2017年，你在消费购物时是否有过不愉快的经历？网购快递迟迟不到，商品出现质量问题无人受理，签订合同遭遇霸王条款……新浪广东快投诉在这一年收到过各种各样的消费投诉问题，有些经过与企业的沟通，消费者的权益得到了合理的保护，但仍有些消费者的问题在报道后，企业迟迟没有解决。为此，我们对新浪广东快投诉2017年处理过的消费投诉问题进行盘点，总结了2017年度快投诉平台七个方面之最。

　　1. 最热门投诉企业：全国性大型主流电商纷纷上榜

　　通过对新浪广东快投诉平台的投诉数据的统计，2017年投诉平台投诉量排名前六的企业中，均为业务线覆盖全国的大型企业，从其所在的行业来看，覆盖电商、交通出行、网络通讯等热门投诉行业，其中电商平台就占到了一半。从被投诉企业类别来看，投诉量最多的企业多为大型企业，且偏向服务型，由此也可见网络消费对于当下人们生活的深刻影响。

　　另外，随着共享经济的盛行，以共享为导向的新兴创业型公司受到广大消费者的欢迎，共享单车、共享充电宝、共享汽车、共享雨伞等丰富了消费者生活方式和出行选择。然而，这些企业在为消费者提供便利的同时，也不可避免遇到安全问题、个人隐私问题、押金退还等问题。从新浪广东快投诉平台收到的投诉来看，共享单车退押金难问题显著，小鸣单车投诉量居首，而滴滴出行司机的服务态度及订单问题也让不少消费者不满。

　　2. 最让消费者不满的问题：服务态度与产品质量

　　从平台收到的投诉内容来看，商品的质量与企业的服务态度成消费者投诉热点，且电商平台的质量问题更加突出。这一方面是由于远程购物消费者对商品质量无法真实把关，如有消费者投诉称，在电商平台上上购买Gucci到手变成“Gucc”，客服坚称是正品；另一方面，消费者对网购的期待较高，一旦出现一点小瑕疵，都有可能导致要求退货退款，如有消费者双十一网购了一台苹果手机，收货几天后发现显示屏边缘有个很不明显小洞，消费者便向客服反映要求退货，但客服认为是外观问题不予退。

　　3. 消费者诉求最多的关键词：退款

　　消费者在遇到商品质量问题，或陷入消费陷阱时，最先想到的就是退款，要求企业退还自己的钱财，这是消费者投诉时最原始的诉求，而在这个基础上，部分消费者还会要求赔偿因沟通次数过多而产生的高额话费、因去检修产生的路费，对消费者心理产生影响的，还会要求企业赔偿精神损失费。仅有一小部分消费者，投诉的目的仅仅是希望企业能重视服务，希望企业给社会公众一个合理的说法，避免让其他消费者再遇到同样的情况。

　　由此可以看到，消费者在面对投诉时，最先聚焦的是自身的基本利益，其次才是该事件对整个社会的影响，这也反映出消费者的整体维权意识增强。

　　4. 投诉响应最快企业：一小时内解决问题

　　面对消费者的投诉，企业通常是怎么应对的，哪个企业解决效率最快？根据新浪广东快投诉2017年跟踪过的投诉案例来看，苏宁天猫旗舰店响应速度最快，被消费者称为“光速响应”。

　　事情缘由为消费者双十一在天猫苏宁旗舰店购买了一个银色苹果8plus，收货后几天发现屏幕有裂缝进灰，且去售后开具过检测单。新浪广东快投诉接获消费者投诉并了解情况后，与苏宁天猫客服部经理进行相关的核实与沟通，企业回复态度良好，响应快，一个小时内就妥善解决消费者的投诉问题，答应给消费者退货换新，这也成为2017年度企业响应和解决消费者投诉效率的一个范本。

　　5. 最有诚意道歉：从广州驱车到韶关登门致歉

　　对消费投诉的重视程度及处置方式，不仅是企业日常的售后服务内容，也往往代表着一个企业对于消费者的重视程度。2017年度，通过新浪广东快投诉平台提交的案例中，最具诚意的处置出现在汽车领域。

　　2017年，有消费者在4S店购车后发现车辆有瑕疵，销售人员承认却不理赔，厂家查无信息，新浪广东快投诉平台跟进曝光后，广物汽贸集团及广物汽贸五菱宝骏芳村店高度重视，在第一时间从广州驱车到韶关，到消费者的家中登门致歉赔偿。消费者许先生告诉新浪广东快投诉，问题已解决，道歉态度很诚恳。

　　事后据4S店反馈，当时消费者许先生的问题是由销售顾问梁先生在处理，并未上报公司，由于销售顾问业务能力比较低，服务态度欠佳，给消费者带来不好的购物体验。公司对涉事销售通报批评，并将以此为案例，让全体销售顾问就服务问题进行反思，杜绝此类事件的再次发生。

　　6. 最坑网络营销陷阱：上万人押金被骗

　　当下网络诈骗层出不穷，且手法新颖，让人防不胜防。2017年新浪广东快投诉接到最坑的网络诈骗为易推商务公司的推广诈骗，该公司打着电商推广的旗号，声称在朋友圈里发条小广告，只要集齐6个赞，就会有25元的收入。然而，不少人交了460元押金却“颗粒无收”，而同样上当的人据某受害者估算有上万人。

　　7. 最神回复客服：虫子拿掉就好不影响穿

　　面对消费者的一些投诉，有些企业会选择逃避事实，拒不承认；有些企业会互相推诿踢皮球，将责任推给厂家；另外，有些企业的神回复也让消费者哭笑不得。市民王先生双十一在天猫上网购了一件美特斯邦威的羽绒服，打开包裹时却被惊呆了，羽绒服标样里竟藏了一只不明昆虫。事后，王先生在第一时间联系了Metersbonwe霓尚专卖店的客服，客服表示把它拿掉就可以了，不影响穿着。但王先生却心生恐惧，担心衣服里面也有虫子。

　　可以发现，随着社会生活水平的提高，消费者在追求商品质量的同时，对购物体验提出了更高的要求，此外消费者的维权意识也不断增强，在权益受到侵害时，更加敢于维护自己的合法权益。对企业来说，要想赢得消费者的信赖，需要更加重视消费者的购物反馈，不断提升商品质量与服务水平，才能做得更大更强。新浪广东快投（http://ts.gd.sina.com.cn/）在新的一年也将一如既往，保护消费者的合法权益。