去年消费投诉增两成 服务类投诉首超商品投诉
□专题撰文 信息时报记者 郭苏莹
一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，昨日，广州市消委会召开新闻发布会，公布广州去年消费投诉情况，数据显示，去年广州消费投诉6万余件，网络专车服务导致交通工具类投诉大幅度增长，此外，网购仍为投诉“重灾区”，知名电商网购投诉增千起。同时，消委会发布消费者反响较大、呼声强烈的十大问题，直指苹果、万豪、东海堂、酷旅网等知名品牌，代表消费者“追问”经营者是否尽责。
去年投诉特别多
去年消费投诉6万余件同比升两成
据广州市消委会统计，2015年，全市工商系统和消委会共接到咨询、投诉及举报90025件，同比上升6.36%；其中投诉64970件，同比上升23.45%；举报19488件，同比上升42.58%，为消费者挽回经济损失5510.43万元。
广州市工商局12315主任、消委会负责人陈军梅表示，从消费类别看，商品类投诉有31793件，占投诉总量的48.93%，同比下降一成多。服务类投诉有33177件，占投诉总量的51.07%，同比上升一倍，“这是服务类投诉首次超过商品类投诉，呈快速增长趋势。这说明，服务类消费在人们生活中占据越来越重要的地位，今后有可能成为消费纠纷的多发领域。”
消委会表示，从投诉内容看，消费者反映的问题中，居于首位的仍是各类商品的售后服务问题，如商家拒绝或拖延履行“三包”的责任和义务，送货、安装等上门服务不及时，多次维修无法排除故障，维修时间太长等。此类投诉共20032件，占投诉总量的30.83%。其次是商品服务的质量问题。
这些领域成投诉“重灾区”
网络专车服务致交通工具类投诉大幅增长
值得注意的是，据消委会统计，投诉量前5位的商品类别是：日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具、计算机及配套设备。数据显示，与2014年相比，交通工具类投诉大幅上升，其中去年交通工具类投诉量为2822宗，较2014年的1655件上升70.51%，占商品类投诉量比例由4.59%上升至8.88%。
对此，广州市消委会负责人陈军梅表示，“交通工具类投诉率大幅上升，一方面与汽车发展量增加有关，另一方面，滴滴打车、优步专车等互联网专车的出现也成为投诉量增长的原因之一。”
此外，数据显示，从购物方式看，网络购物投诉所占比例明显上升，2015年有关网络购物的投诉有13963件，占投诉总量的21.49%，较之2014年有关网络购物投诉8832件，增长了5000余起。
消委会315当天13处会场可现场维权
据广州市消委会介绍，今年广州市的“3·15”国际消费者权益日大型宣传咨询活动主会场设在广州市中山三路英雄广场，定于3月15日上午9时30分至11时30分举办。
据悉，在主会场，广州市、越秀区相关职能部门、行业协会及大型企业共90多家单位也将参加现场活动，宣传法律法规知识，接受消费者咨询，受理消费投诉和举报案件。主会场中央将设置25块展板展示典型案例，相关部门职能还将设置真假商品鉴别台，为广大市民提供商品鉴别知识和技巧。
此外，荔湾、海珠、天河、黄埔、白云、番禺、花都、增城、从化等区市场监督管理局和消委会，南沙开发区、广州开发区市场监督管理局和消委会，市工商局机场分局、市消委会机场分会，将在辖区繁华商业街或广场分别设立12个分会场。
市消委发布消费维权十大问题追问经营者
昨日的发布会上，广州市消委会相关负责人表示，在办理的三万余件投诉案中，仍有不少消费者合法合理的诉求没有得到经营者的支持。为履行消费者组织的法定职责，广州市消委会收集汇总了消费者反响较大、呼声强烈的十大问题，并通过法律分析，代表广大消费者向相关企业发问，希望经营者能够认真面对这些质疑。
问
“苹果”，售后责任你尽到了吗？
苹果手机保修期内出问题
检测报告前后矛盾拒修理
消费者宗小姐的iPhone 6Plus手机使用第三个月就开始出现不能正常充电的情况，到第六个月出现彻底无法开机现象，送至“苹果”授权服务商越秀区百邦宜安广场“苹果”售后服务点进行检测，初步检测未发现故障原因，又送至“苹果”电脑贸易上海有限公司（苹果售后总部）进一步检测。随后不久，“苹果”售后总部告知，因其手机“iOS设备经过非Apple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或在维修过程中变得无法使用。因此不在保修范围内”。宗小姐对此表示质疑，手机属正版国行苹果手机，仍在保修期内，自己既无能力拆机，也不会去自行找非授权维修点维修。其后，百邦宜安广场“苹果”售后服务点对宗小姐的手机又出具了服务报告书，诊断故障为“机器主板上基座软电缆插座旁有一处电子元件缺失”。这一“诊断”与前期的初步检测未发现有拆机的结论明显矛盾。
消委声音：消委会表示，苹果公司两次检测报告前后矛盾，且以“商业机密”为由并未明确问题所在，涉嫌侵犯了法律赋予消费者的知情权。同时，依据新消法，对于发生在购机之日起六个月之内的手机故障，“苹果”公司应当承担举证责任。案例中“苹果”公司的做法，明显侵犯了消费者的知情权，对其拒不履行举证义务，应当依法受到处罚。
问
网上订购酒店客房，消费者公平交易权如何保障？
网订客房遭商家随意加价
消费者刘先生与家人去年国庆长假去澳门旅游，9月30日上午浏览“酷旅网”看到，该网站会员可在国庆期间市价7折优惠订购澳门悦榕庄酒店房间服务，刘先生当即下单订购两间房一晚的住宿服务，并在线支付给“酷旅网”3600元。当天下午接到“酷旅网”工作人员电话，告知其订购的酒店住宿服务没有成功，如需继续订购须按照门市价补差价支付1800元。刘先生质疑，自己已完成在线支付，为什么可以被“酷旅网”随便涨价。电商却将责任推给酒店，称是酒店未提供足够的优惠客房。
消委声音：消委会表示，电商向消费者出售酒店客房时，应事前取得酒店房源销售资格，对于客房涉及的配套服务应当真实、全面地进行说明。案例中电商将自身的责任推给酒店的做法实属不当。同时提醒消费者，网上订房后应及时向酒店前台确认订房情况，防止出现不能入住或加价入住等情况。
问
预付卡商家，诚信经营做到了吗？
去年预付卡消费投诉千余宗
数据显示，2015年广州市消委会共受理预付式消费投诉1702宗，涉及总金额256万元。而消委会在调解时却发现，商家以各种噱头、优惠和承诺推销预付卡，但对于服务内容、服务效果、卡内余额退还等方面未进行任何书面约定。大多数消费者在维权时只能提供消费单据或银行刷卡单，对商家的承诺内容往往难以进行举证。
消委声音：消委会呼吁，商家应加强自律，按规定积极主动向省、市、区三级商务部门备案，并自觉执行专项资金存管制度；同时，应对预付卡的消费方式、售后服务、退货等方面设立明确的使用规则，并与消费者签订书面合同来约定双方的权利义务。保障预付式消费的安全，必须尽快完善立法工作，通过法律法规来规制预付式消费。
问
万豪酒店，自助西餐婚宴格式合同相关义务履行了吗？
五星级酒店自助婚宴服务欠佳
消费者张先生在2015年8月8日与广州正佳广场万豪酒店就“婚宴”事宜签订格式合同一份，合同约定的服务范围包括：婚宴场地、自助餐、婚宴安排、饮料安排、场地布置，并赠送一些优惠项目。2016年1月22日合同履行时，消费者发现经营者服务人员配备不足、停车券没有提前交付、自助餐上菜不及时，并没有提供足够的食物、大部分来宾反映没有吃饱、食品没有保温等情况。
消委声音：消委会表示，经营者作为专业服务企业使用格式合同时，对合同涉及消费者重大利害关系的内容，应充分履行说明、提醒、解答的义务，特别是容易引发误解的条款，更应主动解释。
问
“艾能健”推销员如此忽悠老人你心安吗？
不打针不吃药治好心脏病？40万元能量机骗你没商量
陈女士到广州艾能健公司位于华泰宾馆的展厅了解情况。销售人员向其推荐了一系列总值40多万元的德国艾能健品牌的保健器材，包括有能量仪器、水机等产品，并宣传称：“使用后可以使机体重塑、细胞修复，不打针不吃药，对心脏病、高血压等各种疾病都有很好的效果。”陈女士深信不疑，购买后就停掉之前一直服用的高血压和心脏病药，不料不久就病倒入院。
消委声音：消委会提醒：保健产品不能替代药品，无谓的购买使用，不仅损失了金钱，更损害了健康。
问
优惠订单付款之后，能随便取消订单吗？
已下单优惠商品“被取消” 知名电商借口缺货拒担责
近年，“双十一”、“双十二”的电商大促销成为网络消费热点，在这些所谓的“网购节”期间，电商大多有各种名目的降价促销活动，而广大消费者也热衷于在此期间下单抢购“价格优惠”的商品，但一些消费者事后发现自己成功付款抢购的商品却被取消了订单，再想重新下单时发现价格已经不是当初的优惠价，因此对被取消订单进行投诉。
消委声音：消委会表示，消费者已经付款，视为已履行了主要义务，该合同成立。经营者以收货地址、缺货等作为解除合同的理由缺乏法律依据。
问
电器商场，品牌促销员的承诺谁来负责？
买完学习机下载资料谁来管
消费者杨先生2012年在天河一家大型连锁电器商场购买了一台快易典牌学习机用于孩子的课外辅导，价值1998元。其称购买商品的时候，就已咨询孩子将来升学要用到高中课程资料如何取得，该商品促销人员当时承诺终身免费下载学习资料，杨先生因此购买了该商品。2015年杨先生因孩子升学需要更新高中课件资料联系商场时，商场告诉该销售人员是品牌的促销员，现已撤场无法联系。
消委声音：消委会提醒，促销员口头承诺不可靠，涉及消费者权利的承诺内容应书面约定，并取得商场方的确认。同时建议电器商场管理方加强对促销人员身份标识的审查备案和促销行为的管理，避免促销员为销售业绩而做出不实的承诺，以及无法追查促销方的信息。
问
东海堂饼屋，不实宣传责任在谁？
为吊坠买点心哪知货不对板
黄先生在“东海堂饼屋”（广州高品食品有限公司）购买点心的时候，看到店内摆设有一个告示板，其看后得知在“东海堂饼屋”消费满499元可以获赠合作商户“豪柏珠宝”价值199元的银质吊坠一枚。本来只想买个蛋糕的黄先生为了获得这个赠品购足了499元，拿着店家交给的票据来到合作商户“豪柏珠宝”领取了一份赠品，拿到手才知道：是一枚重量约一克、原色、外观简洁、无镂空雕花等复杂工艺，也无特别制作人证书的银质吊坠。
消委声音：消委会表示，告示板宣称赠品价值199元，赠送条件为在东海堂购物满499元，消费者为获得该赠品在东海堂消费属于该宣传导致的行为，东海堂饼店是宣传受益人，对此宣传应承担法律责任。
问
4S店，报价单的承诺如何兑现？
报价单开了，承诺的优惠谁来给
消费者尹小姐向广东鸿粤汽车销售集团有限公司购买了一台27万元的某品牌2.4排量运动版汽车，双方在《购车协议》约定总价格270115元，并在一份“报价单”上细分为：车价245900元，购置税21018元、保险费合计10197元、上牌费3000元。结果发现，4S店经营者提供的报价上，单车价显示为235900元（优惠1万后的车价），销售发票只开了230000元，但签订买卖合同后，该4S店经营者却对报价单的内容不兑现，发生消费纠纷。
消委声音：消费者在该合同要约的交易条件不发生改变的情况下与经营者者签订《购车协议》属于对“要约”的承诺。报价单也具有合同效力，未经法定解除程序，经营者应对报价单的承诺内容承担法律责任，不应以签订了《购车合同》为由，主张报价单无效。
问
升级4G月租增加了 信号更差谁担责？
房屋密集影响手机信号不应怪消费者
消费者抱怨，手机从2G、3G升级到4G，每月月租增加了30~40元，但手机信号却越来越差，部分地区还经常出现不能接打电话以及上网受限。
对此，运营商表示，消费者投诉的位置大多是在密集城区的室内或城中村区域，投诉的问题主要受房屋密集或建筑自身结构封闭等客观原因的影响，以致室内部分位置信号覆盖欠佳或强度下降。
消委声音：消委会呼吁，如确实因线路资源问题，应及时告知消费者并退还已交的费用。运营商有义务提供良好的手机信号，如信号问题属运营商责任，导致消费者无法正常使用的应承担相应的违约责任。
