购买及使用长城宽带网路服务却频繁遭遇网络中断、退费困难、退费计算不合理？近期，广东省消委会约谈了长城宽带，竭力推动解决断网退费难等投诉突出问题。据省消委会公开数据显示，2015-2017年，仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。
据了解，广东消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括：误导消费者办理宽带，无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长，数月之久，乃至半年以上；退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。此外，长城宽带公司还存在处理消委会转办投诉不积极、回复消委会内容不实。针对省消委会指出的问题和提出的要求，长城宽带及时作出回应，并提出整改措施。
缩短因网络地址无覆盖造成退费的周期
针对网络地址无覆盖，退费处理不及时问题，长城宽带称其提供多条消费者缴费渠道，目前退费周期较长的是“集团商城缴费用户”，因相关费用缴纳至集团账户，故退费流程复杂，退费时间较长。长城宽带承诺积极商讨解决方案，尽最大努力缩短退费周期。
优化因三线改造无法进村造成退费的流程
长城宽带表示，由于三线改造，影响用户较多，且改造后出现了多种第三方恢复模式，短期内公司需要与第三方公司协商恢复方案，这导致很多用户在此期间无法使用长城宽带的网络服务。对此，长城宽带将通过三倍补偿挽留用户，一旦确认无法进驻相关区域，则会与用户协商退费。但由于其城中村用户较多，为平衡公司运营与用户利益，故公司每月只能进行一部分退费，当月无法退费的将与客户进行解释，并取得用户理解后顺延退费时间。目前，公司内部已开设绿色通道，加快退费处理。
加强对退费计算规则的解释引导
针对退费计算的相关争议，长城宽带称对于由于该公司导致用户断网的情况，退费计算规则为用户缴纳费用除以不含赠送月份的网络时长，计算出平均月租，扣除用户使用时长费用后剩余费用为退款金额。非该公司原因用户要求退网，需按照入网协议办理，而有关协议在安装入网工单上由用户签名确认。对此，长城宽带承诺后期将加强协议内容的引导，将重点条款向用户进行现场解释。
设立投诉处理专员及时处理消费者投诉
针对投诉处理不及时、回复消委会内容不实等问题，长城宽带承诺在省内各城市设立专职投诉处理专员，投诉响应处理时间控制在10个工作日内。同时，积极改善投诉处理结果反馈回复方式，解决回复内容不属实问题。
