全国首例智能机器人服务火车站
三大指尖平台助旅客实时掌握资讯
项目负责人广州南站副站长周辉介绍智能机器人“小璐”的基本情况。
2月17日，广州南站迎来返程高峰,当日有20万人抵达。在A10到达口，记者见到了来自湖南的刘文,他一出站就掏出手机，利用节前下载的“广南百事通”导航，仅十多分钟便在北一地下停车场找到了自己的汽车。
作为华南最大的高铁枢纽站，广州南站有地下地铁层、地下停车库、地面到达层、站台层和高架候车层等5层建筑，可实现高铁、城际、地铁和公路等多种交通方式的无缝衔接，其中南北地下停车场就有1.5万平米，相当于20个足球场大，停车位达到2570多个。节后地下停车场车位使用率超过90%,不少旅客进入其中感觉像走进了“迷宫”。自从旅客使用“广南百事通”导航后，到停车场找车已变得十分容易了。
“广南百事通”除导航之外，还提供站内导航、购票、候乘、站内餐饮、购物等信息服务。今年春运，广铁集团研发了智能机器人服务,搭建了三大“指尖平台”，推出了“看得见、听得见”新媒体产品，打造“智慧春运”，方便旅客出行。
智能机器人：充当旅客出行小帮手
2月18日上午，当系着紫红色丝巾，眨着可爱的大眼睛，发出甜美声音的智能机器人“小璐”正式“上岗”时，立刻引起了旅客围观。
“小璐，今天晚上去深圳还有火车票吗？”“已帮你找到列车信息，请看大屏幕。”
“请问去厕所怎么走？”“直走，前方路口左转，前行100米，详情请看大屏幕。”旅客们纷纷主动尝试与“小璐”对话。向她咨询列车时刻、购票信息、天气情况等问题。
“小璐，你多大了？”“人家刚满3个月，还是小宝宝。”面对旅客各种各样的提问，“小璐”不仅用甜美女声一一作答，还会时不时卖个“萌”，逗旅客途中一乐。甚至有旅客笑着要求“跳支舞”，“小璐”竟然真的唱起了歌，开始跳舞。
广州南站由地面上下五层立体结构组成，人流也是立体的，人的需求也是立体的，有上有下，有进有出。如何在现有引导标识和人工服务的基础上，让每个旅客的出行需求得到全方位满足？今年春运，广州南站开始尝试为旅客提供“互联网+”人工智能的服务形式。
据广州南站副站长、智能机器人和“广南百事通”项目负责人周辉介绍，“小璐”是目前全国首个服务火车站的智能机器人。“小璐”云端智能大脑植入海量数据，不仅涵盖了站内导航、购票、候乘、购物等，而且涵盖了生活百科全书，例如天气、饮食、航班、新闻等，不仅可以用语音回答问题，而且可以通过身上液晶屏显示引导，为旅客提供精准的乘车帮助服务。目前，智能机器人只是试用阶段，待进一步完善功能后推广使用。“广南百事通”是智能机器人服务互补型产品，利用手机客户端在线服务旅客，未来还将开辟预约停车、在线支付等功能。而对于不习惯使用手机上网的旅客来说，智能机器人“小璐”的出现，则显得更为实用便捷。
除此之外，广铁集团今年春运在广州南站还开发了微信“摇一摇”查询功能。旅客打开手机蓝牙，通过微信“摇一摇”，就能进入“广州铁路”的“余票查询”、“候乘信息”、“最新资讯”、“列车正晚点”四大版块，获取相关乘车信息。
“指尖平台”：让旅客掌握全程资讯
今年2月15日，湖南郴州籍旅客陈湘春在农村老家就买了郴州到广州的G6145次车票。出发前，他通过“广州铁路”微信提前查询到了列车正晚点信息，计算好了行程，才开始出门。正是得益于便利的资讯服务，他不用再盲目地赶到火车站苦等了。
今年春运，在湘粤琼三省，通过“广州铁路”微信服务号，不仅能查询“列车时刻表”“正晚点查询”“候乘信息”,同步观看到车站候车室大屏幕显示的乘车资讯，还能查询余票、认领失物、预约服务。
“我看到广铁发布的消息后，及时退了票，没有赶到车站苦等了。”海南海口旅客周世文告诉记者。1月24日，2016年春运第一天，10级超强台风袭击琼州海峡，导致跨海列车停运。
得益于广铁官方微博及时发布停运列车消息，许多旅客及时调整了行程，海口火车站当天没有出现客流积压的情况。
无独有偶。1月31日，因北方大范围雨雪天气等原因，造成广州火车站列车大面积晚点。针对这一突发情况，广铁集团立即通过微博等载体，及时发布列车晚点实时资讯，引导旅客不要高度聚集车站，确保了车站乘降和旅客安全。今年节前春运，“广州铁路”微信的“粉丝”迅速从30万增长到48万。
而“广州铁路”APP客户端被旅客称为“移动的客服”。除了提供余票查询、代售网点、列车正晚点、列车时刻、候乘信息等基本服务外，还有新闻公告栏、投诉建议栏、客服小博士等人性化的栏目，可以为旅客提供最齐全的广铁动态信息。
浙江大学曾兴博士认为，“广州铁路”微博、微信以及APP等3大“指尖平台”，将资讯服务拓展到各种网络空间，让“互联网+”步入购票、乘车、乘降等各个环节，逐渐改变了春运资讯发布格局。
新媒体产品：让旅客看得见、听得见
近年来，为给旅客提供“随时、随地、随心”的资讯服务，地处改革前沿的广铁集团一直走在前列。自2010年春运前夕，广铁集团率先开通了“广州铁路”官方微博，实时发布乘车资讯，让旅客出行更便利。成为全国第一家开通官方微博的铁路局。
“上线第一年，就发布了3000余条资讯，内容涵盖失物招领、重点服务预约、余票发布等9类信息，当年失物招领信息就达到600件次,价值110余万元。”“广州铁路”微博首任管理员陈涛透露，微博上线仅100天，粉丝量已超过100万，还多次被新浪、腾讯等机构评为“十大政务微博”。
在历时6年的探索中，广铁集团以“广州铁路”微博为起点，先后开通了“广州铁路”微信服务号、“广州铁路”APP、“广铁播报”等平台，将资讯服务拓展到各种网络空间。
值得一提的是，“图说广铁”作为一种“看得见”的新媒体资讯服务，自诞生时起就广受网友好评。2013年1月8日，“广州铁路”发布的一则“图说广铁”——“超强购票日历”在网上的点击量超过5亿。
目前,“图说广铁”已累计编辑107期，这种以长图解读乘车热点话题的形式，已逐渐演变成一种固化的传播方式，时至今天，几乎每一期发布后，都能在微信“朋友圈”广为转发。
围绕打造立体的资讯传播形式，自2015年11月开始，广铁集团还着力打造一种“听得见”的资讯服务形式。“广铁播报”就是在这样的理念下应运而生。
“说你用得着的”是“广铁播报”的平台理念。这个借助“喜马拉雅FM”上线的平台，正是秉承这一理念，借鉴时下最流行的搞笑播报，将资讯传播演绎得轻松、有趣。“容量也不大!每一期都有严格的时长控制，不超过2分钟。”记者点击了今年2月18日的一段“广铁播报”进行试听，与许多旅客一样的感同身受。
为更广泛扩散铁路乘车资讯，广铁集团建立了不同层次的新媒体平台，形成了辐射强大的矩阵网络。在怀化机务段，他们利用新媒体平台制作H5网页、微视频等产品，广泛传播正能量。在广州南站，值班站长王娟开设了个人认证微博，不仅发布乘车提醒和资讯，还为老弱病残重点旅客提供“预约服务”，目前微博粉丝已超过2.3万。
伴随着春运30多年的进步，铁路智能化服务的产品也越来越丰富，越来越贴心。这一现象，不仅见证了我国社会科技的进步与人们生活水平的提高，更折射出铁路企业的服务理念之变。
