广州中院发布网购纠纷十大典型案例
金羊网讯 记者李钢，通讯员彭勇、吴子颖、印强报道：商家推崇的“双11”购物节马上就要到了，可是谁能想到，在往年火爆的网购狂欢之后，各种购物纠纷案件也是纷至沓来：使用网购化妆品，没有变美反而“烂脸”；以为买了进口产品，拿到后却发现是三无产品；付款后，商家却以标价错误为由不予发货；商家对进口商品履行了必要审查，依旧遭遇买家退一赔十诉请……
作为网购双方的买家和卖家，应该如何避免网购纠纷？当遇上网购纠纷，又该如何依法理性维权呢？ 7日，广州市中级人民法院召开网购纠纷新闻通报会暨网购纠纷十大典型案例发布，给出了法律“锦囊”。
据介绍，五年来，广州市两级法院共受理5782件网络购物合同纠纷案，仅今年1至10月底，两级法院共受理网络购物合同纠纷案723件。广州地区的网络购物合同纠纷中，因产品质量问题而致人身财产受到损害的案件数量较少，常见的问题多为销售经营者、电商网络平台夸大、模糊、虚假宣传，广告内容不真实，标签、标识不规范存在瑕疵等问题。绝大多数案件的起诉请求集中表现为要求商家“退一赔三”或因为食品标签、标识存在瑕疵等问题主张“退一赔十”。在被诉主体方面，多为大型电商平台。网络在线交易导致部分合同履行地不明，难以确定，从而使其管辖法院难以判断，近六成商家在答辩期间对管辖提出异议。
自2018年9月28日起，广州市辖区内的通过电子商务平台签订或者履行网络购物合同而产生纠纷的一审案件，以及通过电子商务平台购买的产品，因存在产品缺陷，侵害他人人身、财产权益而产生的产品责任纠纷一审案件，均由广州互联网法院集中管辖。截至2019年10月31日，广州互联网法院今年共受理此类案件588件。
据统计，涉及到虚假广告宣传或价格欺诈的占比43.6%，涉及到产品质量的14.5%，涉及到请求继续履行合同或解除合同的14.6%，涉及到售后服务等其他的14.5%。
案例精选
案例一：压力容器爆炸伤人 电商平台也连带赔偿
2015年8月18日，张某在刘某经营的“某网”店铺“万达制冷”购买了一台旧“打气抽真空两用空调压缩机改装泵”，该打气泵工作压力与容积的乘积约为6-8MPa•L，属于《特种设备目录》中的压力容器。2015年8月23日，该机器发生爆炸，导致张某受伤。
刘某经营的 “万达制冷”店铺未办理工商登记，未领取营业执照，未取得“制冷空调设备维修安装企业资质登记证书” （制冷空调设备维修的内容包括制冷空调设备单机和系统组件的维修、安装、保养、拆装、检测和改造）。
张某以人身损害为由提起本案诉讼，主张刘某、某电子商务平台公司（以下简称某平台公司）连带向其赔偿医疗费、误工费、护理费等损失。
法院一审判决：一、刘某赔偿医疗费、误工费等费用67643.76元给张某；二、某平台公司对判决第一项在31832.36元限额内承担连带清偿责任；三、驳回张某的其他诉讼请求。某平台公司和刘某均不服提起上诉。二审维持原判。
[法官说法]
消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法应承担赔偿责任。
某平台公司作为第三方交易平台经营者，在刘某申请进入平台销售商品时，并未审查登记刘某的营业执照、“制冷空调设备维修安装企业资质登记证书”等相关资质证书信息，即准予刘某经营某平台网店销售改装后的特种设备，未尽到审慎的注意义务。同时，某平台公司作为网络服务提供者，其也可以通过设置关键词等技术手段，较为容易地筛选、知悉、判断涉案设备并非普通商品，而是具有危险性的未经合法途径改装的特种设备，但某平台公司并未及时采取必要措施对该类商品的销售进行一定的监管。某平台公司作为网络服务提供者，知道网络用户刘某利用其网络服务侵害他人民事权益，而未采取必要措施，应与刘某承担连带赔偿责任。
案例二：无资质生产销售化妆品 商家赔偿十倍价款
陈某与刘某、赵某、邓某等人产品责任纠纷案
——网上销售的化妆品给消费者造成损害的应予赔偿
刘某与邓某玉系刘某诗的父母。2013年，刘某诗以其母亲邓某玉的名义在某平台网上注册了名称为Barococo的店铺，该店铺实际由刘某诗与赵某经营。陈某自2014年起，陆续在上述某平台店铺购买“杀鸡牌”系列产品和其他产品。
2017年9月，广州市南沙区人民法院作出生效刑事判决，认定刘谋诗与赵某在未取得化妆品生产相关资质的情况下，从市面上购进氯霉素、百炎净、酮康他素乳膏等原料进行搅拌、灌装后贴上“杀鸡牌”标签进行销售，判决刘某诗、赵某犯生产、销售伪劣产品罪。
陈某以刘某诗与赵某明知其生产销售的杀鸡牌系列化妆品存在缺陷，仍在网上销售导致其使用上后患有激素依赖性皮炎，经多次治疗至今未痊愈为由提起本案诉讼。同时主张因涉案某平台店登记在邓某玉名下，刘某是邓某玉的配偶，故邓某玉与刘某应承担连带责任。
法院一审判决：一、刘某诗、赵某连带向陈某返还杀鸡牌祛痘美白万能膏货款1200元并赔偿十倍价款12000元。二、刘某诗、赵某共同向陈某返还其他产品货款1284.15元。三、刘某诗、赵某连带向陈某赔偿医疗费、交通费、精神损害抚慰金共计1425.2元。四、驳回陈某的其余诉讼请求。刘某诗、赵某不服提起上诉。二审维持原判。
[法官说法]
近年来，随着互联网技术的进步和移动终端的普及，电子商务高速发展，网络购物日益普遍化。据统计，网络购物合同纠纷大多集中在日常消费领域，食品、化妆品在涉诉商品中占了较大比例。根据《产品质量法》、《电子商务法》等法律规定，电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。生产、销售未经注册备案的化妆品、非法添加禁用物质的化妆品均属违法违规行为，应受到法律惩处。
生效刑事判决认定刘某诗、赵某生产、销售“杀鸡牌”祛痘美白万能膏的行为触犯刑律，构成生产、销售伪劣产品罪。涉案“杀鸡牌”祛痘美白万能膏属于不符合安全标准的产品，刘某诗、赵某对作为消费者的陈某应依法承担相应的民事责任。
案例三：进口产品竟是是三无产品，构成欺诈
何某于2017年9月23日在张某在某网络平台上经营的网络店铺中购买了“正品美国MAXI HGH成人青少年长高产品长腿生长素增高产品型快高C4”12瓶，单价198元，共花费2376元。
何某收到上述货物后，发现上述产品无经销商及联系方式，进口报关单系伪造，无质量合格证明。何某向法院提起诉讼，主张张某对其构成欺诈。诉讼中，张某未提供证据证实产品来源和合格证明。
法院一审判决：一、张某退还何某货款2376元，何某退回张某“正品美国MAXI HGH成人青少年长高产品长腿生长素增高产品型快高C4”12瓶（单价198元/瓶），如届时不能退回，则以产品相应价格折抵应退货款。二、张某支付何某赔偿金7128元。三、驳回何某的其他诉讼请求。张某不服提起上诉，二审维持原判。
[法官说法]
根据我国法律规定，进口商应该建立境外出口商、境外生产企业审核制度，审查进口的产品是否随附合格证明文件，是否符合我国的产品安全标准要求。张某作为进口产品的网上销售者，不能提供经销商的名称，伪造报关单，也无质量合格证明，无法说明产品的合法来源。故张某向何某销售涉案产品的行为构成了欺诈。张某应退还货款2376元并三倍赔偿7128元。
案例四：复合革冒充真皮沙发出售给消费者构成欺诈 商家赔三倍
梁某于2018年6月22日在佛山市某家具公司经营的网店“某家具旗舰店”上购买了“某头层真皮沙发现代简约客厅牛皮沙发大小户型整装组合皮艺沙发”一套（以下简称案涉沙发），单价为5832元。梁某提交了浙江方圆检测集团股份有限公司[国家皮革质量监督检验中心（浙江）]出具的检测报告、资质认定证书扫描件、送检视频及检测费发票，检测报告载明沙发接触面皮样材质鉴别为聚氨酯（PU）/聚氯乙烯（PVC）复合革；检测费发票载明检测费为200元。佛山市某家具公司未对该报告提出异议。
佛山市某家具公司将涉案沙发货款5832元退还给梁某，梁某将案涉沙发退还给佛山市某家具公司。
梁某以佛山市某家具公司欺诈为由向法院提出起诉，并主张赔偿检测费用。
一审法院适用小额诉讼程序一审终审，判决：一、佛山市某家具公司支付一套案涉沙发的三倍价款的赔偿金17496元给梁某；二、佛山市某家具公司支付检测费用200元给梁某。
[法官说法]
我国民事诉讼法第一百五十七条、第一百六十二条规定，对案情简单、事实清楚、权利义务关系比较明确、争议不大的案件，适用简易程序进行审理。对于诉讼标的额未超过广东省上年度就业人员平均工资百分之三十以下的简易案件适用小额诉讼程序，实行一审终审。本案即适用小额诉讼案件进行审理，省却了二审程序，大大缩短了纠纷的解决周期，减少了消费者诉讼维权的金钱和时间成本，有助于及时定纷止争和尽快实现消费者的合法权益。
同时，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假宣传。本案中，佛山市某家具公司在其网店对外宣传及其客服人员向消费者宣称案涉沙发坐垫面及靠背面的皮革材质均为“牛皮”，而检测结果则为“合成革”，存在故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况的情形，致使消费者误以为案涉沙发为“真皮”沙发而购买。佛山市某家具公司的行为构成了欺诈，应向消费者承担赔偿责任。
案例五：标价错误 店家仍得按约履行
2019年1月14日，王某在某公司在某电商平台经营的店铺购买了商品耳钉一对，原价1276元，王某使用“满999减888”优惠券、其他优惠、京豆和红包后，实际支付338.7元。
2019年1月19日，某公司认为活动价格标错，不同意发货，并提出给予王某5元的补偿。王某不同意某公司的方案，双方协商未果。后某公司未向王某发货。王某起诉要求某公司赔偿3828 元，并按要约承诺履行义务。
某公司提出反诉，认为因该电商平台的过错导致某公司的失误发出了要约，而消费者基于该失误而承诺成立的合同，属于可撤销合同，请求撤销双方之间的买卖合同。
2019年1月，某公司报名参加了某平台“珠宝部1.14-15满999减888噱头券-全部商家承担-报sku”活动，促销范围为跨店铺促销。参加该活动之时，某公司工作人员在其后台将店铺的最低价格保护规则设置为“最低8折”。
活动开始后，某公司于2019年1月14日当天向某客服询问，店铺设置了最低折扣，为何会出现低价订单。电商平台客服答复称是创建促销/优惠券的时候做的限制，不是顾客下单的限制。
某公司与电商平台客服的聊天记录显示，该电商平台纠纷处理专员在处理部分订单纠纷时答复购买者称订单由于商家页面参数设置错误原因，判定为商家责任。
法院一审判决：一、某公司向王某履行案涉耳钉一对的交付义务；二、驳回某公司的全部反诉请求。某公司不服提起上诉。二审双方调解结案。
[法官说法]
根据《最高人民法院关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第71条规定，行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解。
本案中，某公司在商品详情页面所展示的价格并未出错，商品的价格是清晰明确的。王某以低价购买到案涉商品，是因为某公司参与电商平台组织的优惠促销活动而形成的。就买卖合同的订立双方而言，某公司与王某的意思表示均真实有效。
作为消费者的王某而言，在此次交易中并没有过失或过错，之所以实际才支付338.7元，是因为使用了“满999减888”优惠券等各项优惠，不属于商家标价错误而形成的重大误解。
本案中，造成王某低价购买到案涉商品的原因是某公司与该电商平台之间就促销活动规则的理解产生分歧，但某公司对促销合同规则的误解，并非是对案涉买卖合同的行为性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等合同主要内容的错误认识。因此，商家在自身有过错的情况下为维护自身的权益而滥用重大误解主张撤销合法有效的买卖合同，实则严重侵害了消费者的权益，无论是出于诚信经营的要求还是法律规范的要求，都应进行严格的规制。消费者坚持要求商家履行买卖合同，履行交付商品义务，理由充分，应予以支持。
目前，我国网络消费迅速增长，网购过程中会经常遇到电商平台打折、商家多买多送、包邮保鲜等优惠活动，不仅消费者要在选购时认清商品品种、质量、规格和价格等信息，商家也要对自己出售的商品把好关、定好价，避免出现选错商品、发错货、算错价等情况，造成不必要的网络购物纠纷。
提醒：谨慎选择交易对象 保存电子购物单据
通报会上，广州中院的法官们温馨提醒：消费者在网购时，要谨慎选择交易对象，尽量选择信誉好、安全性较高的网站购物，要注意识别虚假信息，妥善保护私人信息并认真阅读交易和保存交易规则，要特别注意保存电子购物单据，记录交易流水清单号等证据。
由于网购纠纷案件所涉及的证据绝大部分为电子证据，包括交易记录、交易快照、付款记录、聊天记录及售后记录、电子发票等等。基于一般电子证据的不稳定和可更改性特点，法院在认定真实性方面，会根据质证情况，综合审查判断电子证据的生成、收集、存储和传输过程的真实性。
因此消费者在网络购物中，如有不明事宜或特殊要求，应及时与销售者通过网络平台的官方聊天软件进行沟通并保留记录；在收取货物后，将物流单证保存一段时间；如对商品有异议的，应及时向平台反映并保留记录。必要时，可对交易记录中的各种信息进行公证。避免因证据保存不及时等原因导致维权时缺乏有力证据的情况发生。
编辑：束孟卿
