4月25日,黄先生向新浪广东快投诉反映称,去年年底在华为天猫官方旗舰店购买的手机,在4月开始出现发热过快等问题,两度送往官方维修网点。在第二次维修过程中,维修网点检测出该手机的主板有私自拆机的痕迹,拒绝为黄先生提供免费保修服务。而黄先生否认有私拆手机,并怀疑在华为天猫官方旗舰店买到了翻新机。

  经新浪广东快投诉介入调解,4月29日,黄先生反馈称,华为维修网点已为其免费维修手机,并保证更换的零件为华为原厂物料,该手机已恢复正常使用。广东奔犇律师事务所刘国华律师提醒消费者,在购买商品时应注意商家保修政策中的限制条款。

  买华为手机半年内维修两次 维修网点判定为私拆机不予保修

  去年12月,黄先生的女友在华为天猫官方旗舰店购买了一台 Mate 9 pro手机,花费总计4399元,“一直用得好好的,但今年4月6日开始出现发热及耗电过快的问题”。黄先生拿着手机去到华为客户服务中心(广州维多利广场店)进行维修,仅对电池及前壳等零件进行了更换。维修后的两天内,手机仍反复出现故障,甚至开不了机。9日,黄先生再次来到维修店,被告知手机主板的屏蔽罩有被人为剪开的痕迹,属于私自拆机。维修店拒绝提供免费维修服务,并表示如果要维修,黄先生需支付2400元。

  对于维修店主张的“私自拆机”说法,黄先生表示否认,称自购买以来,手机都没有被人拆过,“要么就是维修技师修坏主板来推卸责任,不然就是华为天猫店从一开始就寄了‘有维修过’的手机给我们”。

消费者提供的第二次维修服务报告消费者提供的第二次维修服务报告

  官方旗舰店坚称是正品 维修网点表示确有私拆

  事后,黄先生联系天猫华为官方旗舰店客服,要求退换新机或者全额退款,但客服坚称销售的手机都是原装正品,不存在售卖翻新机的可能,并表示因无法确认消费者的使用情况,将依照服务中心的维修意见来处理,即不予免费维修。对于这个处理方案,黄先生无法接受:“我明明有免费维修的服务保障,为什么会选择花钱私拆?这根本不符合逻辑。”

消费者提供的与天猫华为官方旗舰店客服的对话消费者提供的与天猫华为官方旗舰店客服的对话
消费者提供的与天猫华为官方旗舰店客服的对话消费者提供的与天猫华为官方旗舰店客服的对话

  华为客户服务中心广州维多利广场店店长陈先生告诉新浪广东快投诉,官方授权的售后网点的维修过程都有监控,手机是从消费者手中转交到维修店,而他们是在监控下进行检测维修的。陈先生表示,消费者强调没有私拆,但也提供不了证明,基于现有事实,”我们对黄先生的说法存在质疑。”

  对于如何确定手机被私拆维修过,陈先生回答,“专业人士一看就能知道”,可从肉眼直观判断手机是否被撬开过、螺丝有无脱落,以及拆开手机观察内部板面的造工。陈先生表示,目前各大华为官方维修点的维修方案,都是对出现故障的零件进行整体更换,非官方的私人维修店由于订不到原装的配件,是需要通过高级维修方法来焊接的,没有通过机械化操作,呈现出来的质量就会相对粗糙。而在本次检测中,黄先生的手机是拆开后才发现主板屏蔽罩有很锋利的切分口,陈先生称,“这不符合原装出厂的情况”。

  经快投诉调解后华为承诺免费维修 律师:购买需注意商家保修限制条款

  广东奔犇律师事务所刘国华律师认为,在该案例中,消费者在官方旗舰店购买华为手机,发现手机存在人为维修的现象,在提供不了相关证明的情况下,维权是有难度的,“而且检测成本过高,让消费者签收后立即进行检测是否原装出口,这样的做法也不现实”。

  刘律师提醒消费者,要通过官方渠道购买正品手机,并保存好发票、保修卡等维权凭证。除此之外,消费者应注意商家保修政策中的限制条款,如果出现质量问题,在保修期间应去指定的维修网点进行检测。

  4月27日,经新浪广东快投诉介入调解,消费者黄先生反馈称,与华为协商后,他可前往华为客户服务中心广州维多利广场店免费维修手机。消费者对此解决方案表示接受,并在4月29日完成免费维修,换件后手机恢复正常使用。

消费者反馈华为官方维修网点已为其免费维修手机消费者反馈华为官方维修网点已为其免费维修手机

  (新浪广东  GDTS02)