近日，福建的郑女士向新浪广东快投诉（ts.gd.sina.cn）爆料称，她们一家三口去四川旅游，为了可以舒心游玩，便在携程上订了一个“4晚5钻”的私家团产品，总价为16918元，含交通、住宿、景点等费用。但让她意想不到的是，在峨眉山金顶入住的“5钻”酒店竟然没有自来水，房间里只提供了一桶生活用水，且各种设备破损老旧，无法入住。于是，她只好自费入住隔壁的酒店。
12月26日，携程广东区公共事务部负责人杨先生表示，行程中安排入住的酒店是在山底的“5钻”酒店，后客人要求临时更换到山顶，由于条件有限，只能提供“3钻”酒店，目前已与客人沟通协调，补偿后续客人自主换酒店所花的全部费用，共1800元。
入住携程“5钻”酒店 进门傻眼了：根本没法住
郑女士表示，为了方便看日出，当天与携程工作人员协商将山底的酒店换成山顶的酒店，为此她共补了600元的差价。晚上六点多，郑女士一家被安排入住一家名叫“金顶山庄”的酒店，但一进房间就傻眼了。
“没有水，洗手间提供了一桶生活用水，刷牙、洗脸、洗澡、冲厕所都只能用这一桶水，感觉水放了很久，有点味道。”郑女士说，“房间其他的设施不是破损，就是老旧，空调也没有，山上真的特别冷。”面对此情景，郑女士向携程反映此情况，客服称会帮忙反馈。
郑女士入住的“金顶山庄”酒店实拍图，没有自来水，设备破旧，图由消费者提供“这还是酒店最好的房间？”郑女士对酒店十分不满，但是当时已经身心疲惫，亟需入住休息。“山顶上的酒店并不多，如果再不入住恐怕就没地方住了，下山又没车。”郑女士只好当机立断订了隔壁的酒店，两间房共花费1800元。
旅行结束后，郑女士再次向携程沟通，要求赔偿自己额外多付的1800元，但客服坚称没有失误，所提供的酒店就是5钻的标准，并补充道：“4晚5钻，只要4个晚上入住的酒店级别平均达到4.5钻以上就好。”
经多次沟通，携程客服表示考虑客人满意度，可以补偿1000元。但郑女士拒绝接受。“客服态度特别恶劣，并称如果不接受的话，此后将不再处理这笔订单。”郑女士说。
消费者质疑：“5钻”到底是什么标准？
对于“5钻”到底是什么标准，郑女士表示自己并不清楚，但当时下订单的时候问过客服，客服回复称是五星级酒店，但后来这个说法被携程客服否认。
新浪广东快投诉了解到，2017年6月20日，携程旅游发布跟团游“新钻级标准”，对酒店、航班、用车、购物等服务项目，设定新的升级标准，全面废除下线原有的“2钻”等级，最终重新设立3钻、4钻、5钻三大产品与服务标准。
根据光明网旅游频道报道，携程5钻产品需同时具备以下条件：入住五星豪华型并且4.5钻及以上的酒店，入住晚数至少占行程总晚数的70%;用户点评要求4.0分以上;披露备选的酒店数量不超过3家;酒店必需有链接页面可点击。如一个原本是5钻的跟团游产品，由于使用的五星级酒店距离市中心较远，或者缺乏适合中国人的设备或服务，点评没有达到4.5钻，按照新标准只能降级为4钻线路。
携程发布跟团游“新钻级标准”图片来源:光明网旅游频道而从上图可以看到，如果入住的酒店不达5钻标准，需要赔付订单金额10%*晚数。
此外，根据携程一份海外酒店钻级说明，“五钻酒店将提供最舒适、最贴心的服务给客人。酒店装修豪华典雅，除提供生活必须设施外，还可为客人提供其它增值服务。”可以发现，消费者郑女士山顶所入住的酒店根本达不到5钻要求。
携程：山顶酒店仅为“3钻” 已补偿客人损失
12月26日，携程广东区公共事务部负责人杨先生回应新浪广东快投诉，他表示携程给客人的提供酒店原在山底，确实为5钻酒店，后来客人为了看日出，要求更换入住山顶的酒店，由于山顶的酒店条件有限，且价格也会贵很多，客人加价入住的“金顶山庄”仅为3钻酒店，这才出现上述情况。考虑到客人的入住感受，携程已经联系客人补偿她后来预定酒店所花费的1800元。
律师：携程违约应赔偿消费者损失
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
广东一粤律师事务所郑义律师表示，本案例携程承诺为消费者郑女士提供“4晚5钻”的产品服务，但从消费者实际反馈的情况来看，郑女士入住的酒店不仅达不到“5钻”的标准，甚至连“为客人提供舒适、体贴和人性化的服务，酒店内设施齐备”的携程“3钻”标准都难以达到，损害了消费者的权益。郑女士将情况反馈后，在携程工作人员协调无果的情况下，结合郑女士当时面临的困境，另外预定其他酒店实属无奈之举，故携程应当按合同约定赔付郑女士的损失。（新浪广东 GDTS01）
