没有时间到银行了解想办理的业务时，拨打银行电话进行咨询不失为快速解决问题的好选择，但银行电话服务真的能做到迅速解决客户的疑问吗？9月，新浪广东派出神秘访客对广州各大银行的电话服务情况进行多维度考察，结合网友的线上评分，最终发布《广州最佳银行网点电话服务排行榜》。
结果显示，广州农商行、广州银行、招行、汇丰、中行的电话服务表现最好，名列前五。而交行、浙商、邮储、浦发等9家银行综合得分低于60分，占23家调查对象的四成，浦发银行再次垫底（在”广州各大银行网点周末服务调查“中，浦发银行也是垫底）。本次调查结果显示，四成银行电话服务总体表现一般，此外有两成让访客感到“不满意”。
城商行整体表现最好 近半数股份行表现不佳
本期调查，新浪广东随机抽取广州5个人口较为集中的区域，在这些社区500米半径范围内随机挑选了23家银行网点作为调查对象，这五个社区分别是荔湾岭南街西片区、番禺东怡社区、越秀六榕街社区、越秀东风广场、海珠好景花园。历时半月有余的调查中，新浪广东先后派出了32名神秘访客进行电话探访。
据最终结果，排名一、二的银行均是城商行。外资银行汇丰和恒生排名靠前，汇丰银行本次排名第四。
用户熟知的五大行中，只有中行进入前五，其余如农行、建行、交行的表现不尽如人意，综合得分低于60分。本次调查的11家股份行，整体表现两极分化，招行进入前三，其余近半数股份行排名靠后，综合得分都低于60分。
《广州最佳银行网点电话服务排行榜》发布对于得分低于60分的银行，不同的神秘访客给出的分数差异大，其中建行、邮储、浦发三家银行差距最大，广发、光大次之，这些银行客服的业务能力、服务态度参差不齐。如建行广州交易广场支行的工作人员呈现AB面的水平，神秘访客陈小姐拨打电话时，该行工作人员态度良好，且全程使用“您”的称呼，耐心给出解决办法；神秘访客玉小姐、妃小姐则表示，该行工作人员态度差没耐心，且挂断客户的电话。
银行电话成摆设 电话服务态度也让人“不敢恭维”
本次调查，有两成银行的电话几乎成摆设，分别是：建设银行交易广场支行、兴业银行东风支行、邮储银行六二三路支行、光大银行东风支行、农业银行清平路支行。神秘访客在工作日的营业时间内，非同一时段拨打这部分银行的电话超过三次都未有人接听。
“银行微信公众号查询到的官方号码却无人接听，工作人员还以‘忙’为借口。”神秘访客熙小姐在光大银行微信公众号上查询到光大银行东风支行的电话，但不连续拨打三次均无人接听，最终在光大银行官网找到另一个电话才有人接听，该行工作人员解释公众号上的电话是该行营业部的，可能其他工作人员在忙所以没有接听。
打不通电话用户直接“碰壁”，即使打通了电话，银行工作人员的服务态度也让用户“堵心”。本期调查的23家银行中，服务态度方面，四成银行的工作人员在接电话时态度一般，此外有两成银行的工作人员出现打断客户说话的情况。
邮储银行六二三路支行、建行交易广场支行、浦发银行海珠支行、广发银行沙面支行四家银行直接被神秘访客反映服务态度差。“广发沙面支行的客服直接问我昨天是否已打过电话咨询，然后就不想再回答问题。”神秘访客曾小姐认为，银行接电话的工作人员应该抱有专业的态度和服务，即使用户打两次电话咨询也应认真回答。
“浦发银行海珠支行的客服态度超级不好，不告诉业务办理流程直接让客户通过手机银行APP进行查询，并打断问题质疑客户是否曾经致电咨询过此类问题。”神秘访客潘小姐反馈。
为客户提供解决办法成难题 敷衍客户时有发生
为检验各银行电话客服对业务的熟悉度，本次调查设置个人住房公积金贷款业务、保管箱业务的相关问题，结果显示四成银行客服能提供明确的解决办法，招行环市东路支行、汇丰银行黄沙支行受到神秘访客的一致好评。“招行环市东路支行客服小姐留下了我的电话，并在五分钟内回电向我更详细地解释公积金业务，两天后该行业务经理仍继续跟进问我是否需要办理住房公积金贷款。”其中一名神秘访客陈先生如此表示。
但工行府前路支行、光大东风支行、恒生东山支行、建行交易广场支行、浦发海珠支行等五家银行被神秘访客吐槽该行电话客服完全不能提供帮助，占23个调查对象的两成。
问及住房公积金贷款业务时，神秘访客翁先生反馈浙商银行番禺支行客服完全不清楚该项业务，“所有问题都叫我咨询个贷经理，但介绍的个贷经理也不清楚。”同时，神秘访客露小姐也表示，该行电话客服并未给出实际的解决指引，“对话中还一直让我加其微信进行了解。”
神秘访客卢小姐反馈，“建行交易广场支行的客服说公积金业务不属于她的管理范畴，介绍另一位负责公积金业务同事的电话，但该电话一直未有人接听。”
也有个别银行直接“打哈哈”的方式敷衍客户的提问，神秘访客cc小姐表示，“邮储银行六二三路支行的电话客服不仅没有礼貌，而且对于不熟悉的业务态度不认真，直接说自己刚来几个月不太懂。”
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