政府服务热线日均接处千个电话 投诉占三成

12月8日，江门市行政服务中心，12345政府服务热线的接线员耐心解答市民问题。

　　12年以来，日均近1000个电话，转达数百个事项，“12345”江门市政府服务热线号码是江门被呼叫次数最多的号码之一。电话那头甜美的声音为市民解答疑惑、并接受投诉，这也是市民和政府沟通最繁忙的桥梁之一。热线接处中心是如何运作的？你的建议又是如何被转达的？近日，南都记者走进了位于堤西路88号的热线中心，揭开电话另一头的神秘面纱。

　　A

　　怎么值班？

　　服务中心

　　24小时不熄灯

　　“丁零零……”12月7日下午，江门市12345政府服务热线中心，电话声刚一响起，接线员小陈就拿起电话接听，对方声带怒气，投诉江门出租车不打表。有8年接线工作经历的小陈，对这类投诉并不陌生。她详细了解了不打表车辆所在的公司，记下出租车车牌号，安慰对方道：将会很快给予回复。然后，她将这个情况填在日常处理表单上，再通过系统传送至相关单位。

　　“经常接到类似投诉，没什么感觉了。”小陈笑着说，“一开始会有点难受，现在都看开了。”更让她释怀的是，一些市民咨询事件时，偶尔还会表扬她们。

　　像小陈这样的接线员在热线接处中心有数十人，她们每日的工作就是接听电话、传达市民声音。记者参观该中心看到，里面坐着五六十人，全是女生，均戴着耳机，时刻等待电话铃响。“她们每天上班从8：00至17：45，晚班是从15：00至22：00，夜班是从22：00至第二天早上8：00，所以这里24小时都有人值班。”政府服务热线接处中心工作人员赵小姐告诉记者，这里24小时不熄灯，市民随时可以拨打热线电话。她介绍，工作人员正式接线之前，要经过两个月的培训，再跟着前辈熟悉业务才能上岗。

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　　规模有多大？

　　数十条专线

　　并成大热线

　　热线接处中心成立之初，并没有这么多的接线员。2003年7月，作为全国首批试点城市，江门市12345政府服务热线正式开通，“开通时只有12319城建热线专线，主要是对园林、城管等部门的问题进行回答。”赵小姐介绍。

　　此后，热线又涵盖12333劳动保障热线、12315消费者维权热线等37条专线，到现在合并形成了“12345”热线，便于市民记忆和拨打。目前，这条热线全天候受理市民关于市容市政、园林绿化、城市规划、行政执法、环境保护、社会保障、消费维权等方面的咨询、诉求、建议等非紧急事项。

　　据悉，从2009年4月起，政府服务热线挂靠在市行政服务中心，于2014年1月加挂“江门市12345投诉举报平台”牌子。今年7月，接处现场从范罗冈搬至堤西路88号，办公面积扩大，有500平方米，内设坐席73个。“以前的办公室容不下这么多接线员，搬过来办公环境变好了。”虽然环境变了，但服务宗旨没变，办公室显眼位置仍挂着“倾听民声，集聚民智，排解民忧”12字服务宗旨。

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　　市民都说啥？

　　咨询类来电

　　占近七成

　　开通之初，该热线只单纯服务主城区。目前，已经发展服务整个江门地区，平台单位达到421个。赵小姐介绍，如果在三区打热线，电话会自动接入堤西路的热线中心，而如果在台山、开平、恩平、鹤山等地拨打热线，则会自动接入当地的热线。

　　记者了解到，目前接处中心制定了《江门市12345政府服务热线管理和考核办法》，形成了全市统一的管理和考核机制，热线平台单位逾期未复事项明显减少。据赵小姐介绍，目前接处中心日均接处电话约1000个，受理事项每天有五六百个。“一般两位或多位市民反映同一个问题时，我们会并在一起，然后统一发给相关部门。不过，我们还是要一一回复市民。”赵小姐介绍。

　　赵小姐提到，目前市民热线来电以咨询类为主，占68%—69%。“二孩政策出台时，有很多市民来电咨询。”其次是投诉类，约有28%—29%，剩下则是表扬或者建议。“有市民很可爱，还会特地打电话来表扬我们，说通过我们获得了帮助。”

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　　未来怎么做？

　　加强大数据

　　收集分析

　　记者从热线服务中心了解到，接下来，12345政府服务热线将通过系统升级改造，加强对大数据的收集和分析，梳理出市民的服务需求，为政府决策提供数据支撑。而实际上，目前许多案件处理结果，市民都可以通过其官网查询。

　　另外，热线接处中心将继续加强对平台单位的培训、管理和考核，以提高事项办理质量和市民的满意率。未来接处中心会有不少互动活动，中心或将通过开放日，听取市民的意见建议，实现“把行政服务中心打造成全市政府开放与百姓互动体验展示的集聚地”的构想。

　　数据

　　今年1-11月，政府服务热线共接处电话360650个，受理有效事项187413宗，其中电话受理175739宗。

　　工作流程

　　电话、微信、微博等多渠道受理诉求

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　　详细记录市民想要咨询的内容，或者投诉建议的内容，整理成文

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　　班长审核内容

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　　系统传递至部门

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　　接收部门回复

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　　答复市民

　　新鲜事

　　“江门微市长”

　　微信公众号运行

　　今年5月20日，“江门微市长”微信公众号正式上线运行，这个公众号同样也是24小时提供在线服务。市民只需“动动手”就可以随时随地表达诉求、反映问题，实时了解政务服务信息、政策法规、办事指南、即时查询事项处理进度等，还能与局长、区（市）长进行沟通。截至目前，“江门微市长”关注量达33625人，受理事项7057宗，成为12345政府服务热线第二大便民服务渠道。

　　采写：南都记者　蒋臻　　摄影：南都记者　郑俊彬