东莞去年网购投诉占近四成 消费者可这样维权

　　东莞时间网讯（全媒体记者 黄锐）3月13日上午，东莞市消委会召开新闻发布会，通报2017年全市消费维权情况和今年315主题、活动安排等。据介绍，去年市消委会共受理消费投诉13975件，调解成功7867件，为消费者挽回经济损失3851.66万元。其中，家用电子电器类投诉数量位居第一位，共5455件，占商品投诉总量的34.31%。此外，网购、老年人消费也成为消费侵权较严重且维权困难的领域。

　　据悉，2017年东莞市消委会系统共接待来电、来访、来信咨询投诉约2.06万人（次），处理消费投诉19859件。其中，受理消费投诉13975件，调解成功7867件，为消费者挽回经济损失3851.66万元。

　　按投诉类别分析，商品类投诉15897件，占总投诉量的八成；服务类投诉2558件，占12.88%。按投诉性质分析，商品质量问题投诉占比超过五成，其次为虚假宣传和售后服务。

　　而在商品类投诉中，家用电子电器类投诉数量位居第一位，共5455件，占商品投诉总量的34.31%。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、食品类等投诉分别居第二到第五位。其中网购渠道消费和汽车领域成为新的投诉热点问题。而在服务类投诉中，生活和社会服务类投诉数量位居第一位，占服务类投诉总量的58.25%。

　　此外，市消委会在企业中建立的消费维权服务站2017年共处理消费者投诉2195件，其中成功调解1921件，调解成功率87.52%，为消费者挽回经济损失169.31万元。

　　今年消费维权年主题为“品质消费 美好生活”，我市各镇街、部门也将掀起消费维权的热潮。譬如，3月15日当天，各镇（街）各部门将联合举办现场宣传咨询活动，重点宣传消费常识、典型消费维权案例及点评、政府部门维权举措成效等，提供方便快捷的维权服务。市民可现场进行咨询投诉，以及对商品真伪检测鉴定等。

　　此外，市消委会还会针对投诉较多行业企业看站约谈，向社会公开“2017年度消费维权十大典型案例”及消费提醒、点评意见，重点曝光经营者欺诈、漠视消费者合法权益、不配合相关部门和消委会调解以及久拖不决的侵权行为。

焦点关注1：

我市网购投诉占近四成

　　2017年，市消委会共接到互联网购物投诉5333件，占总投诉量的38.16%（受理调查总数13974件）；其中衣服鞋帽2674件，占网购投诉的50.14%。其中，网购货不对版、夸大功能或效果、虚假承诺、价格误导等虚假宣传展网购投诉量近五成；其次售后服务不到位，异地维权困难，以及三无产品、假冒伪劣产品掺杂特别是代沟、海淘保税仓商品问题较严重

　　维权提醒：可借助网上维权服务站

　　市消委会副主任麦惠贤提醒，网购时首先要注意理性消费，选择合法知且有正规资质、认证网店平台，有第三方支付平台、承诺先行赔付等作为首选。购物时注意保留重要聊天记录、购物单据和订单信息等消费凭证，不要私下直接转账、汇款、发红包等。

　　同时，消费者也要加强对《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等的了解学习，在纠纷发生时先借助网上服务站和解平台先行和解。譬如，目前我市着重向全市有影响力的电商企业拓展建设了网上消费维权服务站共34个，也可以积极使用中消协及省消委的电商消费维权绿色通道（直通车）。

焦点关注2：

老年人消费陷阱多、取证难

　　2017年，东莞市消委会受理老人食品、保健品类投诉151宗，成功调解91宗，调解成功率为60.2%。另据《广东省老年人消费指南》称，我省近三成的老年人遭遇过被侵害消费权益的情形。其中，医疗保健行业是我省老年人认为最常发生侵权的重灾区，其次多出现在食品、日用品行业，以及投资理财、旅行出游等领域。

维权提醒：勿信口头承诺注意保存证据

　　市消委会副主任麦惠贤介绍，虽然我市老年人投诉占比并不多，但依然值得警惕与关注。人到老年怜悯心重，往往容易相信推销广告和口头承诺，且轻信上门、电话或流动宣传推销会，很容易忽视儿女的意见而掉进不法商家“温柔”陷阱，再加上被投诉方不存在或无法联系、证据不足，成为老人消费维权的最大困境。“有时对方是谁、怎么联系、公司在哪里都不知道，老人也往往没有证据保存的意识，因此导致无法受理维权。”