广东工行推出购物车式组合服务 提升客户服务体验

　　说起到银行办业务，大家一定对这样的场景不陌生：取号、填单、排队等叫号，如果办理多笔业务更是麻烦，柜员需一笔笔操作，客户要一次次输入密码，一次次在业务回单上签字，繁琐的业务流程常常被客户“吐槽”。

　　针对此痛点，工商银行广东省分行近年来从客户需求出发，重点从优化服务流程入手，推出了“少填单、少签字、少输密”的购物车式组合柜面服务，逐步解决传统柜面渠道客户填单多、签字多、输密多的问题，有效提升服务效率。

　　据该行有关负责人介绍，“购物车”式柜面服务，顾名思义，就是借鉴购物车理念，将客户需要办的多笔业务归集到“购物车”里面，通过一次交易完成全部业务。如原来同一客户一次性办理存款、转账、销户等5项业务，要填5张单、输5次密码、签5次名、进行5次身份核查，客户和柜员体验都不佳；现在了解清楚客户办理业务内容后，柜员将拟办业务种类统一放入“购物车”，一次交易即可完成全部业务，同时将业务申请和处理结果打印合二为一，减少处理环节，显著提升客户体验和柜面服务效率。

　　“‘购物车’式组合服务试点成功后，我们现已在全辖网点全面铺开，目前我行柜面使用多业务组合式服务的个人客户数占比超过90%，日均合并业务笔数约6万笔，全行通过交易合并处理每天可节约业务处理时间约1500小时。”上述负责人表示。    

　　同时，为进一步优化客户服务体验，该行一方面继续在优化业务流程上下功夫，如推出业务签单服务，免除了存取款、购买基金理财、申请信用卡、开立电子银行等大部分交易的客户填单，只要客户把业务需求告知柜员，并在柜员填好的业务申请书或交易完成后在打印好的回单上签名即可确认。另一方面通过加大网点智能化改造，创新“客户自助+协助服务”的智能化服务模式，实现开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务的离柜化处理，充分运用先进的科技手段为客户提供更便捷、更人性化的金融服务。