3%。除佣金外，还有部分中介收取各种费用，如贷款服务费、银行房屋评估费、房屋清洁费等，而且计算和收费标准不一。

　　问题三：总体服务质量偏低，诚信问题较多。问题主要体现在两个方面：一是从业人员素质参差不齐，服务意识比较淡薄。志愿者反映部分中介对业务不熟悉，存在不守时、擅自变更负责人员、获知客户没有购房指标后服务态度变差等问题。二是缺乏职业行为道德规范。受访者表示中介存在故意隐瞒房屋情况（55%）、故意隐瞒限制购房政策（38%）、夸大贷款政策（37%）、赚差价（31%）、收取高额杂费（30%）等一系列不诚信行为。同时，调查和体察还发现，超九成消费者遇到中介违法违规行为，包括：制造“阴阳合同”规避税费或获取高额贷款、诱导或协助提供虚假购房证明材料、设置不合理格式条款等。

　　问题四：个人信息泄露风险高。近年来，房地产交易领域个人信息泄露问题较为严重，而中介环节是主要源头之一，本次调查也印证了这一点。调查中，近八成受访者表示在进行房屋买卖或租赁过程中个人信息被泄露，其中五成受访者认为在委托中介找房时可能被泄露个人信息。体察中，志愿者全部使用新开通的电话卡（此卡经过一周静默期，确保电话号码在体察前未曾使用或曾遭泄露）接受中介服务，结果显示，15名体察志愿者中有6名个人信息直接遭外泄，其中1名志愿者反馈在两周内共接到12个不同房产中介的推销，1名志愿者表示刚在平台上完成注册，马上就有中介致电进行推销。

　　挑战潜规则：揭开房地产中介服务各环节“猫腻”

　　自2009年起，广东省消委会坚持每年开展“挑战消费潜规则”活动，至今已十一届，先后揭示并推动隐藏在网购、汽车、通讯、公共收费、老年消费等各领域的消费潜规则超百条。“挑战消费潜规则”已成为富有广东特色的消费维权品牌。今年，省消委会将第十一届（2019年度）挑战消费潜规则活动放在房地产中介服务领域，经过近半年时间广泛征集推荐，并结合调查体察发现的线索和日常受理投诉案例，最终评出“十大房地产中介服务潜规则”，覆盖中介服务各个环节，分别是：虚假低价房源引客，乘机开展业务推销；营造热销假象，诱导仓促成交；定金收取设陷阱，两头忽悠做文章；服务收费不透明，“其他费用”花样新；个人信息遭泄露，骚扰电话接不完；违规变通办假证，风险损失客户担；房价优惠藏猫腻，变相涨价是目的；解押房贷套路多，游说卖家借“高利”；《看房确认》要签名，霸王条款很闹心；全权委托本信任，恣意妄为损权益。

　　消委会呼吁：社会各方共同携手改善行业现状

　　结合调查和体察结果，广东省消委会认为，造成房地产中介服务存在各种问题，既有法律制度不完善的因素，也有监管效能不高、行业自律不够等问题，还有消费者风险意识不足等原因。为推动共同解决房地产中介服务突出问题，促进房地产中介行业健康发展，广东省消委会提出以下建议：首先，要完善相关法律法规，加强对房地产中介机构事前、事中、事后的监督规范；落实“双随机”监管制度，建立完善行业自律机制、征信体系；进一步优化维权网络，加强部门沟通协作；其次，行业企业要充分履行应尽责任，切实保护消费者合法权益。企业要整改违法违规行为，加强规范管理；优化管理模式，提升服务质量。行业要发挥协会作用，建立健全的行业自律性管理制度。再次，消费者要学法守法，提高自我保护意识。事前要仔细阅读合同中的条款和有关费用规定，事后要妥善保存好有关发票凭证、定金凭证和合同，增强风险防范和维权能力。