工行清远佛冈支行借创文创卫之力 加强网点经营管理

　　据了解，工行清远佛冈支行营业部借创文创卫之力，不断加强经营创新管理，提高网点运行效率和客户满意度，积极打造服务型银行。该行从多个方面进行创新管理：

　　一、有效优化业务处理效率，提升客户体验。该行围绕“以客户为中心”的目标来获取客户需求、分析客户行为、改进内部流程。对反映问题较多、客户影响较大的交易进行改造，有效提高柜面业务处理速度。如过去办理理财等较为复杂的业务，由于涉及到多项业务，往往需要填多张表，输入多次密码，在流程优化后，对客户的业务进行一次填单、一次输密、一次打印办理，有效缩短流程周期，提升网点运营效率。

　　二、注重服务细节，提升客户体验。网点大厅及门口区域要时刻保持整洁，改善现场填单，缩短客户等候时间。为避免客户因不熟悉填错单据而人为延长业务办理时间，该行改造了填单台，重新统一定制填单模板，对容易导致客户填写错误的单据分别制作模板，并用颜色标注必填要素。同时，在客户等候区提示客户将填写好的单据交由大堂经理协助检查差错。通过以上改进措施，网点客户填单差错率下降了50%，大大提高了柜面资源有效利用率。同时，在显眼的位置上适当摆放热销产品、理财基金等宣传折页，在客户等候时可进行翻阅，发挥其吸引客户眼光，为进一步营销产品充分发挥其作用。更实施柜台物品定置管理。要求每天下班后把物品归位，为减少柜员动作浪费，提高工作效率，该行实施柜台物品定置化管理。依据使用频次高低由近到远依次摆放、双手操作、动作并行、动作能量等级最低、前后操作步骤连贯等五大原则并结合人体工程学，对柜面物品形成A、B、C三类统一摆放标准，将柜员使用最频繁的物品放在柜员肘部活动半径能达到的范围内，有效减少了动作浪费，提高了业务处理效率。

　　三、着力缓解排长队现象，提升客户体验。该行一方面对客户需求从时间和空间上进行平滑引导，另一方面针对客户需求分布特征进行网点资源调配，提出营业早高峰的派票分流、业务需求预警系统、网点资源动态流转、远程授权优化等多项排队优化措施。如开门前派票制度要求网点负责人和大堂引导员每天开门前提前10分钟，根据网点外排队人数多少先取好号，然后到网点外进行人工派票。派票时先询问客户办理业务的类型，对可以在自助银行完成的立即带到自助银行办理，对无法到自助银行办理，但不用填单的优先发排队号，对需要填单的客户则指导其预填单。通过实行开门前派票制度，一方面业务分流率稳步提高，每天开门前直接分流到自助银行办理的客户都稳定在30%左右；另一方面提高了开门后的业务办理效率，大幅节省了之前开门后客户排号及填单所浪费的时间，有效缓解了排长队现象。