新浪广东5月消费投诉报告发布
——电商投诉倍增 在线旅游投诉成热点
6月15日，新浪广东正式发布5月份消费投诉报告，数据显示，通讯网络行业蝉联月度投诉第一，电商投诉明显增多，占比26.32%，由上月的第三上升至第二，交通物流投诉则位列第三，而本月汽车投诉回升，由上月的第六上升至第四名。
此外，部分在线票务平台存在条款模糊，侵犯消费者知情权等行为，成为本月消费投诉热点，新浪广东筛选出具有代表性的投诉案例，结合律师的专业点评加以分析，并向广大消费者发布三大消费提示。
数据：网络购物投诉大幅增长 质量及售后问题困扰消费者
据5月的消费投诉数据显示，通讯网络继续成为投诉高发地带，投诉量蝉联榜首，占比36.84%，较上月下滑2.18个百分点；电商投诉次之，环比上升14.12个百分点，占比逾26%；交通物流投诉位列第三，占比15.79%。与4月份数据相比，汽车投诉占比上升5.7个百分点，而电子电器与房地产投诉均有所下滑，分别下降4.5个百分点和4.69个百分点。
根据快投诉平台42个投诉细分项的数据得出，网络购物类别投诉大幅增加，问题主要集中在商品质量和售后服务方面。近年来，网络购物日益普及，使用便捷，但由于相关法律法规、行业标准等仍不完善，加之网购平台的监管缺乏，导致网络购物的投诉问题呈增长趋势。
此外，通讯网络投诉中，互联网服务为纠纷重灾区，投诉对象主要为长城宽带、互通宽带等网络服务公司，经营者无法提供网络服务、退款难等问题始终困扰消费者。4月份，长城宽带为新浪广东快投诉用户专门开设的绿色通道，使5月份宽带投诉问题得到逐步改善，大大提高了用户投诉问题的解决效率。
热点：票务平台条款模糊侵犯知情权 广东省消委会约谈督促携程
5月，在线旅游类别成为快投诉平台上的投诉热点，与上月相比，该类别在电商领域投诉上升13.3个百分点，集中体现为在线票务平台产品条款模糊且提醒不明显，导致消费者知情权、选择权和公平交易权遭受侵犯。无独有偶，近日据江苏省消保委调查发现，携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网等7家互联网机票销售平台存在着退改收取高额费用、产品描述不准确、捆绑销售产品等行为，引起社会的广泛关注。
5月5日，王先生向新浪广东快投诉反映，他在飞猪网预订的酒店因无法前往，遂申请取消订单，在酒店同意全额退款的情况下，平台卖家深圳酷你酒店专营店却要收取其30%的违约金，收费依据为订单上标明的“不可变更或取消”规则。对此，王先生表示，飞猪平台并无明确说明退订导致的风险，其对违约金的收取毫不知情。
类似的情况也发生在广州的唐先生身上。5月29日，他在智行APP上为朋友购买了一张从广州飞往越南河内的国际机票，预订成功后被告知系留学生票，普通乘客不能使用。唐先生表示，购票时页面没有任何提醒，也没有要求其出具学生证，因此他拒绝退票，并要求智行APP给出合理的解决方案。
广东合高律师事务所刘颖星律师认为，据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者对其接受的产品或服务具有知情权，对应的即是商家有以合理的方式说明、披露其产品或服务完整情况的义务。然而，部分国内互联网销售平台利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，未以合理的方式提醒消费者需注意关键条款，属于未尽到合理提示的义务。
（图片来自网络）近期，深圳市消委会和江苏省消保委先后曝光平台机票退改费用过高，成为社会广泛关注的消费热点。很多时候消费者处于弱势地位，维权存在一定难度，因此规范经营主体行为，加大平台监管力度显得尤为重要。5月31日，广东省消委会就携程产品的合同条款、退改条件、服务质量等方面存在侵害消费者问题，约谈了携程公司，要求携程公司作出整改承诺，制定切实可行的整改措施。
携程公司对此回应并承诺：明确规定携程团队游产品做到全面信息披露，并在平台提供积极处理及先行赔付服务；对于不可抗力造成行程取消或变更，退还未实际发生的费用或差价部分；保证机票退改签政策与产品供应方保持一致；机票退改签不收取任何额外费用等。
典型案例：代外宾订妥酒店入住被拒 携程：沟通失误 三倍补偿
5月18日，何女士在携程商旅网上为两名外国同事预订西安的一间酒店，但在入住当晚，酒店以“不接待外宾”为由将两名客人拒之门外。最后，他们不得不临时选择另一间酒店入住。何女士表示自己在筛选酒店时特意选择了可接待外宾的酒店。对此，携程承认与酒店方在沟通上存在失误，已着手更新酒店的预订页面。
何女士认为，由于携程平台的操作失误，影响了老板对她的工作评价，要求携程出具官方致歉信，以及在原订单退款的基础上，按照订单付款额作三倍赔偿。经新浪广东快投诉介入，携程承诺补偿何女士2388元，即原订单676元的三倍价格。
根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。广东奔犇律师事务所刘国华律师认为，在本案例中，消费者何女士在携程商旅网成功预订房间，但入住当天，酒店不按照约定提供商品或者服务，已构成损害何女士和两位入住客人的合法权益。律师认为，主要是携程商旅网出现差错，应承担相应的责任。
消费提示：在线预订成主流趋势 发生纠纷可多途径维权
随着互联网的高速发展，在线预订机票、酒店等成为了众多消费者出行的主流趋势。在此大环境下，消费者面临普遍存在的消费陷阱，可注意以下方面：
1、仔细看清文字“套路”
根据《消费者权益保护法》明确规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
消费者在预订相关旅游服务产品时，应该仔细注意看清平台页面产品描述，特别是退改规则、购买资质提示等双方权利和义务，保留好相关凭证，并提前了解维权途径。
（图片选自于网络）2、警惕虚假宣传
《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。消费者在网购相关旅游产品时要警惕经营者的虚假宣传行为。
3、发生纠纷可多途径维权
《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。如果消费者在旅游时上述权利中受到限制，被经营者要求强制消费，消费者可以对经营者进行投诉。
消费者与旅游经营者发生纠纷时，可根据实际情况选择维权方式。除双方协商达成一致外，消费者可选择向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，亦可根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁，还可向人民法院提起诉讼。
