5月7日,夏女士向新浪广东快投诉反映称,她新购买的小米手机屏幕上方有一个坏点,要求免费更换屏幕。对此,小米客服回应称,屏幕上有3个及以上坏点才给换屏。中国赛宝实验室高级工程师许少辉表示,上述理由可理解为系行业内约定俗成的规定,目前国家并无出台对手机坏点维修政策的规定。
5月8日,经新浪广东快投诉介入调解,消费者夏女士反馈称,小米官方客服承诺为其免费更换屏幕。广东合高律师事务所刘颖星律师认为,虽然手机坏点在三个以下,但如果会影响手机质量和消费者正常使用的,则属于产品质量存在瑕疵,手机厂商仍然应承担退、换、修的责任。
买小米手机有坏点 消费者称质量有问题
2017年8月,夏女士在天猫小米官方旗舰店购买了一款金色的小米5C手机,收货后发现手机屏幕上方有一个很亮的白点。夏女士称,这个白点虽然看起来细小,但处于屏幕中央,每当用手机追剧时出现黑幕,该白点就会特别碍眼,影响她的使用及观看体验。“当时我以为是手机贴膜附带的亮点”,今年4月,夏女士撕掉钢化膜后看着依然存在的白点,才发现是手机内屏出了问题。
小米售后客服拒保修 称3个及以上才能修
4月20日,夏女士在小米商城申请更换屏幕,并寄送到位于江苏的售后维修点进行检测。3天后,小米售后维修点客服告知夏女士,该亮点属于手机坏点,但根据小米售后规定,1个坏点属于正常范围,不属于手机的质量问题,不予免费更换屏幕。该客服表示,手机屏幕要出现3个及以上坏点才可以更换。对此,夏女士表示无法接受:“很难保证以后不会出现其它的坏点。”截止至发稿时,新浪广东快投诉仍未收到小米官方对此事作出的回应。
专家:目前手机坏点维修并无国家标准 允许出现万分之三的失控点
中国赛宝实验室高级工程师许少辉告诉新浪广东快投诉,坏点也可称作失控点,按照国家规定,显示屏上的失控点如果控制在万分之三的范围内,都是符合标准的,“完全没有坏点的话,对企业和制造厂来说要求过高”。
许少辉表示,对于手机屏幕坏点的维修标准,目前国家并没有出台的规定,也没有明显的行业规范和约束,从质量控制来讲,难免会有一两个坏点,但从用户体验的角度来说,手机坏点尽量不要影响使用。对于目前部分手机企业规定的3个及以上坏点才给维修,是否属于行业内约定俗成的规定?许工程师回答,“可以这么理解”。
律师:产品质量存在瑕疵 手机厂商应承担退、换、修的责任
广东合高律师事务所刘颖星律师认为,小米公司与消费者之间形成了买卖合同关系,我国《合同法》第一百一十一条规定了销售者对其销售的货物具有瑕疵担保责任,质量不符合约定的,应按照约定承担违约责任,消费者则可以合理选择销售者承担修理、更换、退货、减价等违约责任。根据《消费者权益保护法》规定,在正常使用商品的情况下,经营者应当保证其提供的商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限。如果商品不符质量要求的,消费者可以主张退货或请求经营者履行更换、修理等义务。
本案的焦点是屏幕出现1个坏点,是否属于质量瑕疵。刘律师认为,我国在手机屏幕坏点上并无具体的质量标准,导致手机生产厂商在其退、换、修规则中多规定3个坏点以上才属质量瑕疵,故而一定程度上形成了不利于消费者的行业惯例。根据前述法律规定,虽然手机坏点在三个以下,但如果会影响手机质量和消费者正常使用的,则属于产品质量存在瑕疵,手机厂商仍然应当对有质量瑕疵的手机承担退、换、修的责任,以保护消费者的权益。
5月8日,经新浪广东快投诉介入调解,消费者夏女士反馈称,小米官方已承诺为其免费更换屏幕。5月10日,夏女士表示,已收到维修好的手机,恢复正常使用。
(新浪广东 GDTS02)
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