一个陌生的商场,消费者如何对它产生最快速、最直接的印象?答案是:去体验它的洗手间!看似毫不起眼的“WASHING ROOM”,却恰是商场的第二个门面,更是商场服务水平的真实呈现。2018年3月,新浪广东对广州33家主流大型商场发起公开投票、进行线下探访,向公众揭示最受用户关注的十家商场洗手间,它们到底长什么样、有多强?

  最受用户关注的商场洗手间 九成集中在天河

  本次“广州商场洗手间体验排行榜”评选,由“公众投票+神秘访客”综合评定得出。前期公众对33家广州商场洗手间进行线上投票,共3585人参与。在前期公众投票的基础上,新浪广东从社会公开招募的“神秘访客”首次出动,对票选出的20家商场(排名前十和排名后十)深入走访,对这些商场的洗手间服务能力逐一探访。

  据最终结果,最受用户关注的十家商场洗手间,排名分别是:天汇广场igc、太古汇、天环ParcCentral、东方宝泰购物广场、高德置地广场、VT101、正佳广场、IFC国金天地、凯德广场云尚、天河城。除凯德广场云尚在白云区,其余九家商场均在天河区。

广州商场洗手间体验排行榜发布广州商场洗手间体验排行榜发布

  为准确、客观地体现各商场洗手间的真实服务水准,本次出动的神秘访客男女比例也在1:1,保证在每家商场的洗手间做到性别的全覆盖。此外,新浪广东为神秘访客提供的考察指引,更涵盖了每家商场从洗手间便捷程度、环境卫生、硬件设施、人性化设置、创新表现五个维度,多达26个选项的计分细则。

  母婴等特殊人群洗手间  最受神秘访客关注

  据新浪广东回收的神秘访客有效调查表显示,近三成神秘访客特别提到母婴洗手间、残障人士洗手间、儿童厕位/儿童洗手池的设置状况。从调查表统计显示,神秘访客体验的20家商场中,半数商场未设置母婴室,近四成商场无残障人士洗手间或不能使用,七成商场无儿童洗手池或儿童厕位,仅两家商场同时设有儿童厕位及儿童洗手池。

太古汇、正佳广场、天汇广场igc均设有儿童厕所太古汇、正佳广场、天汇广场igc均设有儿童厕所

  榜单结果排名前三的商场,天汇广场igc、天环ParcCentral、太古汇在对特殊人群照顾上整体表现最好。这三家商场的特殊人群洗手间配置均齐全,且都不同程度应用手掌感应开门及关门的智能装置,进出方便。

  天汇广场igc最大的亮点是每一层都设有齐全的特殊人群洗手间,且额外设有大人、儿童、婴儿可同时使用的家庭洗手间,母婴室还备有儿童尿布垫、桌角套有防撞桌角保护套等;天环ParcCentral的残障人士洗手间大且明亮整洁,仅B1层就有3个残障人士洗手间及母婴室,且母婴室都有卡通主题设计;太古汇在每一层均设有残障人士洗手间,M层有母婴室及儿童厕位,母婴室采用色彩缤纷的主题设计。

天汇广场igc的母婴室、残障人士洗手间设置天汇广场igc的母婴室、残障人士洗手间设置

  上榜商场洗手间中,也有表现不尽人意的。神秘访客未在IFC国金天地看到对特殊人群照顾的洗手间;高德置地春广场负一层仅有的母婴洗手间设在残障人士洗手间内,缺乏清洁味道难闻;天河城虽有设置母婴室但商场内指引不够清晰,且无母婴洗手间给带婴儿妈妈造成如厕不便,同时部分残障人士洗手间不能打开。

  上榜商场洗手间均做到舒适 硬件设施各有千秋

  除上面提到的特殊人群需求外,商场洗手间中,人本位服务往往最影响消费者的感受,包括洗手间是否便捷、是否干净卫生、是否需要排队等。上榜商场洗手间中,大部分做到让消费者感觉“舒适”,但也有个别存在瑕疵。例如VT101被指商场内指引不够清晰,正佳广场被指经常需要排队,天河城部分洗手间有较多纸巾洒落在废纸篓外,东方宝泰广场被指存在异味。

  上榜的商场洗手间在硬件设施方面的表现各有千秋。例如高德置地广场有提供坐厕消毒液;IFC国金天地洗手间的工具间抹布摆放有序,分“镜面系统专用”和“地面系统专用”;东方宝泰购物广场洗手间外设置休息区且有电视播放;凯德广场云尚的干手机在洗手间镜子下很便利,女洗手间有专门的化妆台等。

东方宝泰购物广场在洗手间外设休息区并配备电视机东方宝泰购物广场在洗手间外设休息区并配备电视机

  榜单结果排名前三的商场中,上述提到的硬件设施均配置齐全,且在洗手间外都有明显的“小心滑倒”标识,洗手间内配有全身落地镜等。

  其中,太古汇的洗手间堪称典范,其在智能化、自动化应用上表现最突出。太古汇一层的环保洗手间内,设置卫生棉自动售卖机、双排灯化妆镜让人眼前一亮;自动感应垃圾桶、手机垫板、充电插座一应俱全;隔间内均采用Dyson干手与洗手一体化的水龙头;女洗手间还贴心地设置卫生棉专用自动垃圾桶。    

太古汇洗手间配置了齐全的智能化设施太古汇洗手间配置了齐全的智能化设施

  公众关注较少的商场洗手间出现“黑马”  

  在公众投票过程中,有产生用户关注度最低的十家商场洗手间,新浪广东也试图找出关注度低的相关原因,遂派出神秘访客进行一一探访。据神秘访客反馈的结果显示,大部分关注度低的洗手间存在一定的问题。一是洗手间便捷程度问题,以恒宝广场和万国广场为最,恒宝广场一楼洗手间排队现象严重,万国广场洗手间指引不清晰;二是洗手间环境卫生不过关,新大新百货、万国广场、新光百货的洗手间清洁不到位导致异味横生;三是清洁工具乱摆放,出现此问题的商场有新大新百货、万国广场、新光百货、光明广场等。

  但在这十家商场中,新浪广东发现海印又一城的洗手间是例外,其总体表现比上榜的天河城还要给力。海印又一城洗手间指引清晰,环境卫生干净无异味,设有母婴室及残障人士洗手间,同时洗手间内设有化妆台,洗手间外亦休息区域。

  附:本次评选的33家商场列表

  奥园广场、保利中环广场、东方宝泰购物广场、高德置地广场、光明广场、广百百货、IFC国金天地、海印又一城、合生广场、恒宝广场、凯德广场云尚、乐峰广场、丽影广场、摩登百货、祈福缤纷世界、时尚天河、太古汇、太阳新天地、天河城、天环ParcCentral、天汇广场igc、万达广场、万国广场、万菱汇、王府井百货、维多利广场、五月花商业广场、西城都荟、新大新百货、新光百货、友谊商店、正佳广场、中华广场

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  (文/新浪广东 陈洁仪,新浪广东杨嘉如对本文亦有贡献)