前往银行办理业务前拨打银行电话进行咨询,既省时省力又能大大降低白跑一趟的几率,但并不是所有银行客服的回答都能像想象中一样令人满意。

  9月,新浪广东随机抽取广州5个人口密集的社区,并在社区500米半径范围内随机挑选了23家银行支行网点作为调查对象,对各银行网点的电话服务进行了调查,并于近期发布了《广州最佳银行网点电话服务排行榜》。调查内容主要围绕服务态度、业务能力、投诉处理和综合评价四个方面展开。

  客服耐心不足 承诺回访却迟迟没有回响

  在本次调查中,仅39%的神秘访客对所调查银行网点的电话服务表示满意,满意的原因主要包括服务态度好、耐心解决问题等。调查中国银行(珠江广场支行)的杜先生说,中行的客服服务态度很好,虽然该网点无法办理公积金,但是客服提供了其他可办理该业务的支行联系方式,客服尽可能地提供了解决方案,杜先生对此感到十分满意。

  光大银行(东风支行)、浦发银行(海珠支行)、广发银行(沙面支行)等网点的客服存在没有耐心解答问题的情况。调查浦发银行(海珠支行)的萧小姐和潘小姐反映,客服没有耐心倾听她们的提问,同时拒绝回答问题,并称所有问题都可以在手机银行找到答案。

  招商银行(环市东路支行)、邮储银行(六二三路支行)和广州农商银行(东怡支行)的客服表示对公积金业务和保险箱业务不了解,但是主动记录了神秘访客的电话,且在短时间内快速对神秘访客进行了回访答疑。曾小姐说,邮储银行(六二三路支行)的客服一问三不知且态度不佳,但是进行回访的行长却非常主动地解答了她的疑惑,并表示可添加微信解答其他问题。

  而农业银行(清平路支行)、广发银行(沙面支行)和建设银行(交易广场支行)的客服在记录下神秘访客的联系方式后,明确表示会在了解清楚相关信息后再次联系,但截止至发稿日期,距离通话已有半个月时间,神秘访客也未收到银行的电话回访。

  在本次调查的23家银行网点中,仅渤海银行(环市路支行)、光大银行(东风支行)、广东南粤银行(环市东支行)等8家银行网点的电话客服会在通话结束前询问是否还需要其他帮助,而74%的神秘访客反映对方没有记录自己的姓名、联系方式和诉求等信息。曾经从事过客服工作的神秘访客罗先生表示,对于客服来说,没有要求留下联系方式是客服服务专业度欠缺的表现。

  业务范围不明确 难以解决实际问题

  本次调查要求神秘访客主要就公积金和保险箱相关业务对客服进行提问,但由于本次调查的多数支行都无法办理这两项业务,所以大部分客服称不了解相关信息。能完整回答“办理公积金贷款需要满足什么条件”和“什么情况下不能申请个人住房公积金贷款”这两个问题的客服仅分别占13%和17%。

  广东南粤银行(环市东支行)、广发银行(沙面支行)和广州农商银行(东怡支行)等多家银行的客服称咨询这些业务需求助专门负责该业务的工作人员。部分银行的客服为神秘访客提供了管理这些业务的工作人员联系方式,但神秘访客反映部分联系方式也不能解决问题,此举反而存在多方“踢皮球”的嫌疑。黄小姐称,交通银行(五羊支行)的客服说她本人不负责公积金贷款业务,并提供了另一个咨询电话;但是第二个电话的客服也称他本人不负责公积金贷款,并提供第三个咨询电话;第三个电话的客服则称该网点不能办理公积金贷款业务,最终黄小姐的问题也没有得到回答。

  本次调查的23家银行网点的电话号码均来源于银行官方网站,多数银行网点只提供了一个服务热线的号码,且并无注明拨打该号码可解决什么业务。神秘访客王小姐表示,银行网点的电话服务范围并不明确,且公布的电话号码不是专门的服务咨询电话,难以解决具体问题。

  服务范围不明确,客服又无法为询问者提供有效的指引方式,种种不明确因素会导致一心求解答的人失望而归。

  投诉处理专业度参差不齐 方法花样百出

  每个人都或多或少地接到过银行的推销电话和短信,信息繁杂且难辨真假,着实让人十分烦恼,当神秘访客咨询各银行网点的客服是否有方法可以不再接收到建议办理贷款的骚扰信息时,客服提供的各种解决方案使人“大开眼界”。

  渤海、广发、农商等9家银行提供的第一类解决方案是,若推销信息为银行方发出,可拨打总部客服热线投诉相关问题,进行报备后系统可不再对该号码发送信息。

  工商、华夏和建行直接表明对此类问题暂无解决方法。建设银行(交易广场支行)的客服更是表示,信息由总行统一通过95533发送,如果取消接收此类短信则会导致该号码无法收取其他由建行发送的任何短信。

  兴业银行(东风支行)和浦发银行(海珠支行)为神秘访客提供的解决方法最奇特,神秘访客曾先生说:“兴业的客服直接让我不要理会相关信息,若实在不想受到骚扰可将相关号码拉进黑名单。”

  各支行网点不配备专门的客服,所以可能存在无法对所有问题都提供完美答案的情况。但是对于拨打电话的人来说,接听电话的人就代表了该银行此时的门面,良好的通话态度和尽可能帮助询问者解决问题可提升用户的通话体验。

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