文/佛山日报记者李护彬
“短短三天，彻底改变了我对医患关系的认识。”今年3月初，从陕西来佛山过年的李小姐，对母亲春节期间在佛山住院的经历难以忘怀，特地写了一封公开信，向市妇幼保健院医护人员对于她母亲的热情照顾表示感谢。
其实，这只是佛山打造“平安医院”的一个缩影。不断提升服务水平，妥善处理医患纠纷，让近年来佛山整个医疗系统满意度不断提升，去年全省综合医院满意度调查中，市一医院名列榜首；而医患纠纷却不断下降，市医调委接到的医患纠纷，从2012年的83宗下降到去年的47宗，降幅超过43%。
用贴心服务提升就医满意度
今年春节期间，李小姐母亲身体不适来到市妇幼保健院。医护人员详细询问了其母亲病情、病史等情况。“没那么严重。”验血和CT 报告出来后，医生分析了相关情况，并安抚家属情绪。第二天，医生便致电李小姐，告知初步诊断结果，还就尿酸高等病征，叮嘱家属许多注意事项及治疗建议。
李小姐告诉记者，三天的就医经历，很大程度改变了他们一家对医生的看法，“老人家一直叮嘱我，要写信好好感谢医生”。“用大爱做小事”，李小姐在信中写道，一个电话，一句叮嘱，医护人员用点滴温暖，让母亲和家人感受到了浓浓“人情味”。而当事医生却十分低调，只是告诉她，“这是我们的职责”。
这样的事例，如今在佛山各个医院并不鲜见。记者走访发现，市内各大医院为了改善患者就医体验，先后开通网络及微信预约、114、12580电话预约、诊间预约、门诊服务台预约、自助终端机预约等多种预约诊疗渠道，并推出微信挂号等便民措施，挂号处、收费处等“易堵”区域，以前几乎每日可见的长龙，如今已大为缩短。
“服务和沟通到位了，纠纷自然就少了。”市中医院医务科副科长黄志庆表示，以市中医院为例，尽管就诊患者人数持续增长，但医疗纠纷发生率却显著下降。
黄志庆介绍，近年来，市中医院推出微信服务号、医保全线通、医慧通APP等服务，成为全国首家移动互联网中医院。市中医院还规定，今年2月起，全体职工的车辆必须停在医院外，将医院内的有限车位全部“腾空”留给患者使用。
一分耕耘，一分收获。去年，省卫计委委托第三方独立测评机构，对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评，在全省综合医院满意度排名中，市一医院名列榜首。佛山市中医院还连续三年获得“佛山口碑榜”最佳口碑单位，获得市民由衷点赞。
打造平安医院，只有起点没有终点。近年来，全市医务人员不仅致力于提升服务水平，还把治病救人的天职转化为一个个具体行动，先后涌现出了街头勇救心跳骤停建筑工人的向阳医院护士刘茂英、溜冰场救助全身抽搐男子的市妇幼保健院护士周燕芬、高铁上救助身体不适乘客的三水人民医院副院长李中芳等一个个平凡而又感人的“好人”。作为医务人员，他们不经意间的善举，不仅温暖着这座城市，更让人们感受到医务人员的风尚。
多部门联手重拳打击非法行医
去年，南海狮山某综合门诊部内，当卫生监督人员突击抽查时，发现医生“骆某某”提供的《医师执业证书》复印件，执业地点、头像等信息均不对。
原来，“骆某某”真名叫沈某某。此前，他利用假冒的证件，冒用“骆某某”的执业信息，在某综合门诊部违法执业。最终，沈某某因非法行医被行政处罚，还因涉嫌使用伪造身份证，面临被追究刑事责任。
为了保障正常的医疗秩序，近年来全市各级卫生计生部门和卫生监督机构，与公安机关联手，持续高压打击非法行医。去年，全市共查处医疗机构违法行为案件38宗，吊销《医疗机构执业许可证》3间，查处无证行医案件60宗，取缔无证行医场所51间次，涉嫌犯罪移送公安案件6宗，严厉打击和震慑了扰乱医疗秩序违法行为。
超九成医患纠纷得到成功调解
去年4月，张某在市内某医院就医时不治身亡，家属与医院就责任问题出现争议。随后，市医调委相关负责人赶到现场，向家属讲解医患纠纷调解程序，缓解了家属情绪，家属主动向医调委申请调解。
市医调委介入后，认定医方存在一定医疗过失行为，但对患者损害后果影响轻微。经过耐心调解，双方达成调解协议。双方对调解结果均表示满意，家属还给市医调委送上锦旗致谢。
“安抚家属情绪，引导其理性‘维权’很关键”，市医调委相关负责人表示，医患纠纷中，双方一开始分歧较大，调解员一般会由专家提出专业意见，再从法、理、情三方面进行调解沟通。同时，启动警调联防机制，及时化解危机。
市卫计局相关负责人表示，卫计部门与各大医院联系较为密切，患者有时候会有所顾虑，而医调委成立后，其作为独立第三方机构，容易取得双方信任，处理纠纷成效更明显。
近年来，佛山各级卫生计生行政部门和医疗机构建立完善医疗纠纷调处工作机制，引导医患双方通过医患双方沟通、第三方人民调解组织调解、行政部门处理和向人民法院提起诉讼等方式妥善解决医疗纠纷。全市医患纠纷逐年下降，市医调委接到的医患纠纷，从2012年的83宗降至去年的47宗，其中，超过九成的纠纷，最终都调解成功，及时化解了医患矛盾。
