蜜月游圣地马尔代夫受到越来越多新婚夫妇的欢迎，为了省心，不少人委托旅行社代订机票和酒店。然而，最近杭州的孔先生称，在马蜂窝官网上订购深圳蓝途旅行社的机票和酒店代订服务遇到一堆“糟心事”，付款近2月才看到合同，申请退款被拒选择继续旅行，没想到又遇返程航班取消，旅行社只出一人票，最后无奈只能双双换乘其他航空公司，每人补1350元差价。律师表示，在未签订合同前，旅客取消行程应得到支持。
付款近2个月才看到合同 旅客：知情权都没了
2017年12月12日，孔先生在马蜂窝上精心挑选马尔代夫蜜月游的旅行套餐，为了方便，购买了深圳蓝途旅行社的机票和酒店代订服务，当天交了19870元的定金，并于12月28号付清尾款，共计3万多元。
“当时在马蜂窝上搜索，蓝途旅行社在搜索的前几位。”孔先生称，春节档期很紧俏，客服催促赶紧下单，期间有沟通酒店和预定流程，但未提及合同相关条款，“我们想着总会有合同的，没想到差不多2个月才看到合同条款，此前也未收到购买成功的确认短信或邮件。” 据了解，2月5日，孔先生看到马尔代夫进入紧急状态的新闻，为了安全想取消行程，要求旅行社退款，但被拒绝，这时才意识到旅行社并未提供合同。
（孔先生询问合同是否有发送的聊天截图）2月7日，孔先生向旅行社追问合同发现旅行社一直未发送，“要不是主动去问，连个合同都没有，知情权都没了。”孔先生认为，没有签订合同，合同还没生效，取消行程应该可以退全款。然而代订客服却表示取消会全损，并称代订协议发送的先后顺序从来不影响订房。
（孔先生与蓝途旅行社代订客服聊天截图）返程航班两人同行只出一人票 未能免费改签需自费补差价
考虑到取消行程损失太大，无奈之下，孔先生选择继续行程，没想到再生意外。2月27日，深圳蓝途旅行社代理客服告知孔先生，3月7日返程直飞上海的东方航空航班被取消了，并提供几种解决方案，退还返程机票款自行购买，换航班转机或改期。
“当时自己再订机票也是不可能的，改期行程完全被打乱。”孔先生说，当时联系东航得知东航可以为已经出票的乘客免费改签。“妻子的票当时已经改签成功，但却查不到自己的票号，这才知道自己的票没出，然而一问客服代理，代理对此一无所知，都不知道出了一张票。”
（孔先生向蓝途旅行社客服代理询问出票情况截图）“因为旅行社没给我出票，与妻子不能同坐航班返程，也不能免费改签，最后每人补了1350元的差价乘坐国泰航空。”孔先生说，“在航班上遇到其他旅行社的乘客，他们也是机票改签，但却是免费的。”孔先生认为，深圳蓝途旅行社应该退还改签机票的差价。
蓝途旅行社回应：合同未发送成功 返程机票没出完就被告知航班取消
针对孔先生反映的情况，3月20日，新浪广东快投诉向深圳蓝途旅行社进行核实，“代订客服失误，合同保存在草稿箱未发送成功，事后有进行补发。”深圳蓝途旅行社售后主管杨女士说，“没有及时发送合同确实是旅行社的过错，但收到款项后酒店及机票的代订服务一直在进行。”
那么为何返程机票两人同行只出一人票呢？深圳蓝途旅行社售后主管杨女士告诉新浪广东快投诉，航空公司是按姓氏首字母排序出票，票还没出完就被告知航班取消了，所以孔先生没能成功出票，事后旅行社与东方航空联系，最终得到的回复是没有座位了。
为此，新浪广东快投诉向东方航空核实情况，3月7日马累直飞上海的航班确实取消了，航班取消后，航空公司不再销售该趟机票，可为已出票的乘客免费改签，孔先生妻子的票是免费改签，但孔先生的票没有出票成功，也就表示旅行社没有订票。
东方航空公司的工作人员称，客人如果是个人购买机票，付款后就会及时出票，如果找代理机构订票便不能保证，通常代理都有很多层，很难查出是哪个环节出了问题。
面对孔先生要求退还改签机票差价的要求，深圳蓝途旅行社售后主管杨女士表示，旅行社是否能为客人免费改签，要看航空公司是否有推荐免费改签的航班，未正面回应退还差价的要求。
律师：合同未签订前可取消行程 提醒旅客谨慎选择代订服务
广东奔犇律师事务所刘国华律师认为，根据《旅游法》第五十七条：“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”不签订合同，涉嫌违反《旅游法》的规定。由于网页上的条款和内容经常有修改或更新，实际的控制权在第三方平台或旅行社，因而旅行社应该与旅客订立合同，电子合同邮件确认也是一种方式，但该案例中由于旅行社的失误，邮件未发送成功，旅客在这期间提出行程取消，应该得到支持。
那么航班取消，旅行社只为旅客成功出票1张，要担责吗？刘律师表示，旅行社只是代订，并不是实际的交通提供方，没有实际的决策权，航班取消，旅行社有义务协助旅客解决问题，若要求旅行社承担赔偿责任，对旅行社不一定公平。
刘律师提醒，因自由行产品的特殊性，供应商在出行前2天才将最终的机票行程单、酒店确认单、出行通知等发送邮箱，这意味着旅客会承担可能会订不到机票和酒店的高风险，提醒旅客在选择此类产品时要权衡利弊，谨慎做出选择。此外，旅客要先看合同再付款，确保自身知情权，明确双方的权利和义务。若与旅行社发生纠纷，可以双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。（新浪广东 GDTS01）
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