填单处的老花镜,角落的便民伞,大堂的爱心专座等,均是银行网点贴心便民服务的体现。2018年4月,新浪广东《广州贴心银行服务网点排行榜》正式发布,综合公众评分、神秘访客实地探访,对广州各大银行核心网点的便民服务进行PK。

  结果显示,中信、农行、兴业、中行、广发等五家银行的广州核心营业网点位居前列,成为用户选择的“最贴心银行网点”,平安、广州农商行、南粤、华润、渤海等五家银行则位居倒数,便民服务有待改善。在本次调查的网点中,全国性股份制银行呈现出两极分化的特征。

  两家城商行排名进前十 股份银行排名两极分化

  本期《广州最贴心银行服务网点排行榜》(下称“排行榜”)调查的银行网点,选择的是22家银行在广州设立的核心网点。这些银行网点或是广东省分行营业部,或是广州分行营业部,若没有单独设立营业部,则选取该行办公楼所在地的支行作为调查对象。在历时半个月的调查过程中,参与线上评分的公众人数达1685名,对这些网点进行逐一探访的神秘访客达47人次。

  据最终结果,中信银行、农业银行、兴业银行、中国银行、广发银行占据前五位。大型国有商业银行中,五大行全部进前十,只有邮储银行排在第十四位。曾被看作“偏安一隅”的城商行,在便民服务方面表现出人意料,排名前十中占两席,分别是广州银行和广东华兴银行。

  在排行榜中,位居倒数的五个银行网点分别在平安银行、广州农商银行、广东南粤银行、华润银行、渤海银行。在本次调查的网点中,全国性股份制银行呈现出两极分化的特征,除在排名前五中占三席,大部分排在中下游,特别是排在倒数的平安银行和渤海银行。

  网点便民服务设施基本齐全 对特殊人群照顾不足

  在对22个银行网点的探访中,近八成神秘访客对这些银行网点的整体印象表示满意,有33.3%的神秘访客表示非常满意。

  银行网点便民服务中,平板电脑、WiFi服务、饮用水、残障人士专用通道等已成为基本配备,近九成神秘访客能轻松找到。除此以外,客户在办理业务等待过程中,大部分被调查的银行网点均提供报纸杂志或电视,方便客户打发时间。

华夏银行和建设银行都有提供宠物笼华夏银行和建设银行都有提供宠物笼

  在本次调查的银行网点中,有出现一些比较冷门的便民服务,例如华夏广州分行营业部有擦鞋机、宠物笼;建行广东分行营业部提供宠物笼、针线包;浦发广州分行营业部的老花镜有度数选择,还提供纸硬币自助兑换机;交行广东分行营业部提供眼镜清洗服务;民生银行广州分行营业部设有硬币存取款机。

浦发银行的纸硬币自助兑换机和多种度数的老花眼镜浦发银行的纸硬币自助兑换机和多种度数的老花眼镜

  此外,有五家银行的网点为环卫工提供休憩区或茶水,神秘访客在探访过程中认为此举值得表扬,分别是兴业、农行、中行、广发、浦发。

  但一些应急的便民服务设施,多数网点做得不够好。超过一半的神秘访客反馈,便民药箱、共享雨伞、手机充电宝或充电插口,甚至是老花镜,不能被轻松找到或找不到。

  在对待老弱病残等特殊人群上,银行网点的总体表现也不尽人意。只有9家银行网点明显标示允许导盲犬进入。超过一半的神秘访客反馈,不能轻松找到爱心专座、轮椅/爱心童车,而只有6%的神秘访客在探访中能轻松找到母婴室,分别是兴业银行广州分行营业部、农行珠江东路支行、民生银行广州分行营业部。

浦发银行和招商银行网点外的残障人士服务铃浦发银行和招商银行网点外的残障人士服务铃

  便民服务直接影响公众对网点的整体印象

  对排名前五的银行网点的整体印象,神秘访客表示满意,其中非常满意的有4家。这些银行网点,不仅基础便民服务设施齐全,还设有自身特色的便民服务。例如,中信银行广州分行营业部有流动茶水服务员为客户倒茶水;农行珠江东路支行提供针线盒、信封、扎钞纸;兴业银行广州分行营业部设有舒适的AR专座,一座一台iPad;中行广东省分行营业部虽网点大,但环境卫生做得很好。

建设银行和平安银行的应急便民药箱建设银行和平安银行的应急便民药箱

  而对排在倒数五名银行网点的整体印象,神秘访客表示一般。这些银行网点,除没有母婴室、没有环卫工休憩区,连基本的便民服务设施都不齐全,甚至是座椅数量不足。例如,广东南粤银行广州分行营业部被神秘访客诟病服务人员少、冷气不足、环境卫生不佳;广州农商行总行营业部虽座位多,但网点基础便民设施不足,让神秘访客感觉该网点像候车室;而神秘访客也吐槽,华润银行广州分行营业部的印钞机和复印机被绿植、柱子挡住;对于渤海银行广州分行营业部,有神秘访客表示,“不能轻松找到找到残障人士通道、老花镜等基础便民设施”。(新浪广东财经/陈洁仪)

《广州贴心银行服务网点排行榜》正式发布 中信夺魁 渤海银行垫底《广州贴心银行服务网点排行榜》正式发布 中信夺魁 渤海银行垫底

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