4月8日，新浪广东快投诉接到来自重庆的寇女士投诉称，她在名为“住多多”的短租民宿平台预订了一间四天三晚的民宿，却在入住当晚被告知无法入住，在订单仍未取消的情况下，她不得不多花1296元解决住宿。事后，寇女士要求住多多进行赔偿，住多多承认平台失误及房东失责，但仅能赔付796元，并表示此为业内约定俗成的一种赔偿方式。
律师认为，若短租民宿平台由于自身失误，造成消费者产生经济损失，在合理范围内，平台应赔付消费者的实际损失。
提前半个月预订民宿 入住时无房多花1300元
3月22日，寇女士通过住多多APP预订了在重庆的一间名为“珠江国际温馨一居”的民宿，时间为4月4日到4月7日，四天三晚的价格总计597元（实付587元）。4月4日当晚，寇女士在车站接到前来游玩的朋友后打算联系房东咨询民宿位置，却被告知订单已经取消。房东称她们预订的房间已有人入住，并且没有空房可供住宿。寇女士感到不解：“在这之前，我们没有接到任何有关取消订单或者退款的消息。”这使她们陷入了没有房间住的困境。
消费者提供的订单状态截图寇女士立即联系住多多客服，对方表示会帮她们寻找并提供新的房间，具体补偿事宜会再商榷。由于正值清明假期，房源紧缺且房费临时上涨，在住多多客服推荐下，寇女士和朋友在四天内辗转了两间民宿，共花费了1296元，其中第一晚的住宿成本更是从原本的199元增加到688元。寇女士表示，她们的出游计划和心情都受到一定影响，不仅原订单未退款，还多花了1296元。
消费者提供的订单截图事后，寇女士找到住多多客服要求对方赔偿差价，即新增的住宿成本共1296元，而住多多客服表示，只能赔付587元。对此，寇女士表示不能接受：“因为平台的失误我们才多付的房费，不可能会作出任何让步。”
住多多：仅退实付房费赔偿首晚房费 系业内通用赔偿方式
4月8日，新浪广东快投诉拨打了住多多的客服电话，住多多运营部陆先生称这属于“到店无房”，即用户入住当天没有成功入住，在这种情况下，平台只能给用户退还原订单的587元实付房费，并赔偿首晚房费199元，共计796元，而之后产生的费用需要用户自己来承担。陆先生说：“用户后面预订新的房源费用，由平台承担明显不科学”。
而对于寇女士“全额赔偿差价损失”的要求，陆先生回应称，客服提供房源之后需要用户自己认同、预订付款才行，并没有承诺换房后会全额补差价，“客户的理解有误。”
成功预订了为什么会无法入住？陆先生把这个情况归结于“民宿房东的疏忽及平台的失误”，“因为是多平台运营，房东在寇女士预订后并没有及时进行关房操作，导致在其他平台把房子租给了其他用户，由此发生了冲突。”陆先生表示平台方有保证房东素质的责任，出了问题平台应该赔付，“针对这种‘较恶劣’的行为，我们也会对无房房源进行相应的处罚，如下架或者冻结。”
陆先生告诉新浪广东快投诉，目前民宿的市场不是特别成熟，各个短租民宿平台对于“到店无房”的解决方案都是保持一致的，属于业内约定俗成的赔偿方式。新浪广东快投诉也对其他平台进行咨询，小猪短租的客服表示，消费者遇到“到店无房”的单方面违约问题时，平台会把预订钱款全部退还，如产生差价消费会酌情进行赔偿，但并不保障能全额补偿。
律师：短租平台应赔偿消费者的实际损失 行业规则不代表法律通行
根据《合同法》第一百零七条明确规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。广东正大联合律师事务所刘志浩律师认为，消费者基于与网络短租平台、短租房东的用户注册协议、许可协议等约定，对网络平台享有请求其提供酒店预订和住宿服务的权利；网络平台或房东未经消费者同意擅自取消订单（法律性质上属于擅自终止或解除合同）的行为，在法律性质上一般应认定为违约行为，违约方应承担违约责任。而陆先生所称的“行业赔付规则”，刘律师表示其不代表在法律上是通行的。
在该案例中，寇女士与住多多平台之间的短期房屋租赁协议已经生效，寇女士在不知情下遭遇“无房”情况，事后平台也承认了失误，这属于平台单方面违约。若合同上有明确规定的违约条款，应遵循约定来赔付，否则平台或房东需要赔偿寇女士的实际损失。寇女士在清明假期所增加的1296元住宿成本，在当时情势下属于在合理范围内，住多多不应该以“不科学”的理由来推卸责任。
截止至发稿时，消费者寇女士反馈称已收到住多多平台退还的786元，但她表示并不满意这个赔付金额。目前，双方仍处于协商阶段，新浪广东快投诉将对此事作跟踪报道。
（新浪广东 GDTS02）
