□本版撰文 信息时报记者 郭苏莹 通讯员 方俊 詹熳 遇出租车议价、拒载等违法行为，市民投诉属实将可“免单”；担心投诉“石沉大海”？出租车投诉无论大小百分百调查，复核取证后百分百回复投诉人……随着广州市出租车行业提升服务质量百日攻坚行动的持续开展，广州出租车行业监管又有新动态。
昨日，记者从广州市出租车行业协会获悉，广州六成出租车实现“投诉查证可免车费”，投诉属实即可全额退款。首批17家出租车企业承诺，如企业所属车辆驾驶员营运违章被投诉并查实，企业将在1个工作日内对乘客已支付的车费全额垫付退还。
乘客已付车费 企业全额退还
昨日，记者从广州市出租车行业协会获悉，为鼓励更多市民乘客积极监督广州出租车营运服务行为，促进出租车行业服务质量持续好转，首批17家出租车企业联合签署了投诉属实退费承诺书。这些企业公开向社会承诺，如企业所属车辆驾驶员营运违章被投诉并查实，企业将在1个工作日内对乘客已支付的车费全额垫付退还。据悉，属可退费范围的出租车约占广州市区出租车总量的六成。
据相关负责人介绍，市民在乘坐出租车遭遇驾驶员违章后，可通过拨打12345热线、广州交通微信公众号或企业服务热线进行投诉，投诉后只需满足以下条件即可获得退费——乘客已支付车费，投诉被查实且车辆属于此次承诺退费的17家企业。
接到乘客投诉后，市交通主管部门和企业将通过电话（一般为座机或950509开头的固定电话）等方式进行调查取证。乘客需注意保持通讯畅通，及时接听电话，并如实提供相关信息配合调查。待完成调查处理后（不超过20个自然日），如投诉违章事项被查证属实的，车属企业工作人员将再次联系乘客，乘客提供退费账户后即可获全额退还车费（可通过微信转账、微信红包、话费充值等，其他方式暂不支持）。目前，相关部门正在开发广州交通微信公众号退费功能，以提高退费效率，减少操作环节和风险。
对此，交通部门特别提醒，退费过程中，主管部门和出租车企业不会以任何方式或理由要求市民提供密码或验证码、转账、收取手续费等。如遇类似情况，请提高警惕，切勿轻信。
首宗投诉查实 乘客已获退费
记者从广交出租车公司获悉，近日，广州市民吕先生成为第一名因对出租车服务不满进行投诉而获得全额退还车费的乘客。
据了解，8月30日上午8时35分，吕先生搭乘广交粤AW1W84出租车，在白云区黄边牌坊乘车到同和地铁站。司机将其送到同和地铁站附近的金铂广场后，以地铁站附近有违停拍照为由要求其下车。其后，吕先生根据车票上的信息拨打广交96122热线进行投诉，表示每天乘车去同和地铁站，未曾听到其他司机反映该处不能停靠下车的情况，而且这名司机态度生硬。很快，吕先生就得到客服人员的回应，并在微信上取回30元车资。吕先生对处理情况表示满意，“出租车服务一直被市民诟病，出租车企业正视问题提高服务质量，这点值得认可。”
对此，市民陈先生也表示认可，“虽然车费不算多，但企业能及时退回也是一种进步，也能督促司机改进服务质量。不过我建议，除了已付车资服务可投诉外，对于拒载这些不涉及车费的投诉，企业也可以及时公布投诉的进展和最后的处罚措施，这样更透明，也方便大家监督。”而市民王女士则担心投诉“石沉大海”。
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12公交站场设出租车临停点
记者昨日从广州市交委获悉，为解决的哥“如厕难”问题，广州已开放12个公交站场内的厕所给出租车司机免费使用，并专门划设了出租汽车临时停车位。市交通部门表示，将会同相关部门重新梳理市区公厕、如厕点、就餐临停路段、出租汽车专用停车位等信息，为出租车司机绘制“临停地图”。
据了解，目前广州已确定二沙岛西、汾水小区、芳信路（郭村小区）、南悦花苑、奥体中心、天河公交场、华工、泮塘（宝盛沙）、智慧城、黄石路、环场路、员村一横路等12个公交站场开放场内厕所供出租车司机使用。
出租车违章
投诉举报全攻略
首批承诺企业
（排名不分先后）
白云、交通、广骏、龙的
利士风、协成、联星
庆星、东运达、丽新
远洋、广交天源、天龙
明通、广物汽贸
珠江、强龙
哪些行为可投诉
绕道、拒载、议价、多收费、
叠表或孖客等
哪些方式可投诉
1.拨打12345市民热线
2.拨打12328交通运输服务监督电话
3.关注“广州交通”微信公众号投诉
4.登录广州交通信息网（http://www.gzjt.gov.cn）投诉
5.致电出租车所属公司或通过微信投诉
6.乘客可关注“广州交通”微信公众号，对出租车司机服务进行投诉或点赞；交通部门正陆续在出租车上张贴专属二维码，届时乘客可通过微信扫码投诉
投诉注意事项
记录当班司机服务资格证号或车牌号，特别要注意保留相关证据，如能提供发票、视频、录音等有力证据，将对投诉处理大有裨益
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