一年一度的“3·15”国际消费者权益日临近，结合中国消费者协会确定的“网络诚信·消费无忧”年主题，广州市消委会召开了2017年“3·15”活动信息通报会，通报了2016年度广州市消委会系统处理投诉工作情况，并公布了消费投诉八大案例。

　　据悉，在2016年广州市工商部门和消委会接收的12.29万件消费者投诉中，互联网服务类投诉量居首，涉及到网购、宣传、售后、快递等方面。网络消费给大家带来便利的同时，消费者权益保护的问题仍值得关注。

　　文、图/广州日报全媒体记者李大林

　　数读

　　2016消费纠纷

　　2016年广州市工商部门和消委会

　　接收消费者投诉12.29万件

　　较去年同期上升76.69％

　　促成调解的有8.65万件

　　挽回经济损失共7386.71万元

　　投诉量排第一位的是互联网服务

　　投诉量达20153件

　　同比增长152.73%

　　（数据来源：2016年度广州市消委会系统处理投诉工作情况通报）

　　案例一　年轻20岁？博美整形虚假宣传

　　宋女士是一位专程从美国飞到广州，接受广州博美整形美容门诊部（简称“博美整形”）“医学美容外科手术”的爱美女性，但8万元的术后效果令宋女士认为自己欲到了虚假宣传和消费欺骗。宋女士指着自己与博美整形的咨询人员对话记录说：“看到这句‘让自己看起来年轻20岁’的话我心动了，”紧接着一组“真人效果”对比图片更让宋女士坐不住了。图片上的女子整形前皮肤松弛、暗黄，整形后白皙、紧致，真的年轻了许多。但出于对博美整形技术上的不信任，宋女士仍难以下定决心。博美整形人员见她犹豫不决，就给她看一则“最新通知”，让宋女士吃一颗“定心丸”：近期香港某著名女演员将会来我院设计面部方案，代表作有《射雕英雄传》《宫心计》等。

　　于是，宋女士心怀希望于2016年9月30日接受了博美整形的手术。术后直至11月25日(调解日)也没有呈现“看起来年轻20岁”的效果，加上术后的不良反应（如恶心、呕吐、肿胀），宋女士身体和心灵都受到严重的折磨。调解从上午持续到下午，但最终争议双方未能达成一致意见。

　　广州市消委会指出，该公司使用“真实案例照片”“年轻20岁”“香港著名女演员预约项目”等名目欺诈消费者，已造成消费者人身、财产、精神方面的损害。博美整形应立即停止此类虚假宣传行为，主动承担民事侵权赔偿责任。

　　法律分析：

　　依据《消费者权益保护法》第五十六条“经营者有下列行为之一，承担相应的民事责任……对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的”，消费者有权要求经营者承担相应的民事侵权责任，并主张精神损害赔偿。

　　案例二　“零首付”实际利率高达46%

　　消费者崔先生在广州市幻想曲电子有限公司（简称“幻想曲公司”）看中了一部苹果6手机，价格为5500元。因手头资金不充裕，幻想曲公司的销售人员推荐其参加“零首期低月供”的分期购机活动，首付0元，月供仅需444元。禁不住销售人员的极力诱惑，崔先生最终同意参加。在供款12期后，崔先生才觉得其中有诈：他共需要支付24期供款，每期444元，即要交10656元。崔先生急忙翻出合同仔细阅读，才发现签订的《商品买卖合同》售出方并非“幻想曲电子有限公司”而是“广州速得投资有限公司”。而合同中既没有注明贷款所需缴纳的总款项，也未列出贷款的本金、利息以及利率。

　　崔先生认为，幻想曲公司有意隐瞒该分期购机合同中高息贷款的事实，因此要求解除合同，但依据合同约定，崔先生仍要支付约3090元。崔先生感到受骗，自行停止了第13期供款，但不久手机因系统被锁而无法使用。细看合同才知，合同规定了在买方支付所有价款前，手机的所有权仍归卖方，因此可以随意就把崔先生手上的手机IP锁住。

　　广州市消委会表示，幻想曲公司与速得投资有限公司相互串通，以“0首付”为诱饵，“低月供”为噱头，故意隐瞒实际高达46.88％的年利率（2016年人民银行公布的同期消费信贷基准年利率为4.9％），诱骗购买能力不足的消费者跌入高息分期消费合同“陷阱”。

　　法律分析:

　　依据《消费者权益保护法》第五十六条“经营者有下列行为之一，承担相应的民事责任……对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传”的规定，消费者受到经营者误导、诱骗，可依法向行政监管机关举报。

　　案例三   建材店以杂木冒充黑胡桃木

　　消费者周先生向消委会反映，其在金翔装饰材料市场内一家名为“五洲国际建材店”订购了一批木制家装材料，双方合同明确木质部分的材质为“黑胡桃木”。

　　订购的木质家装安装后，消费者发现产品出现不同程度的变形、开裂，尤其以木门的开裂破损最为明显。经仔细检查，周先生发现木头材质偏轻软，怀疑不是合同里约定的黑胡桃木，随即联系该店，要求出具“黑胡桃木”的材质证明。五洲国际建材店坚称所提供的木质是“黑胡桃木”却拿不出证明。为了维权，周先生将安装在家中的实木门取样送至广东省质量监督木材及木制检验站检测。检测报告结果显示木材为奥克榄。检测人员称，奥克榄俗称杂木，木质偏轻偏软，不适用于做房门和框架，且市场价比黑胡桃木低很多。周先生大呼上当受骗。

　　广州市消委会表示，五洲国际建材店以杂木冒充黑胡桃木的行为不当，已严重侵犯了消费者的公平交易权、知情权和选择权。该店应主动履行更换、重做、退货等法定义务，并承担相应的民事赔偿责任。行政主管机关对上述以次充好的行为，应当及时调查处理，履行保护消费者合法权益的法定职责。

　　法律分析：

　　依据《消费者权益保护法》第四十八条：“经营者提供商品或者服务不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况……”消费者有权要求经营者提供符合质量要求的木质家装产品，同时，消费者依法可向行政执法部门举报，要求行政部门对五洲国际建材店以杂木冒充黑胡桃木的行为调查处理。

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