东莞市消委会去年为消费者挽回损失3000多万元

　　广州日报讯 （全媒体记者李直建）明天是“3·15”国际消费者权益日，市消委会昨日召开新闻发布会，通报东莞去年各类消费投诉及维权情况。据悉，市消委会（含分会）去年共受理消费投诉13975件，同比下降17%，其中以家用电子电器为代表的商品类投诉最多。

　　近年来，老年人掉进高额保健养生产品消费陷阱的事时有发生，市消委会有关负责人表示，由于老年人消费维权观念相对薄弱，往往容易相信推销广告和口头承诺，且缺乏证据保存意识，一旦上当受骗就很难维权。

　　市消委会主任李丽坚在发布会上介绍，2017年，东莞市消委会系统共接待来电、来访、来信咨询投诉约2.06万人（次），处理投诉19859件。其中，受理消费投诉13975件，同比下降17%；调解成功7867件，调解成功率约为56%，比上年有所降低。通过调解，市消委会为消费者挽回经济损失3851.66万元。

　　按投诉类别分析，商品类投诉最多，共有15897件，占总投诉量的80.05%。而在商品类投诉中，家用电子电器类投诉数量位居第一位，共5455件，占该类总量的34.31%，其中网购渠道消费和汽车领域成为新的投诉热点“区域”（详见右侧图表）。按投诉性质分析，投诉主要集中在商品质量问题、虚假宣传和售后服务3个方面，投诉数量分别为7272件、3979件和2706件。

　　此外，市消委会在企业中建立的消费维权服务站去年共处理消费者投诉2195件，其中成功调解1921件，调解成功率87.52%，为消费者挽回经济损失169.31万元。

涉老消费投诉仅六成调解成功

　　据市消委会副主任麦惠贤透露，去年，市消委会受理老人食品、保健品类投诉151宗，成功调解91宗，调解成功率为60.2%。“据目前接到的老年人投诉的情况分析，尽管老年人有一定的人生阅历，但往往心态‘返老还童’。因自我保护能力所限，他们通常具有消费自主性强、追求实用便利、喜好补偿性消费动机等特征，很容易忽视儿女意见，最后掉进不法商家的陷阱。”

　　麦惠贤还表示，由于老人消费维权观念相对薄弱，往往容易相信推销广告和口头承诺，且轻信上门、电话或流动宣传推销会，缺乏证据保存意识。因此，在得知上当受骗后，容易出现没有实质证据，或者被投诉方不存在、无法联系等情况。这些都是老人消费维权的困境，也导致老年人消费维权的成功率偏低。

　代购海淘易入手假冒伪劣产品

　　网购也是当下的消费热点，因网购产生的消费纠纷也层出不穷。据麦惠贤透露，去年，市消委会共接到互联网购物投诉5333件，占消费投诉受理总量的38.16%。其中涉及衣服鞋帽的2674件，占网购投诉的50.14%。

　　“网购投诉方面，涉及虚假宣传的有2471件，约占投诉量的五成。尤其是货不对板、夸大功能或效果、虚假承诺、价格误导等虚假宣传手法，投诉最多。”麦惠贤说，“三无产品、假冒伪劣产品掺杂也是网购容易遇到的问题，约占网购投诉的6.73%。商品介绍中打着‘某品牌质量’，随后又加上‘某品牌材质’‘ 某品牌同款’等字眼规避风险，尤其代购、海淘、保税仓商品问题较为集中，消费者稍不留意就误以为其是品牌商品。”

　　麦惠贤表示，网购的售后服务仍是难解决的问题，这方面的投诉比重也不小。因为网购大多涉及异地维权，万一发生纠纷，消费者只能通过网购平台、聊天工具、电话等远程方式与卖家协商。当协商不成，平台支撑售后服务不到位时，异地维权的困难也会导致消费纠纷。

　　■典型案例

　　医疗器械没治好心脏病商家退款

　　去年11月，张女士在石排镇骏周医疗器械经营部花了7万元买了一台医疗器械“频谱屋”，她说，当时商家宣传称使用该器械能缓解糖尿病、“三高”，促进心脏健康等。张女士在使用一段时间后，心脏疾病不仅未见缓解，反而严重了，她认为商家存在误导消费者情况，要求商家全额退款。

　　市消委会石排分会调查了解到，该经营部有营业执照，经营范围包含销售医疗器械。张女士买的医疗器械有合格证、使用说明书和保修单，从外观上看，该店销售的产品并无不妥。张女士表示，商家宣称“可以治好心脏病”，但商家对此予以否认，双方争议的焦点在于商家是否对其产品进行了欺骗性误导宣传。

　　在张女士无法拿出充足证据的情况下，难以认定商家有欺诈行为。最终，经消委会调解，双方达成协议：张女士承担合理损失，扣除外包装费800元、运输费500元，商家退回余额68700元。

　　消委会点评：

　　健康养生品是老年人最活跃的消费领域，一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、怜悯心强等特点，采取虚假宣传、免费体验、派发赠品等手段设置消费陷阱，骗取老年人的钱财，延误病情。根据广告法的有关规定，保健品不得含有“功效、案例性的断言或保证；涉及疾病预防、治疗功能”等宣传。建议老人在购买保健品等大额消费前，多征询医生或子女的意见；子女也应多与父母沟通，给予充分关爱，帮老人构筑防骗防线。

　　律师点评：

　　广东赋诚律师事务所律师刘箫音认为，近年来，老年人的医疗保健市场成为诈骗重灾区。由于老年人对于消费的认知能力不够强，容易相信销售人员的一些口头承诺，对于产品疗效的真实性、可靠性没有准确的认识和把握，极易上当受骗。他建议子女多关注老年人的日常生活，通过交流沟通了解老年人的消费、投资意向，预防他们被骗。

　　老人首次网购货不对板最终换货

　　梁女士是广州一名退休人员，在家里后辈的帮助下，在第三方平台上注册了账户。去年9月，梁女士进行了第一笔网购：用138元在该平台上的一家名为“唐娜姿兰旗舰店”的网店买了一件长外套。收到商品打开后，她发现那外套和自己当初买的完全不同。通过电话、微信与经营者沟通无果后，梁女士根据快递单上的寄出地址，于9月6日向东莞市消委会沙田分会求助。

　　市消委会沙田分会在调查过程中发现网店“唐娜姿兰旗舰店”的认证企业名为“深圳市爱依仕服饰有限公司”，登记住所在深圳市。得知这个消息后，作为网购新手的梁女士觉得不可思议——怎么商品从东莞寄来，企业却是深圳的？

　　消委会对快递寄出地址进行调查后，发现这是一家东莞服装企业的仓库。该企业负责人称，企业受“深圳市爱依仕服饰有限公司”等多家从事网络经营的市场主体委托，为这些网店进行一些商品的代收发货，并不参与经营。最终，在消委会的调解下，双方达成了更换商品的协议。

　　消委会点评：

　　网购等虚拟购买执行“7天无理由退货”的规定（定制、鲜活易腐特殊商品除外），建议消费者网购消费时选择口碑较好和售后服务平台完善的大型网站，了解网店公示的认证企业《营业执照》登记信息或者认证个人的相关信息。在发生消费纠纷时，可以要求网购平台提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式，消费者也可以向网购交易平台提供者要求赔偿。

　　律师点评：

　　广东赋诚律师事务所律师刘箫音认为网购时要留点心，弄清楚商家是哪里的、从哪里发货等。因为依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，消费者投诉后，由被投诉者住所地或者经营行为地管辖，消费者若不弄清，或将面临投诉无效的问题。